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Los 8 mejores software de centro de ayuda para equipos de asistencia
El software de centro de ayuda centraliza las solicitudes de asistencia, los SLA, los artículos de la base de conocimientos, los informes y análisis, y más
Las opciones de software de centro de ayuda más populares son Jira Service Management, Freshdesk y Zoho Desk
Al elegir un software de centro de ayuda para tu empresa, céntrate en funciones como la gestión de tickets, la automatización, la compatibilidad con la base de conocimientos y los portales de autoservicio
Jira Service Management reúne autoservicio, gestión de solicitudes, automatización, SLA y flujos de trabajo conectados en todas las herramientas de Atlassian
El software de centro de ayuda proporciona una plataforma centralizada para la gestión de tickets, bases de conocimientos, chatbots y herramientas de informes. Ayuda a los equipos a centralizar la información, gestionar las solicitudes y conectar la asistencia con las personas responsables de resolver las incidencias.
Elegir el mejor software de centro de ayuda consiste en evaluar tus necesidades y encontrar las funciones adecuadas. En esta guía, exploraremos software populares de servicio de asistencia para ayudarte a tomar la decisión correcta.
¿Qué es el software de centro de ayuda?
El software de centro de ayuda es una plataforma que ayuda a las organizaciones a ofrecer a clientes o empleados un lugar centralizado para encontrar respuestas, enviar solicitudes y monitorizar las incidencias de asistencia. El software de centro de ayuda suele incluir:
Artículos de la base de conocimientos
Portales de clientes o empleados
Recepción y enrutamiento de tickets
Búsqueda con IA o agentes virtuales
Seguimiento de SLA
Informes y análisis
Integraciones con chat, correo electrónico, CRM, ITSM o herramientas de gestión de proyectos
Es importante entender la diferencia entre un centro de asistencia, un centro de ayuda, un ITSM y otras categorías similares:
Un centro de ayuda se centra en el autoservicio y la recepción de solicitudes
Un servicio de asistencia se centra en gestionar y resolver tickets
Una base de conocimientos se centra en la documentación en la que se pueden realizar búsquedas
Una plataforma de gestión de servicios conecta las solicitudes con los flujos de trabajo, los activos, los incidentes, las aprobaciones y la actividad interfuncional
El mejor software de centro de ayuda de un vistazo
Software de centro de ayuda | Ideal para | Fortalezas destacadas |
Jira Service Management | Equipos de TI, asistencia y negocio que necesitan flujos de trabajo de asistencia conectados | Portal de asistencia de TI, base de conocimientos, Agente de servicio virtual de IA, creación de tickets en Slack/Teams, flujos de trabajo de ITSM |
Freshdesk | Equipos de asistencia al cliente en crecimiento que quieren una configuración rápida | Agente de servicio virtual Freddy IA, flujos de trabajo avanzados, automatizaciones, autoservicio |
Zoho Desk | Equipos con presupuesto limitado o equipos que ya usan Zoho | Asistencia omnicanal, flujos de trabajo personalizados, respuestas automatizadas, paneles personalizados |
Help Scout | Equipos pequeños y medianos que quieren asistencia al cliente sencilla | Asistencia con IA, base de conocimientos integrada, interfaz sencilla |
HappyFox | Equipos que necesitan un servicio de asistencia tradicional y un sistema de tickets | Asistencia omnicanal, copiloto de IA, automatización |
LiveAgent | Equipos de asistencia centrados en las conversaciones con los clientes en todos los canales | Centro de llamadas integrado, bandeja de entrada omnicanal, chat en vivo en tiempo real, automatización |
Cómo elegir el mejor software de centro de ayuda
Define a quién atiende el centro de ayuda: decide si necesitas ofrecer asistencia a clientes, empleados, usuarios de TI o a una combinación de públicos. La asistencia externa puede priorizar la comunicación omnicanal y el contexto del cliente, mientras que los equipos de servicio internos pueden necesitar aprobaciones, activos, gestión de incidentes y flujos de trabajo estructurados.
Mapea tus canales de solicitud: identifica por dónde llegan las solicitudes, como correo electrónico, un portal de autoservicio, chat, Slack, Teams, teléfono o redes sociales. Elige un software que pueda integrar tus canales más importantes en un flujo de trabajo manejable.
Prioriza el autoservicio: elegir un software con asistencia de base de conocimientos de autoservicio permite a clientes y empleados encontrar respuestas por su cuenta, lo que reduce la actividad de asistencia manual.
Evalúa el enrutamiento de tickets y los flujos de trabajo: observa cómo las solicitudes pasan de la recepción al equipo, propietario o flujo de trabajo adecuado. Considera lo que ocurre después del enrutamiento, incluidas las aprobaciones, las derivaciones, el seguimiento de SLA y la resolución.
Revisa las capacidades de la IA con cuidado: las funciones de IA van desde automatizaciones sencillas hasta agentes complejos capaces de gestionar una amplia variedad de tareas. Obtén información sobre las capacidades de la IA para encontrar software que satisfaga tus necesidades.
Revisa los informes y la gobernanza: busca informes que permitan hacer un seguimiento del rendimiento del servicio y funciones de gobernanza que den visibilidad respecto a los cambios, permisos y acciones importantes.
Ten en cuenta el trabajo multidisciplinario: el software de centro de ayuda que se integra con otras herramientas facilita la gestión de solicitudes de asistencia. Elige software que dé a los equipos multidisciplinarios las capacidades que necesitan.
Comparación de funciones clave del software de centro de ayuda
Buscar algunas funciones clave puede ayudarte a elegir el software de centro de ayuda adecuado para tu organización.
Función | Lo que ayuda a hacer a los equipos | Por qué es importante |
Publicar preguntas frecuentes, guías prácticas y artículos de resolución de problemas | Ayuda a los clientes o empleados a resolver problemas comunes sin esperar a un agente | |
Portal de autoservicio | Ofrecer a los usuarios un solo lugar para buscar, enviar y hacer un seguimiento de las solicitudes | Reduce la recepción dispersa de solicitudes en correos electrónicos, chats y formularios |
Tickets | Registrar, asignar, priorizar y resolver solicitudes | Proporciona a los equipos de soporte una fuente fiable de información |
Automatización | Derivar tickets, enviar novedades, escalar incidencias y desencadenar flujos de trabajo | Reduce la clasificación manual y el trabajo repetitivo |
Agente virtual de IA | Responder preguntas habituales y recopilar detalles de la solicitud | Mejora la velocidad y ayuda a los agentes a centrarse en las tareas complejas |
Gestión de SLA | Hacer un seguimiento de los compromisos de respuesta y resolución | Ayuda a los equipos a priorizar las solicitudes urgentes y velar por la calidad del servicio |
Recepción omnicanal | Gestionar solicitudes de correo electrónico, chat, portal, redes sociales, teléfono o mensajería | Evita que el soporte se fragmente entre diferentes herramientas |
Creación de informes | Hacer un seguimiento del volumen, las tendencias, las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), el rendimiento de los SLA y el uso de los artículos | Ayuda a los líderes a mejorar la asignación de personal, el contenido y los flujos de trabajo |
Integraciones | Conectar el soporte a herramientas de gestión de relaciones con los clientes, ITSM, chat, documentación y desarrollo | Mantiene el contexto a mano de los equipos que realizan el trabajo |
Permisos y gobernanza | Controlar el acceso, los roles, los datos y la configuración de administración | Respalda la seguridad, el cumplimiento y las operaciones escalables |
Los equipos deberían priorizar las funciones que se ajusten a su modelo de soporte. Si tus equipos usan Slack, la gestión de tickets conversacional podría ser una prioridad. Para otros equipos, la gestión de SLA podría ser crucial.
El mejor software de centro de ayuda para equipos de soporte
Elegir el mejor software de centro de ayuda para tu equipo de soporte puede ser difícil. Hemos comparado algunas de las mejores opciones para ayudarte a encontrar la más adecuada.
1. Jira Service Management
Jira Service Management es la opción más sólida para los equipos que necesitan un centro de ayuda conectado con el trabajo que tiene lugar más allá de la cola de soporte. Combina portales de autoservicio, contenido de base de conocimientos, colas de solicitudes, SLA, automatización, flujos de trabajo de incidentes y cambios, y gestión de tickets conversacional a través de Slack y Microsoft Teams.
A diferencia de las herramientas de centro de ayuda más sencillas creadas principalmente en torno a la recepción de tickets, Jira Service Management proporciona unsistema de tickets de TI que conecta las solicitudes de asistencia con flujos de trabajo estructurados y con los equipos responsables de resolverlas. Eso lo hace especialmente útil cuando una incidencia requiere colaboración entre TI, operaciones, ingeniería u otros equipos de la empresa. Como parte de Service Collection de Atlassian, también funciona junto con Customer Service Management, Activos y Rovo para dar cabida a una gama más amplia de necesidades de servicio.
Pros: flujos de trabajo de servicio conectados, sólida colaboración interfuncional, integraciones profundas con Atlassian, gestión de tickets en Slack y Teams.
Contras: más configuración que las herramientas básicas basadas en bandejas de entrada.
Ideal para: equipos que necesitan flujos de trabajo estructurados y gestión de servicios conectada.
Precios: plan gratuito disponible. Los precios de pago varían según el plan y el número de agentes.
Reseñas: 4,5 (Capterra), 4,3 (G2).
2. Freshdesk
Freshdesk es una buena opción para los equipos de asistencia al cliente en crecimiento que quieren implementar la gestión de tickets, la automatización y el autoservicio sin una configuración exhaustiva. Ofrece un espacio de trabajo de asistencia compartido, herramientas de base de conocimientos, capacidades de IA y flujos de trabajo para gestionar las solicitudes de clientes en distintos canales.
Freshdesk también ofrece planes para equipos más pequeños, con capacidades de automatización e IA más avanzadas disponibles a medida que crecen las necesidades de soporte.
Pros: asequible, fácil de usar, interfaz ordenada.
Contras: para acceder a varias funciones se necesitan planes de nivel superior.
Ideal para: empresas emergentes y pymes.
Precios: 15–89 $ por agente/mes.
Reseñas: 4,5 (Capterra), 4,4 (G2).
3. Zoho Desk
Zoho Desk es una plataforma de centro de ayuda asequible con automatización, IA integrada, gestión de tickets multicanal y amplia personalización. Puede que los equipos necesiten más tiempo para configurar la plataforma en torno a sus flujos de trabajo.
Pros: asequible y conectada con otras herramientas de Zoho.
Contras: interfaz compleja, curva de aprendizaje pronunciada.
Ideal para: empresas que cuidan el presupuesto.
Precios: 7–40 $ por agente/mes.
Reseñas: 4,5 (Capterra), 4,4 (G2).
4. Help Scout
Help Scout utiliza una conocida interfaz de bandeja de entrada compartida para gestionar las conversaciones con los clientes. Su base de conocimientos integrada y sus funciones de IA hacen que sea una buena opción para los equipos que priorizan una configuración sencilla y la usabilidad diaria.
Pros: interfaz sencilla, base de conocimientos integrada.
Contras: automatización limitada, informes básicos.
Ideal para: equipos que priorizan la simplicidad.
Precios: 25–75 $ por agente/mes o 0,75 $/resolución.
Reseñas: 4,6 (Capterra), 4,4 (G2).
5. HappyFox
HappyFox es una plataforma de centro de ayuda que reúne las solicitudes de correo electrónico, teléfono, web y otros canales en un sistema de tickets centralizado. También ofrece automatización, herramientas de base de conocimientos, gestión de SLA, informes y funciones de autoservicio para los equipos que necesitan una configuración de centro de ayuda más tradicional.
HappyFox también admite flujos de trabajo de atención al cliente que cumplen con la HIPAA, por lo que vale la pena tenerlo en cuenta para los equipos de atención médica que necesitan controles de seguridad y acceso adicionales.
Pros: gestión de tickets omnicanal, automatización, soporte de base de conocimientos.
Contras: integraciones limitadas.
Ideal para: equipos de soporte en crecimiento, equipos de atención médica.
Precios: cuenta con planes basados en agentes y de agentes ilimitados.
Reseñas: 4,6 (Capterra), 4,5 (G2).
6. LiveAgent
LiveAgent es una plataforma de centro de ayuda con gestión de tickets, chat en tiempo real y funciones integradas de centro de llamadas. Reúne las conversaciones con los clientes por correo electrónico, chat, teléfono y otros canales en una bandeja de entrada compartida para que los equipos de soporte puedan gestionar las interacciones en un solo lugar.
Esta combinación de servicios hace que LiveAgent sea una buena opción para los equipos que gestionan conversaciones con clientes a través de varios canales.
Pros: VoIP integrado, asequible.
Contras: curva de aprendizaje pronunciada, algunas funciones requieren cargos adicionales.
Ideal para: pymes, asistencia telefónica.
Precios: 15–69 $ por agente/mes.
Reseñas: 4,7 (Capterra), 4,5 (G2).
Elige un centro de ayuda creado para equipos de servicio conectados
El mejor software de centro de ayuda depende de a quién presta soporte tu equipo, de dónde provengan las solicitudes y de lo que deba ocurrir después de recibir un ticket. Comparar el autoservicio, la automatización, la IA, el enrutamiento, los informes y las integraciones puede ayudarte a encontrar una plataforma que se adapte a tu modelo de soporte.
Jira Service Management mejora la recepción de tickets, ya que mantiene el contexto de la solicitud, los procesos de servicio y el trabajo multidisciplinar dentro de un sistema conectado. Con el autoservicio, la gestión del conocimiento, la automatización, los SLA, la gestión de tickets conversacional y los flujos de trabajo multifuncionales en un sistema conectado, los equipos pueden gestionar el soporte sin perder el contexto cuando el trabajo tiene lugar más allá de la cola.