Close

Готовы к работе с ITSM на высокой скорости?

Пять шагов по настройке базы знаний в Jira Service Management

Команда поддержки всегда готова прийти на помощь. Однако ее участники, скорее всего, не рады без конца отвлекаться на незначительные вопросы. Если научить сотрудников сообщать о проблемах и запрашивать помощь через Jira Service Management, они не будут отвлекать команду ИТ-поддержки по мелочам. Однако производительность агентов можно повысить еще больше, если предоставить сотрудникам быстрый доступ к статьям базы знаний прямо из задачи или запроса.

Независимо от того, есть у вас база знаний или вы только собираетесь ее создать, процесс формирования библиотеки знаний для самообслуживания будет интуитивно понятным. Откройте клиентам доступ к огромному объему информации, функциям интеллектуального поиска, отчетам о знаниях, оценке, предлагаемым шаблонам и др., используя возможности Confluence и Jira Service Management.

Следующие пять шагов по настройке базы знаний в Jira Service Management позволят команде сократить количество заявок и заняться работой.

Шаг 1. Создайте базу знаний одним щелчком мыши

Создайте раздел базы знаний в Confluence и свяжите его со службой поддержки прямо из Jira Service Management. Одним щелчком мыши в меню настройки (маленький значок шестеренки в правом верхнем углу) можно создать новый раздел базы знаний в Confluence, куда агенты смогут добавлять документацию для самостоятельного решения проблем. Подробнее о том, как добавить документацию для самостоятельного решения проблем, читайте здесь.

Если вы еще не добавили Confluence в свое решение по управлению услугами, можете выбрать тарифный план Confluence (Free, Standard, Premium или Enterprise), исходя из своих потребностей в базе знаний, и добавить его на сайт.

Запрос на обслуживание VPN

Шаг 2. Создавайте статьи базы знаний прямо из Jira Service Management

Вероятно, вашим агентам службы поддержки уже известны вопросы, которые особенно интересуют пользователей, поэтому в документации для самостоятельного решения проблем начните с ответов по самым актуальным темам. Найдите в Jira Service Management самые распространенные запросы и (или) типы задач. Руководствуйтесь данными, которые у вас есть.

Справочная документация автоматически встраивается в рабочие процессы ИТ, а агенты могут создавать статьи в базе знаний и ссылаться на них из своих проектов управления услугами.

Если вы не уверены, что предоставленной информации достаточно, попросите коллегу, который не является участником ИТ-команды, прочесть статью. Посмотрите, сможет ли он выполнить задание, остановится из-за недостатка информации или запутается из-за ее избытка. Если попытка окажется неудачной, пересмотрите базу знаний и измените ее с учетом отзывов коллеги.

Шаг 3. Рекомендуйте статьи базы знаний на портале службы поддержки

Это легко сделать с помощью функции рекомендации в Jira Service Management, которую можно интегрировать с Confluence. Confluence можно без труда интегрировать, чтобы сэкономить время команды и повысить качество обслуживания, предоставив клиентам и сотрудникам информацию, необходимую для быстрого решения их проблем.

База знаний — это место, где команда может собрать и упорядочить всю документацию и ответы на часто задаваемые вопросы клиентов (или сотрудников). Кроме того, это закрытое пространство для совместной работы, где участники команды могут делиться рекомендациями и знаниями организации.

Когда база знаний будет подключена, клиенты во время ввода запросов в Jira Service Management будут автоматически получать рекомендуемые статьи. Интегрированная база знаний может интеллектуально рекомендовать нужную услугу и продолжает обучаться при каждом взаимодействии, так что ответы становится проще найти.

Связанные статьи

Шаг 4. Просматривайте статьи базы знаний в Jira Service Management

Найдя подходящую статью, клиенты смогут получить к ней доступ прямо из Jira Service Management. Эта быстрая и интуитивно понятная для клиентов процедура позволяет отсеять многие распространенные запросы еще до их отправки.

Подходящая статья

Шаг 5. Оптимизируйте поддержку клиентов по результатам анализа базы знаний

База знаний нужна, только если она полезна клиентам. Поэтому важно анализировать информацию, лежащую в ее основе.

Просмотрите аналитические отчеты об отклоненных и решенных запросах, чтобы понять, как ваша аудитория реагирует на статьи базы знаний. На графике можно выбрать конкретную дату и посмотреть, какие статьи базы знаний использовались в этот день.

График отклоненных запросов

Кроме того, там есть значки «Нравится» и «Не нравится», с помощью которых клиенты могут указать, считают ли они статьи полезными. Команда может извлечь уроки из статей, которые помогли отсеять запросы, и внести улучшения в другие материалы базы знаний.

База знаний Jira Service Management на основе Confluence — это единый центр, где ваша команда может хранить SLA, запросы на обслуживание, управлять инцидентами, и, конечно, знаниями. Нажмите кнопку ниже, чтобы начать работу.

продолжение темы
Enterprise Service Management