Como priorizar recursos usando NPS®

Como PM que trabalha com a estrutura ágil, há diversas formas de se conseguir o feedback dos clientes sobre o produto, tais como entrevistas com o cliente, pesquisas e solicitações de suporte. Outra forma, da qual você já deve ter ouvido falar, é o NPS.

Caso não saiba, NPS significa Net Promoter Score. O NPS é uma métrica de fidelidade que quantifica como os clientes se sente sobre seu produto e o que você pode fazer sobre isso. É um mecanismo de feedback do cliente particularmente valioso para PMs, como eu, que trabalham com produtos que contam com marketing boca-a-boca para que seu uso seja disseminado. O melhor do NPS em comparação com outras ferramentas de engajamento quantitativas, como pesquisas de satisfação do cliente, é que ele é muito mais simples para reunir rapidamente os feedbacks que proporcionam resultados consistentes e mensuráveis. É feita apenas uma pergunta e o resultado pode ser medido em relação a outros produtos.

Este artigo mostrará como o NPS pode ser usado não apenas como uma métrica, mas também como uma ótima ferramenta para ajudar sua equipe de software a priorizar recursos.

Uma pesquisa NPS consiste em uma pergunta simples: "Qual a probabilidade de você recomendar a um amigo ou colega?"

É assim que um produto da Atlassian é:

Assim que tiver coletado várias respostas de sua pesquisa de NPS, divida suas respostas em três grupos: promotores (9–10), passivos (7–8) e detratores (0–6).

O NPS é calculado subtraindo a % de detratores da % de promotores. Por exemplo, se dentre 100 entrevistados você tem 40 promotores, 25 passivos e 35 detratores, o NPS será (40% - 35%) = +5%. O NPS pode variar de -100% a +100%.

Na Atlassian, o feedback dos clientes orienta tudo o que fazemos. O NPS é uma das métricas mais importantes que usamos para entender como os clientes se sente em relação aos nossos produtos. Mas ele é apenas um número, ele não mostra o motivo pelo qual os clientes estão felizes ou infelizes com seu produto.

É por isso que pedimos feedback após a pontuação ser selecionada:

Chamamos estas respostas de "verbatim" e é aqui que as coisas ficam interessantes. Aqui estão algumas etapas para transformar esse feedback em insights acionáveis.

Recebemos vários verbatims por mês. Para obter o valor máximo de todos os feedbacks dos clientes, podemos categorizar automaticamente verbatims (usando análise de texto) em temas específicos. Isso nos ajuda a direcionar o feedback para a equipe certa, que poderá aproveitá-lo melhor.

Mas, se você é um gerente de produtos que está identificando casos de uso específicos ou pontos problemáticos, você não precisa comprar, criar ou aprender a usar nenhum software extravagante. Você pode ler e categorizar facilmente os verbatims por conta própria.

É muito bom para você e sua equipe ler e categorizar os verbatims manualmente. Rapidamente, você perceberá o que faz e o que não faz seus clientes felizes. Isso poderá até mesmo mudar sua maneira de pensar sobre um problema específico ou recurso.

Vejamos alguns exemplos de verbatims que recebemos sobre o Confluence, produto da colaboração da equipe da Atlassian, e como podemos usá-los em nosso processo de priorização de recurso:

O primeiro verbatim é excelente, mas isso não nos dá novas informações acionáveis. No entanto, o segundo verbatim menciona uma frustração específica do cliente. Podemos categorizar usando as etiquetas "formatação" e "usabilidade". Em uma planilha (ou BD), isso pode ser representado do seguinte modo:

Vejamos outro:

Adicionamos o verbatim e duas novas etiquetas:

Conforme adicionamos mais verbatims, podemos continuar a incluir categorias e etiquetá-las de acordo. Como regra, não adicionamos etiquetas para feedback positivo. Por exemplo, um verbatim que diz: "Os recursos da tabela são ótimos! Mas queria que o Confluence fosse mais rápido" será marcado com "Desempenho", mas não com "Tabelas".

Você classificou vários verbatims, mas como sabe no que vale a pena trabalhar? Na Atlassian, analisamos o volume e o sentimento dos clientes quando eles mencionam experiências específicas. A combinação das duas entradas nos ajuda a analisar s verbatims do NPS.

Se você escolheu categorizar manualmente, aqui estão algumas dicas úteis para identificar o que é mais eficiente e criar produto que os clientes adoram.

A primeira etapa é contar o número de feedbacks em cada categoria.

Digamos que temos:

Ao remover as subetiquetas (por hora) e reordenar, vemos rapidamente nossas prioridades:

Se não tivéssemos nenhuma outra informação, veríamos claramente que o desempenho é nossa principal oportunidade, pois temos o maior número de comentários mencionando o desempenho. Mas essa é realmente a oportunidade mais importante na qual trabalhar? Lidar com o desempenho proporcionará mais valor para o cliente?

Podemos calcular pontuações de NPS para cada categoria para ajudar a responder essas perguntas:

Embora muitas pessoas mencionaram o desempenho, a pontuação NPS é relativamente alta. Se fossemos focar todos os recursos em desempenho, seria improvável fazer muita diferença em nossa pontuação NPS geral. Da mesma forma, adicionar novos recursos não gerará muitas mudanças. No entanto, é como se muitas pessoas não estivessem contentes com a falta de funcionalidade nas Tabelas e estivessem frustrados com a usabilidade ruim.

(Nota: tome cuidado ao tirar conclusões usando amostras pequenas. Os números acima são apenas um exemplo e podem ter uma grande margem de erro).

Você classificou sua verbatims e identificou as oportunidades com o maior impacto. Embora o feedback direto do cliente seja importante, devemos verificá-lo de acordo com outros dados do cliente (pesquisa, feedback do produto, contatos de suporte, feedback dinâmico, etc.) para que você tenha certeza de que está aprimorando a experiência mais importante. Você pode criar um caso forte para priorizar esses recursos em sua lista de pendências com todos os dados, mas tenha em mente que os dados de NPS não mostrarão o que criar em seguida – é apenas uma entrada, dentre várias, à sua disposição.

Agora a parte difícil: encontrar uma solução e implementá-la.

Boas notícias! Você já várias citações de clientes que devem ajudá-lo a entender o problema. Você pode até mesmo ter clientes com os quais pode entrar em contato para entrevistas por meio da solicitação de recurso. O NPS não apenas ajuda você priorizar sua lista de pendências de recurso, mas os verbatims escritos também podem ajudar a definir o problema do cliente. Esta combinação de uma pontuação mensurável e de feedback dos clientes é muito importante para um PM.