¿Qué es Customer Service Management (CSM)?

Conclusiones principales

• La gestión de asistencia al cliente es la forma en que los equipos gestionan las solicitudes de los clientes a través de distintos canales para ofrecer una asistencia rápida y coherente a gran escala.

• Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente fomenta la fidelidad, reduce la pérdida de clientes y convierte la asistencia en una ventaja estratégica.

• El software de gestión de asistencia al cliente cuenta con componentes fundamentales como agentes de IA, gestión de solicitudes, asistencia omnicanal, base de conocimientos y autoservicio, gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA), contexto e historial del cliente, y generación de informes y análisis.

En este artículo trataremos:

• ¿Qué es Customer Service Management (CSM)?

• Por qué CSM es importante para los equipos modernos

• Componentes clave del software de CSM

• Gestión de asistencia al cliente frente a gestión de servicios de TI (ITSM)

• Gestión de asistencia al cliente frente a gestión de relaciones con los clientes (CRM)

• Cómo aborda Atlassian la gestión de asistencia al cliente

• Preguntas frecuentes

¿Qué es Customer Service Management (CSM)?

La gestión de asistencia al cliente (CSM) es el software, las estrategias y los procesos que utilizan las organizaciones para gestionar las consultas, los problemas y las solicitudes de los clientes a través de distintos canales, de modo que los equipos de asistencia puedan ofrecer experiencias coherentes a gran escala. Un sistema moderno de gestión de asistencia al cliente conecta a tu equipo de asistencia con el resto de tu empresa (ingeniería, producto y operaciones) para que, cuando un cliente necesite ayuda, todos los equipos implicados en la resolución compartan el mismo contexto. La aplicación Customer Service Management de Atlassian es un ejemplo de solución de CSM moderna basada en estos principios. Consíguela gratis: Signup Button

Ventajas de la gestión de asistencia al cliente

Hoy en día, los equipos de asistencia, ingeniería, producto y operaciones utilizan herramientas diferentes, lo que genera unidades aisladas. El equipo de asistencia carece del contexto necesario para resolver los problemas con la rapidez que esperan los clientes; los equipos de desarrollo y producto no tienen una visión clara de lo que los clientes realmente necesitan; y el equipo de operaciones carece de información sobre cómo afectan a los clientes los incidentes y los cambios. Las expectativas de los clientes respecto a una asistencia instantánea y personalizada son mayores que nunca. Por lo tanto, es fundamental contar con una práctica y una solución adecuadas de la gestión de asistencia al cliente, de modo que estos equipos compartan el contexto adecuado, ofrezcan experiencias de clientes excepcionales y mantengan la fidelidad de los clientes hacia tu empresa.

• La IA está redefiniendo lo que es posible. Cuando se les proporciona el contexto y los conocimientos necesarios, los agentes de IA pueden ahora gestionar de principio a fin las solicitudes repetitivas y habituales, mientras que los agentes de asistencia humanos centran su atención en problemas complejos y de alto valor que requieren una mayor especialización. Los clientes quieren ayuda al instante y, al combinar la empatía humana con la rapidez propia de la IA en este nuevo mundo, los equipos de asistencia podrán satisfacer esas expectativas.

• Los clientes quieren ayuda estén donde estén. No piensan en canales, sino en resultados. Tanto si empiezan por el chat, pasan al correo electrónico o llaman por teléfono, esperan una conversación continua. Una solución adecuada de gestión de asistencia al cliente unifica la recepción de las consultas para que los agentes vean el contexto completo, en lugar de hilos de conversación fragmentados.

• El servicio está pasando de ser reactivo a proactivo, gracias a la IA. Las principales organizaciones de servicios no esperan a que los clientes notifiquen los problemas. Equipadas con las herramientas adecuadas, detectan problemas incipientes, como errores recurrentes, patrones de incidentes e interrupciones del servicio, y se ponen en contacto con los clientes antes de que se vean afectados para garantizar una experiencia excelente.

Componentes clave del software de CSM

Una solución moderna de gestión de asistencia al cliente consta de varias funciones básicas. Cada una de ellas responde a una necesidad concreta para ayudar a los equipos a responder con mayor rapidez, personalizar cada interacción y mejorar continuamente la experiencia del cliente:

Agentes de IA

Los agentes de IA son sistemas capaces de perseguir metas y realizar tareas de forma autónoma en nombre de un usuario. Gestionan solicitudes habituales, como restablecer una contraseña o consultar el estado de un pedido, entre otras, a través de distintos canales de forma ininterrumpida, proporcionando respuestas, tomando medidas y resolviendo estos problemas de principio a fin. Cuando una solicitud requiere conocimientos más especializados, los agentes de IA transfieren el caso de forma fluida a un agente humano, proporcionándole todo el contexto y recomendando los siguientes pasos a seguir, para que el trabajo pueda continuar. Con el tiempo, los agentes de IA aprenden continuamente de los resultados de las resoluciones, identificando las lagunas de conocimiento y mejorando la calidad tanto de la asistencia automatizada como de la humana.

Gestión de solicitudes

El sistema de tickets centralizado agrupa los correos electrónicos, chats y llamadas dispersos en un único espacio de trabajo. Esto evita que se pierdan las solicitudes, aclara quién es el responsable dentro de tu equipo de asistencia y garantiza que cada cliente reciba una respuesta oportuna.

Soporte omnicanal

Los clientes esperan recibir ayuda estén donde estén: a través de la web, el correo electrónico, el chat, los widgets integrados en el producto o por teléfono. La asistencia omnicanal les permite elegir los canales con los que se sientan más cómodos, y los agentes disponen de toda la información necesaria para no tener que pedir a los clientes que repitan lo que han dicho.

Base de conocimientos y autoservicio

Una base de conocimientos en la que se pueden realizar búsquedas, que incluye artículos, preguntas frecuentes y guías prácticas, ayuda a los clientes a resolver por sí mismos las dudas más habituales. Esto reduce el volumen de tickets y permite a los agentes centrarse en problemas más complejos y de mayor valor.

Gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Los SLA definen la rapidez con la que se responderá y resolverá cada tipo de solicitud. El seguimiento de los SLA y las alertas ayudan a los equipos a priorizar el trabajo, cumplir sus objetivos y demostrar su fiabilidad a los clientes.

Contexto e historial del cliente

Los agentes necesitan algo más que la simple descripción de un ticket. Los perfiles de los clientes, las interacciones anteriores, el uso de los productos y los datos de la organización, entre otros, ayudan a los equipos a saber con quién están hablando, qué es lo que les importa y cómo personalizar la resolución.

Informes y análisis

Los paneles y los informes sobre el volumen, los tiempos de respuesta y resolución, las tasas de desviación y los índices de satisfacción ayudan a los responsables a conocer el rendimiento, identificar los cuellos de botella y justificar las inversiones en herramientas, personal y mejoras de los procesos. En conjunto, estos componentes permiten a las organizaciones no solo “gestionar los tickets”, sino también llevar a cabo la asistencia al cliente como una función estratégica que da forma a la experiencia global del cliente de principio a fin.

Gestión de asistencia al cliente frente a gestión de servicios de TI (ITSM)

La gestión de asistencia al cliente y la gestión de servicios de TI (ITSM) son disciplinas estrechamente relacionadas que comparten muchos de los mismos fundamentos, pero que se dirigen a públicos distintos y persiguen metas diferentes.

Aunque CSM e ITSM resuelven problemas distintos, ofrecer ambos en una única plataforma de gestión de servicios aporta coherencia, datos compartidos y una visión más integrada de cómo las operaciones internas repercuten en los clientes externos.

Gestión de asistencia al cliente frente a gestión de relaciones con los clientes (CRM)

La gestión de asistencia al cliente y la gestión de relaciones con los clientes (CRM) son complementarias, pero se centran en diferentes etapas del recorrido del cliente.

En un conjunto moderno de recursos, los sistemas de CSM y CRM funcionan de manera conjunta. Su integración favorece que los equipos de asistencia puedan acceder a los detalles críticos del cliente durante la resolución de los problemas y que los equipos de cuentas puedan entender la experiencia de servicio durante la planificación de renovaciones o expansiones.

Cómo aborda Atlassian la gestión de asistencia al cliente

Atlassian se introdujo en el ámbito de la gestión de asistencia al cliente porque detectamos un problema fundamental. Los equipos de asistencia, ingeniería, producto y operaciones trabajan en sistemas completamente diferentes, sin un contexto compartido, lo que ralentiza los tiempos de resolución de los problemas de los clientes. Mientras que Jira Service Management da soporte a los equipos de TI y empresariales internos, la aplicación Customer Service Management está diseñada específicamente para la asistencia al cliente externa. Como parte de la Service Collection, da prioridad a la IA e integra el servicio de atención al cliente en la misma plataforma en la que ya trabajan tus equipos técnicos. Se trata de un producto diseñado específicamente para la asistencia al cliente externa que da prioridad a la IA y que:

• Ofrece un sitio de ayuda personalizable y accesible al público, así como un sistema de atención omnicanal (que incluye formularios web, correo electrónico, chat en directo, integraciones telefónicas y widgets incrustables) para que los clientes puedan obtener ayuda donde estén.

• Ofrece un agente de IA específico capaz de resolver consultas rutinarias, orientar a los clientes hacia los recursos adecuados y derivarles sin problemas a un agente humano cuando sea necesario, entre otras funciones.

• Funciona en la plataforma unificada de Atlassian y permite compartir el contexto. Gracias a Atlassian Teamwork Graph y a las experiencias de Rovo IA, los agentes pueden ver el contexto completo del cliente y obtienen recomendaciones más inteligentes con el paso del tiempo. Además, el trabajo se transfiere sin problemas entre equipos, ya que:

  • Los equipos de asistencia pueden reenviar fácilmente el trabajo al equipo de desarrollo en Jira cuando se necesita experiencia técnica para resolver las solicitudes.

  • Los equipos de operaciones pueden saber qué incidentes o cambios se están produciendo en las operaciones en Jira Service Management.

  • El equipo de asistencia puede reenviar los comentarios de los clientes a los equipos de producto en Jira Product Discovery para orientar las decisiones futuras sobre la hoja de ruta y desarrollar lo que los clientes desean.

A medida que las capacidades de IA se integran en las plataformas, las organizaciones se consolidan en un número menor de sistemas más integrados. Para las organizaciones que buscan modernizar la asistencia al cliente, este enfoque unificado supone una menor proliferación de herramientas, ciclos de retroalimentación más estrechos entre los clientes y los equipos que desarrollan los productos, y un camino más rápido hacia la prestación de un servicio de alta calidad asistido por IA.

Preguntas frecuentes sobre la gestión de asistencia al cliente

¿Qué significa CSM?

CSM significa gestión de asistencia al cliente. Se refiere a las estrategias, los procesos y el software que utilizan las organizaciones para gestionar las consultas, los problemas y las solicitudes de los clientes a través de distintos canales, y garantizar que se resuelvan de forma rápida y eficaz.

¿Cuál es la diferencia entre la gestión de asistencia al cliente y la gestión de relaciones con los clientes?

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) se centra en las ventas y el marketing mediante el seguimiento de los clientes potenciales, las negociaciones y la actividad de las cuentas. La gestión de asistencia al cliente (CSM) se centra en el servicio y la asistencia mediante la gestión de las consultas y los problemas de los clientes una vez que se han convertido en clientes. CRM te permite captar y hacer crecer las cuenta mientras que CSM te ayuda a mantener a los clientes satisfechos y a que tengan éxito.

¿En qué se diferencia la gestión de servicios de atención al cliente (CSM) de la ITSM?

La ITSM se centra en el soporte y la prestación de servicios de TI internos a los empleados; por ejemplo, con respecto a las solicitudes de acceso, la gestión de incidentes y la gestión de cambios. La CSM se centra en la asistencia a clientes externos mediante la respuesta a preguntas sobre los productos, la resolución de incidencias y la gestión de solicitudes relacionadas con cuentas. Ambas soluciones recurren a prácticas similares (como la gestión de tickets, los SLA, la gestión del conocimiento y la automatización), pero atienden a diferentes públicos y casos prácticos. Muchas organizaciones utilizan la CSM y la ITSM en la misma plataforma para estandarizar las operaciones y establecer una conexión entre los equipos internos y las necesidades de los clientes externos.

¿Qué ventajas aporta la gestión de servicios de atención al cliente?

La implementación de prácticas y soluciones adecuadas de gestión de servicios de atención al cliente puede aportar muchos beneficios, ya que permiten a los equipos de atención al cliente, desarrollo, producto y operaciones compartir el contexto que necesitan para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Lo más importante es que, al ofrecer experiencias excepcionales a los clientes, podrás ganarte su lealtad.

¿Qué es una herramienta de gestión de servicios de atención al cliente (CSM)?

Una herramienta de CSM es un software que ayuda a los equipos de soporte a gestionar las solicitudes de los clientes de principio a fin. Suele incluir la gestión de tickets, la asistencia omnicanal, una base de conocimientos, el seguimiento de SLA, el contexto de los clientes, funciones de IA e informes para que los equipos puedan ofrecer un soporte coherente y de alta calidad a gran escala.

¿Cómo se integra la IA en la gestión de servicios de atención al cliente?

La IA desempeña un rol cada vez más relevante en la gestión moderna de servicios de atención al cliente, ya que tramita las solicitudes habituales y repetitivas de principio a fin para que los clientes puedan recibir ayuda de inmediato. En el caso de las incidencias complejas o delicadas, la IA involucra a un agente humano en el proceso y le aporta todo el contexto que necesita, así como recomendaciones sobre los próximos pasos. Gracias a esta nueva alianza, que combina la empatía y la experiencia humanas con la velocidad nativa de la IA, el trabajo avanza rápido.