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Automatización de la atención al cliente: cómo agilizar los flujos de trabajo de asistencia
La automatización de la atención al cliente usa reglas, flujos de trabajo, desencadenadores y software para automatizar tareas repetitivas de atención al cliente
Automatizar la atención al cliente te permite dirigir las solicitudes más rápido, mejorar la coherencia de las respuestas, proteger las metas de SLA y reducir la actividad repetitiva
Puedes automatizar una amplia gama de tareas de atención al cliente, como categorizar y dirigir tickets, recopilar aprobaciones y derivar solicitudes
Los equipos de asistencia invierten mucho tiempo en actividad repetitiva, desde dirigir tickets y asignar solicitudes hasta enviar actualizaciones y recopilar aprobaciones. La automatización de la atención al cliente se encarga de estos pasos rutinarios para que los agentes puedan centrarse en las incidencias que necesitan más contexto, criterio o atención personal.
Con las reglas y los flujos de trabajo adecuados, los equipos podrán responder más rápido, reducir los errores manuales, proteger las metas de los SLA y garantizar el avance de las solicitudes. La automatización de la atención al cliente puede abarcar todas las dimensiones de este proceso, desde el autoservicio y las acciones de seguimiento hasta la generación de informes y las derivaciones.
¿Qué es la automatización de la atención al cliente?
La automatización de la atención al cliente consiste en el uso de reglas, flujos de trabajo, desencadenadores y software para llevar a cabo tareas de soporte repetitivas sin intervención humana.
Se puede recurrir a la automatización antes, durante y después de recibir una solicitud de soporte:
Antes: sugiere artículos de la base de conocimientos o indica a los usuarios cuál es el formulario de solicitud correcto
Durante: deriva la solicitud, le asigna una prioridad, notifica al equipo correspondiente o desencadena aprobaciones
Después: envía mensajes de seguimiento, cierra solicitudes resueltas, recopila comentarios o actualiza informes
La automatización puede facilitar tanto la atención al cliente externa como el trabajo de los equipos de servicio internos, entre los que se incluye el departamento de TI, RR. HH., instalaciones, finanzas y asuntos jurídicos.
Por ejemplo, puedes integrar la automatización de la atención al cliente en tu sistema de tickets de TI para clasificar automáticamente el ticket y derivarlo al equipo interno adecuado.
Cómo funciona la automatización de la atención al cliente
La mayor parte de la automatización de la atención al cliente sigue una lógica sencilla: cuando se produce un evento, el software comprueba si se cumplen ciertas condiciones y, luego, lleva a cabo una acción. Te mostramos una tabla para que puedas comprender su funcionamiento:
Elemento de automatización | Qué significa | Ejemplo |
Desencadenador | El evento que inicia la automatización | Se envía una nueva solicitud |
Condición | La regla que decide si se debe ejecutar la automatización | Se ha recibido una solicitud de alta prioridad o del tipo “acceso a software” |
Acción | Cómo procederá el sistema | La asigna al equipo de TI, envía una notificación a un agente o actualiza el estado |
Regla de SLA | Una meta o alerta basadas en el tiempo | Notifica al equipo en caso de que quede poco margen de tiempo para responder |
Ruta de derivación | El siguiente equipo o persona que se hará responsable de la incidencia en caso de que requiera más atención | Deriva solicitudes sin resolver al soporte de nivel 2 |
Paso de aprobación | Una revisión obligatoria antes de continuar con el trabajo | Pide a un gerente que apruebe una solicitud de compra |
Diferencias entre el uso de tecnologías de IA y automatización en el contexto de la atención al cliente
Las tecnologías de IA y automatización se comportan de manera diferente en el contexto de la atención al cliente; sin embargo, no es necesario que elijas entre una u otra. Ambas pueden desempeñar un rol clave en el proceso de gestión de solicitudes de asistencia.
¿Para qué sirve? | Ejemplo | |
Automatización del servicio al cliente | Usa reglas y flujos de trabajo para impulsar las labores de asistencia | Deriva las preguntas sobre facturación al equipo de finanzas |
Atención al cliente con IA | Usa la IA para comprender, resumir, sugerir o responder | Sugiere una respuesta según la información de la base de conocimientos a través del chat |
Agente de IA | Usa la IA para gestionar o guiar las interacciones de asistencia | Responde a una pregunta habitual relacionada con la resolución de problemas |
Automatización del flujo de trabajo | Automatiza los pasos del proceso en segundo plano | Envía recordatorios de aprobación o actualiza el estado de la solicitud |
Automatización de la derivación | Deriva las cuestiones urgentes o sin resolver al equipo adecuado | Envía una alerta a un gerente en caso de que un SLA esté en riesgo |
Los agentes virtuales son uno de los recursos que existen para automatizar la atención al cliente. Usan la IA para entender las solicitudes, responder a las preguntas, guiar a los usuarios a través de los flujos de trabajo y derivar las incidencias en caso de que se necesite intervención humana.
Ventajas de la automatización de la atención al cliente
La automatización de la atención al cliente puede integrarse en tu centro de ayuda para agilizar los tiempos de resolución, reducir el trabajo manual y mejorar la visibilidad.
Deriva las solicitudes más rápido: puedes usar ciertas reglas para derivar los tickets automáticamente al equipo adecuado y comenzar el proceso de resolución antes.
Mejora la coherencia de las respuestas: si automatizas las tareas repetitivas, podrás garantizar la coherencia de las respuestas que proporcionas.
Reduce el trabajo repetitivo: automatizar tareas como la derivación de tickets y la recopilación de comentarios de clientes ahorra tiempo a los agentes para que puedan dedicarlo a la resolución de incidencias.
Protege las metas de los SLA: la automatización ayuda a proteger los SLA mediante las asignaciones y las derivaciones automatizadas de tickets, lo que, a su vez, permite reducir los tiempos de primera respuesta y facilitar la resolución de las incidencias en el primer contacto.
Agiliza la derivación de las incidencias urgentes: al derivar automáticamente las incidencias urgentes, podrás centrarte en resolver las incidencias de alta prioridad lo antes posible.
Mejora la visibilidad: las actualizaciones de estado, la derivación y la generación de informes automatizados te permitirán ver en qué punto se encuentran las solicitudes y qué incidencias requieren atención.
¿Qué tareas de atención al cliente deberías automatizar?
Aunque la automatización de la atención al cliente es una herramienta potente, no está hecha para todas las tareas. Por lo general, las tareas complejas y de alto riesgo las deberían gestionar los humanos. Lo bueno es que hay muchas otras tareas relacionadas con la gestión de la atención al cliente que puedes automatizar.
Tarea | ¿Es adecuada para la automatización? | Por qué |
Clasificación de las solicitudes entrantes | Sí | Las reglas pueden organizar las solicitudes por tipos, campos de formulario o palabras clave |
Asignación de las solicitudes al equipo adecuado | Sí | La automatización puede reducir la clasificación manual |
Envío de mensajes de confirmación | Sí | Los clientes reciben un acuse de recibo inmediato |
Derivación de solicitudes urgentes | Sí | Habrá menos probabilidades de pasar por alto incidencias urgentes |
Recopilación de aprobaciones | Sí | Puedes garantizar el avance de las solicitudes sin seguimiento manual |
Resolución de incidencias complejas o delicadas | No | Este tipo de incidencias suelen requerir criterio humano y contexto |
Atención a clientes frustrados | A veces | La automatización puede detectar la urgencia, pero deben ser las personas quienes se encarguen de gestionar la respuesta |
Actualización de informes | Sí | Los paneles pueden reflejar automáticamente las tendencias que afectan a los SLA y los flujos de trabajo |
Cómo desarrollar una estrategia de automatización de la atención al cliente
Para elaborar una estrategia de automatización de la atención al cliente, tendrás que empezar por entender tus flujos de trabajo actuales e identificar las tareas que se prestan a la automatización. Sigue estos pasos para crear procesos de derivación y asignación, así como reglas que resulten de utilidad para tu equipo.
Paso 1: Detalla tu flujo de trabajo de soporte actual
Lo primero que deberían hacer los equipos es documentar el avance de las solicitudes desde la recepción hasta la resolución. Se trata de un proceso que suele implicar cinco pasos:
Recepción: la incidencia se registra en el sistema en forma de solicitud. Entre los canales de solicitud se pueden incluir los formularios web, el correo electrónico o los tickets conversacionales integrados en herramientas como Slack y Microsoft Teams.
Clasificación: el equipo de soporte revisa el ticket, le asigna una categoría y un nivel de prioridad y lo deriva al equipo o departamento correspondiente.
Investigación: la persona responsable de la incidencia la revisa, recopila contexto y determina una posible solución.
Resolución: la persona responsable toma las medidas necesarias para resolver la solicitud.
Cierre: la solicitud se marca como resuelta o cerrada, aunque se conservará en los registros para futuras consultas.
A la hora de detallar tu flujo de trabajo de soporte, es fundamental que tengas en cuenta los canales de solicitud, los pasos de aprobación, las metas de los SLA y las rutas de derivación.
Paso 2: Identifica las tareas manuales repetitivas
El siguiente paso consiste en identificar las tareas manuales repetitivas. Para identificar este tipo de tareas recurrentes, los equipos podrán revisar los datos de los tickets, las notas de los agentes, los informes de SLA y los comentarios de los clientes.
Entre las tareas más habituales que puedes automatizar se incluyen la clasificación manual, las actualizaciones de estado recurrentes, los recordatorios de aprobación, los cambios de prioridad y los mensajes de seguimiento.
Paso 3: Crea reglas sencillas de derivación y priorización
La derivación y priorización de tickets son las tareas que más se repiten durante el proceso de atención al cliente, ya que todas las solicitudes entrantes se deben evaluar y derivar. Crea reglas sencillas para garantizar que el trabajo se dirija al área correspondiente.
Puedes derivar los tickets según los siguientes factores:
Tipo de solicitud: deriva los tickets en función del tipo de solicitud; por ejemplo, según si se trata de un informe de error, una solicitud de funciones o una gestión de accesos. Con un catálogo de servicios, podrás fijar una serie de estándares para los tipos de solicitudes más habituales y los flujos de trabajo que las respaldan.
Impacto: asigna una prioridad en función del número de clientes, servicios o equipos afectados.
Prioridad del cliente o de la cuenta: deriva las cuentas o solicitudes de alta prioridad a una cola específica.
Etiquetado de solicitudes con productos o servicios: etiqueta automáticamente las solicitudes que contengan nombres de productos o servicios específicos.
Paso 4: Añade automatizaciones para la derivación, la aprobación y los SLA
Una vez que el proceso de derivación sea fiable, podrás automatizar los pasos sujetos a plazos.
Puedes configurar advertencias de SLA automatizadas para asegurarte de que los tickets se resuelvan o respondan antes de la fecha límite. Los recordatorios de solicitudes sin resolver y las alertas de incidencias críticas también pueden ayudarte a cumplir con los plazos.
Además, puedes automatizar las aprobaciones de los gerentes y las derivaciones al soporte de nivel 2 para ahorrar tiempo en el caso de que los equipos de soporte necesiten colaborar con otros departamentos técnicos y los gerentes.
Paso 5: Prueba, evalúa y mejora las automatizaciones
Antes de lanzar tu automatización de la atención al cliente, debes poner a prueba tus reglas, comprobar si existen falsos desencadenadores y confirmar que los clientes sigan pudiendo acceder sin problemas al soporte humano.
Después del lanzamiento, es importante que revises los informes y las métricas de TI, incluido el rendimiento de los SLA, el tiempo de resolución, las solicitudes reabiertas, el volumen de derivaciones, las puntuaciones de satisfacción de los clientes (CSAT) y los comentarios de los agentes.
Prácticas recomendadas para la automatización de la atención al cliente
Muchos de los principios que se aplican al crear un centro de asistencia se pueden extrapolar a la automatización de la atención al cliente: empieza poco a poco, garantiza la claridad de los flujos de trabajo y revisa los resultados con regularidad.
Empieza con tareas de gran volumen y bajo riesgo: automatiza el trabajo repetitivo, aquel en el que los errores resulten fáciles de identificar y corregir.
Opta por reglas sencillas al principio: comienza con reglas simples; luego, ve incorporando reglas más complejas a medida que aprendas a implementar la automatización.
Aclara las responsabilidades: define claramente qué tickets le corresponden a cada agente para garantizar la responsabilidad.
Protege la experiencia del cliente: no la descuides con tal de ahorrar tiempo.
Garantiza la visibilidad de las rutas de derivación: haz que a las personas o la IA les resulte más sencillo seguir las distintas rutas de derivación y asignar los tickets a los equipos técnicos adecuados.
Revisa las automatizaciones con regularidad: actualiza tus automatizaciones de atención al cliente para evitar incidencias.
Recurre a la revisión humana en caso de incidencias delicadas: las incidencias complejas o de alto riesgo siempre las deberían gestionar los humanos.
Documenta la lógica de automatización: lleva un registro de los factores que desencadenan cada regla, de las condiciones que comprueban y de las acciones que llevan a cabo para que los equipos puedan solucionar los problemas y actualizar los flujos de trabajo más adelante.
Automatiza los flujos de trabajo de atención al cliente con Jira Service Management
La automatización de la atención al cliente es más eficaz si elimina el trabajo repetitivo sin generar obstáculos para los clientes o agentes. Empieza con tareas de alto volumen y bajo riesgo y, luego, amplía la automatización a medida que tu equipo vaya descubriendo qué flujos de trabajo conviene más automatizar.
La forma en que se estructuran esos flujos de trabajo puede depender de si un equipo utiliza uncentro de asistencia, un centro de ayuda o un enfoque de ITSM más amplio, pero el mismo principio se aplica en todos los casos: la automatización debe eliminar la actividad repetitiva mientras mantiene accesible el soporte humano.
Jira Service Management facilita la automatización al consolidar la gestión de solicitudes, los SLA, el conocimiento, las colas y los flujos de trabajo de derivación en un único sistema conectado. Los equipos pueden configurar pasos rutinarios y mantener la actividad en marcha entre departamentos, lo que da a los agentes más tiempo para centrarse en incidencias complejas que requieren atención humana.
Los equipos también pueden personalizar Jira Service Management para adaptarlo a sus tipos de solicitud, procesos de aprobación, rutas de derivación y necesidades de automatización.