Proceso de solicitud de asistencia: cómo enviar, gestionar y agilizar las solicitudes

PRINCIPALES CONCLUSIONES

• El proceso de solicitud de asistencia garantiza que cada solicitud de asistencia pase por un flujo de trabajo estándar desde su envío hasta su resolución

• Los tipos de solicitud de asistencia muestran a los usuarios qué servicios pueden solicitar a través de un portal de gestión de solicitudes de asistencia

• Los problemas comunes del proceso de solicitud de asistencia incluyen tipos de solicitud confusos, visibilidad limitada de las solicitudes y un enrutamiento lento/incoherente.

• Jira Service Management permite agilizar el proceso de solicitud de asistencia con funciones como portales, tipos de solicitud y formularios

Las solicitudes de asistencia deberían hacer más fácil obtener ayuda, no crear más confusión. Pero cuando los tipos de solicitud no están claros, o la recepción se realiza a través de demasiados canales, el personal puede quedarse esperando mientras los equipos de asistencia dedican tiempo a conseguir los detalles.

Un proceso estructurado en las solicitudes de asistencia favorece que los equipos envíen, gestionen y resuelvan solicitudes rutinarias de una manera más eficiente. Esta guía explica cómo funciona el proceso de solicitud de asistencia, cómo enviar una solicitud de asistencia y cómo agilizar la gestión de solicitudes de asistencia.

¿En qué consiste el proceso de solicitud de asistencia?

Un proceso de solicitud de asistencia es el flujo de trabajo paso a paso que usan los equipos para gestionar las solicitudes de asistencia rutinarias desde su envío hasta su finalización. Las solicitudes de asistencia suelen ser peticiones planificadas y no urgentes para acceder a un programa, equipo, información o soporte.

El proceso de solicitud de asistencia no es tan sencillo como completar un formulario. Las solicitudes de asistencia pasan por varias etapas en un portal de servicios de TI, desde el envío y la validación hasta la aprobación y el cumplimiento.

A diferencia de los tickets conversacionales, que permiten que los usuarios envíen y debatan solicitudes en tiempo real, las solicitudes de asistencia estándar suelen avanzar a través de un flujo de trabajo más estructurado.

Etapas principales de un proceso de solicitud de asistencia

Entender las etapas de un proceso de solicitud de asistencia te permite tener una mejor idea de cómo avanzan las solicitudes desde su envío hasta su resolución. Aquí se incluye un desglose rápido de cada etapa.

¿Por qué es importante un proceso claro de solicitud de asistencia?

Un proceso de solicitud de asistencia claro beneficia a todas las personas involucradas. Este es el motivo por el que un proceso claro de solicitud de asistencia resulta esencial al crear un centro de asistencia:

• Aclara dónde hay que enviar las solicitudes y obtener ayuda. Cuando los empleados saben exactamente adónde ir, no pierden tiempo buscando en canales de Slack, correos electrónicos o wikis desactualizadas intentando averiguar cómo pedir algo. Un único punto de entrada bien definido reduce la confusión y consigue que las solicitudes lleguen a las manos adecuadas más rápido.

• Mejora la calidad de la recepción. Los formularios de solicitud estructurados capturan la información adecuada de antemano, como la prioridad, la categoría y los detalles relevantes. Esto significa que los equipos de asistencia obtienen lo que necesitan para atender una solicitud sin tener que adivinar ni hacer preguntas de seguimiento.

• Reduce los intercambios y la clasificación manual. Cuando las solicitudes llegan con información completa y se derivan al equipo correcto automáticamente, se necesita menos tiempo para aclarar los requisitos o reasignar tickets manualmente. Los equipos pueden empezar a trabajar en las solicitudes antes en lugar de clasificarlas.

• Admite aprobaciones y transferencias. Muchas solicitudes requieren la aprobación de un responsable, de la persona encargada de hacer el presupuesto o del equipo de seguridad antes de que pueda comenzar la actividad. Un proceso definido integra estos pasos de aprobación directamente en el flujo de trabajo para que nada se paralice a la espera de que alguien vea un correo electrónico.

• Mejora la visibilidad y el seguimiento de la solicitud en cada etapa. Tanto la persona que solicita la ayuda como el equipo de asistencia pueden ver el estado de una solicitud en cualquier momento, desde su envío hasta su finalización. De esta manera, se eliminan los mensajes de comprobación de estado y genera la confianza de que las solicitudes no desaparecerán en una cola.

• Crea una experiencia más uniforme para todas las personas. Independientemente de que alguien solicite acceso a un software, equipo nuevo o un cambio de espacio de trabajo, el proceso es el mismo. Esta previsibilidad facilita que los empleados pidan ayuda y que los equipos de asistencia la presten de forma fiable.

Cómo enviar una solicitud de asistencia en Jira Service Management

Enviar una solicitud de asistencia en Jira Service Management (JSM) comienza en el portal, donde los usuarios pueden elegir el tipo de solicitud adecuado y proporcionar los detalles que necesita el equipo de asistencia.

Paso 1. Abre el portal de Jira Service Management o el centro de ayuda

Los usuarios comienzan en el portal de Jira Service Management o en el centro de ayuda, donde las opciones de solicitud disponibles se organizan en un catálogo de servicios. Este catálogo muestra claramente a los usuarios qué tipos de solicitudes pueden hacer.

Puedes usar los grupos del portal para organizar las opciones de solicitud en categorías más claras, lo que facilita que usuarios seleccionen el tipo de solicitud adecuado. 

Paso 2. Selecciona el tipo de solicitud adecuado

Desde el centro de ayuda de Jira Service Management, los usuarios pueden elegir un tipo de solicitud como Obtener ayuda de TI o Solicitar una cuenta nueva. Los tipos de solicitud son las opciones de envío visibles que los usuarios pueden ver en el portal. Guían a los usuarios al formulario correcto para que puedan obtener la ayuda adecuada más rápido.

La lista de tipos de solicitud variará según los tipos de servicios que ofrezcas. Las descripciones claras y las categorías organizadas ayudan a los usuarios a encontrar más rápido el tipo de solicitud adecuado.

Paso 3. Completa el formulario de solicitud

Cuando los usuarios seleccionan un tipo de solicitud, se abre un formulario de solicitud personalizado. Estos formularios de solicitud están diseñados para garantizar que los usuarios proporcionen todos los detalles necesarios para obtener la ayuda que necesitan.

Los equipos pueden personalizar los formularios de solicitud añadiendo, eliminando y reorganizando campos, por lo que la información solicitada puede variar dependiendo del tipo de solicitud. Algunos ejemplos de campos en un formulario de solicitud incluyen:

• Nivel de acceso

• Tipo de dispositivo

• Fecha de inicio

• Justificación de la empresa

Paso 4. Envía la solicitud

Una vez que el usuario haya completado el formulario de solicitud, puede enviar la solicitud a través del portal de Jira Service Management. Después de enviar una solicitud, se añade como una actividad en Jira Service Management.

Los equipos pueden revisar los elementos de asistencia en Jira y asignarlos a los integrantes del equipo adecuados para resolver la solicitud.

Paso 5. Sigue las actualizaciones de estado y responde a las preguntas de seguimiento

Después de enviar una solicitud, el usuario también puede supervisar la solicitud y proporcionar más información si el equipo lo necesita.

El portal de Jira Service Management incluye visibilidad y seguimiento de estado integrados, lo que facilita que los usuarios y equipos puedan llevar a cabo el seguimiento de las solicitudes de asistencia en tiempo real. Esto permite que los usuarios supervisen el estado de sus solicitudes y garantiza que cada solicitud se resuelva de manera oportuna.

Paso 6. El equipo de asistencia clasifica la solicitud

Tras el envío, la solicitud pasa a la cola correspondiente, donde los agentes pueden revisarla, priorizarla y asignarla.

Consejos para gestionar solicitudes de asistencia

JSM ayuda a los equipos a gestionar las solicitudes enviadas, llevar a cabo la actividad de manera eficiente y cumplir con lo establecido en el SLA. Esta es la forma en que se pueden gestionar las solicitudes de asistencia:

• Revisión de solicitudes entrantes: las solicitudes entrantes se convierten en actividades en Jira Service Management, para que los equipos puedan revisarlas en cuanto se envíen.

• Clasificación en colas: las solicitudes de asistencia se envían a las colas para clasificarlas y asignarlas al equipo adecuado, independientemente de que sea el equipo de TI o tu centro de servicio de RR. HH..

• Gestión de aprobaciones: Jira facilita que los equipos recopilen y revisen los detalles de la solicitud con formularios de admisión personalizados, para que puedas aprobar rápidamente las solicitudes entrantes y hacer que sigan su curso hasta su cumplimiento.

• Actualización del estado de la solicitud: los equipos pueden actualizar el estado de la solicitud de asistencia directamente desde Jira Service Management, y los usuarios pueden ver estas actualizaciones de estado en tiempo real.

• Resolución y cierre de solicitudes: una vez completada una solicitud, se puede cerrar en Jira Service Management. Cuando se cierra una solicitud, su estado también se actualizará para los usuarios.

Ejemplos de procesos de solicitudes de asistencia comunes

Los siguientes ejemplos muestran cómo las solicitudes de asistencia comunes pasan desde el envío hasta el enrutamiento, la resolución y el cierre.

Ejemplo 1: acceso al software

Un usuario necesita acceso a una herramienta de software específica para completar su actividad. Comienzan en el portal de Jira Service Management y seleccionan la opción de solicitud de asistencia “Acceso a software”.

A partir de ahí, completan un formulario con los principales detalles. Estos pueden incluir el software que necesitan, el tipo de dispositivo, el nivel de acceso solicitado y la justificación comercial. Recopilar estos detalles por adelantado permite que el equipo de asistencia confirme la idoneidad y evita que tenga que hacerse un seguimiento adicional.

Una vez enviada, la solicitud se convertirá en una actividad de Jira Service Management. El usuario podrá supervisar la solicitud en el portal, responder a las preguntas de seguimiento y ver cuándo cambia el estado de la solicitud.

Por parte del agente, la solicitud se trasladará a la cola correspondiente para su revisión. El equipo de servicios la verificará, concederá acceso al software y la cerrará una vez que se haya completado el acceso.

Ejemplo 2: asistencia para la incorporación

Un gerente o un nuevo empleado necesita ayuda para completar una parte del proceso de incorporación. Comienzan en el portal de Jira Service Management y, en el tipo de solicitud, seleccionan "Asistencia para la incorporación".

Es posible que, en el formulario de solicitud, sea necesario introducir la fecha de inicio de la actividad laboral del empleado, el departamento, las necesidades de equipamiento y los requisitos de acceso al sistema. También podría ser necesario indicar con qué parte del flujo de trabajo de incorporación se necesita ayuda. Toda esta información le proporcionará al equipo correspondiente el contexto que necesita para coordinar la solicitud.

Una vez enviada, la solicitud se convertirá en una actividad de Jira Service Management, de la que el usuario podrá hacer un seguimiento en el portal. Dado que las solicitudes de incorporación pueden implicar varios pasos, es posible que tengan que derivarse al departamento de RR. HH., TI, instalaciones o cualquier otro equipo de servicio interno.

El equipo asignado revisará la solicitud, brindará la asistencia necesaria en materia de incorporación y la cerrará una vez terminado el trabajo.

Problemas habituales durante el proceso de solicitud de asistencia

Estos son algunos de los obstáculos más habituales con los que podrás toparte durante el proceso de solicitud de asistencia:

• Los tipos de solicitud confusos o con denominaciones ambiguas dificultan a los usuarios la tarea de seleccionar el tipo de solicitud correcto.

• La visibilidad limitada en cuanto a los tipos de solicitud puede causar confusión a los usuarios.

• Los procesos de derivación lentos o incoherentes provocan un aumento de los tiempos de resolución de las solicitudes de asistencia.

• La recepción de solicitudes a través de demasiados canales puede dificultar su priorización y resolución.

Desarrolla un proceso de solicitud de asistencia más eficaz

El proceso de solicitud de asistencia garantiza que los usuarios reciban la ayuda que necesitan en el momento oportuno. Un buen proceso de solicitud de asistencia se consigue con un procedimiento de recepción claro, una gestión estructurada y un enfoque de mejora continua.

Jira Service Management ofrece todo esto (un procedimiento de recepción claro, una gestión estructurada y un enfoque de mejora continua) gracias a los portales, los tipos de solicitud, los formularios, las colas y los flujos de trabajo de aprobación personalizables.