Теперь сервис Jira Service Management входит в Service Collection, что многократно повышает эффективность этого решения. Откройте для себя исключительные возможности с Rovo, активами и новым приложением Customer Service Management.Попробовать
ИИ в службе поддержки клиентов: как он работает и где применяется
Основные моменты
На службах поддержки клиентов лежит большая нагрузка: заявок все больше, а ожидания клиентов высоки как никогда. С развитием технологий искусственного интеллекта организации переходят на новую модель сотрудничества человека с ИИ, чтобы обеспечить самое качественное обслуживание клиентов.
ИИ в службе поддержки помогает командам обрабатывать больше запросов за меньшее время за счет автоматизации рутинных задач, предоставления необходимой информации и интеллектуальной переадресации сложных случаев с нужным контекстом подходящему агенту.
Ключевые возможности ИИ в решении для управления обслуживанием клиентов, которые могут расширить потенциал ваших команд, включают ИИ-агентов, аналитику производительности ИИ, интеллектуальный поиск информации, выявление пробелов в базе знаний и создание статей, а также поддержку на многих языках.
Что означает ИИ в службе поддержки?
Команды по поддержке клиентов испытывают большее давление, чем когда-либо. Объемы заявок растут, а вместе с ними и ожидания клиентов, рассчитывающих на быстрое и персонализированное обслуживание. Поэтому организации стали пользоваться ИИ, чтобы сократить штат и автоматизировать обработку стандартных запросов.
Однако современные команды поддержки понимают: в обслуживании клиентов происходят перемены. ИИ не заменяет людей, а дополняет и расширяет их возможности. Нужна новая модель, которая позволит органично совместить их работу.
ИИ в службе поддержки — это использование искусственного интеллекта, который помогает командам поддержки обрабатывать запросы клиентов быстрее, точнее и в большем масштабе. Самое важное слово в этом предложении — не «быстрее» и не «ИИ», а «помогает». Будущее служб поддержки не в том, чтобы заменить людей искусственным интеллектом. Новая парадигма — совместная работа человека с ИИ, где каждый делает то, что у него получается лучше.
В службу поддержки поступает много типовых повторяющихся запросов, таких как вопросы о статусе, сброс пароля и т. д. ИИ может взять на себя такие частые объемные задачи, переадресовывать заявки нужной команде со всей необходимой информацией, предоставлять актуальные сведения в нужный момент и решать проблемы, которые не требуют участия человека. Это позволит агентам сосредоточиться на работе, с которой справятся только они, — на выстраивании отношений, решении сложных проблем и предоставлении чуткой и деликатной поддержки, на которую не способен ни один ИИ, чтобы клиенты оставались верны вашему бренду.
В результате команда поддержки будет работать быстрее, стабильнее — и человечнее.
В этой статье рассматриваются следующие темы:
Ключевые возможности ИИ для службы поддержки клиентов
Самый эффективный ИИ в службе поддержки клиентов не просто отклоняет заявки, а помогает каждому участнику команды выполнять свои задачи максимально качественно. Ниже перечислены основные возможности ИИ, которые помогают агентам работать эффективнее, быстрее реагировать на запросы и предоставлять более стабильную человекоориентированную поддержку в организации любого масштаба.
Агенты на базе ИИ
ИИ-агенты обрабатывают стандартные массовые заявки, которыми заполнена очередь любой службы поддержки, — например, распространенные вопросы, обновления аккаунтов и запросы статуса. Они доступны круглосуточно, что позволяет клиентам получать помощь мгновенно и в любое удобное время. Если запрос более сложный, ИИ-агент передает его сотруднику со всем контекстом. Так команда поддержки сможет быстро подключиться к проблеме, а клиенту не придется повторять вопрос.
Вот какие возможности ИИ-агентов наиболее полезны:
Возможности | Описание |
|---|---|
Интеграция знаний | Качество ИИ-агента зависит от того, какие знания ему доступны. Благодаря подключению базы знаний агент сможет генерировать точные и обоснованные ответы на основе информации, которую уже использует ваша команда. |
Передача реальному агенту | Если для обработки запроса нужно участие человека, ИИ-агенты могут автоматически создать заявку, заполнить соответствующие поля формы и передать полную расшифровку диалога и контекст клиента. Таким образом, агент продолжит работу с того места, где остановился ИИ, и получит все необходимые данные, чтобы быстро решить проблему. |
Корпоративный стиль | Персонализируйте ИИ-агента, чтобы он стал частью вашего бренда. Настройте тон и стиль общения, напишите уникальное приветствие и укажите, как будет представляться агент, чтобы каждое взаимодействие с ним было таким же естественным, как общение с живой командой поддержки. |
Обучение | Постоянно улучшайте ИИ-агентов. Необходимо, чтобы человек мог непрерывно контролировать работу агентов: оценивать диалоги с клиентами, корректировать дальнейшее поведение агентов и таким образом повышать качество обслуживания. |
Выполнение действий | Помимо ответов на вопросы, позвольте агентам на базе ИИ выполнять реальные действия. Благодаря интеграции со сторонними инструментами агент сможет запускать рабочие процессы и выполнять задачи в подключенных приложениях, чтобы полностью решать проблемы без участия человека. |
Аналитика производительности ИИ-агентов
Понимание эффективности работы ИИ — вот что отличает команды, которые постоянно совершенствуются, от тех, кто стоит на месте. Вам нужна полная картина деятельности ИИ-агентов: показатели отклонения заявок, точность решений, пробелы в знаниях, статистика эскалации и динамика удовлетворенности клиентов. Эти данные помогают непрерывно совершенствоваться как ИИ, так и вашей команде.
Интеллектуальное предоставление информации
Интеллектуальное предоставление информации оптимизирует одну из самых времязатратных задач агентов поддержки — поиск правильного ответа. ИИ автоматически отображает для агента подходящие статьи из базы знаний, похожие решенные заявки и предлагаемые ответы прямо при работе над обращением. Так агенты тратят меньше времени на поиск информации и больше — на помощь пользователям.
Выявление пробелов в знаниях и создание статей
ИИ может автоматически выявлять пробелы в базе знаний, определять еще не освещенные темы, интересующие клиентов, и даже создавать черновики статей, которые команда сможет проверить и опубликовать. Со временем база знаний становится полнее, ИИ-агент — функциональнее, и все меньше проблем требует вмешательства человека.
Многоязычная поддержка
Глобальным командам поддержки больше не нужны отдельные очереди или специальный персонал для обслуживания на разных языках. Многоязычные возможности позволяют ИИ-агентам и реальным сотрудникам обрабатывать запросы на десятках языков, поддерживая стабильное качество сервиса независимо от местонахождения клиентов. Ваша команда поддержки сможет охватить весь мир — и все это без операционных сложностей, связанных с ручным управлением обслуживанием.
Как приложение Customer Service Management и Rovo обеспечивают обслуживание клиентов на основе ИИ
Приложение Atlassian Customer Service Management с самого начала разрабатывалось как решение для управления обслуживанием клиентов на основе ИИ. То есть Rovo не просто добавляется как надстройка, а изначально интегрируется в каждый шаг рабочего процесса поддержки на платформе Atlassian. Подробнее о приложении см. здесь.
Поддержка по нескольким каналам
Клиенты хотят получать помощь в привычном им формате: в Интернете, по электронной почте, в чате, через виджеты в продукте или по телефону. Благодаря возможности многоканальной поддержки они могут выбрать наиболее удобные для себя каналы и мгновенно получить поддержку с помощью всегда доступного ИИ-агента. Если запрос потребуется эскалировать, операторам не придется несколько раз переспрашивать клиента, так как вся необходимая информация уже будет перед глазами.
ИИ-агент службы поддержки клиентов
ИИ-агенты службы поддержки клиентов в приложении Customer Service Management круглосуточно обрабатывают запросы, поступающие по внешним каналам, и самостоятельно решают типичные проблемы на основе прошлых взаимодействий и данных из вашей базы знаний. Если для обработки запроса требуется помощь специалиста, тот получает сразу весь контекст, и при передаче запроса не теряется ни одна подробность. Со временем ИИ-агенты выявляют пробелы в знаниях и непрерывно повышают качество решений сотрудников службы поддержки.
Непрерывное совершенствование
Со временем ИИ-агенты выявляют пробелы в знаниях и непрерывно повышают качество решений сотрудников службы поддержки. Пересматривая прошлые диалоги, внося изменения и создавая новые версии, проводя тесты и анализируя предыдущее поведение, вы все больше улучшаете и развиваете ИИ-агентов, доводя обслуживание клиентов до идеала.
Teamwork Graph: ИИ с полным контекстом по всем командам
У ИИ в приложении Customer Service Management есть уникальная суперспособность: Atlassian Teamwork Graph. Как правило, ИИ для служб поддержки клиентов имеет доступ только к данным поддержки. Но так как ИИ-агенты созданы на базе ИИ-платформы Atlassian Rovo, в основе которой лежит Atlassian Teamwork Graph, в их распоряжении будет весь контекст вашей организации: привязка клиентских запросов к соответствующим багам в Jira, инциденты в Jira Service Management, отзывы о продуктах в Jira Product Discovery и документация в Confluence. Иными словами, ИИ видит полную картину происходящего в вашем бизнесе.
Часто задаваемые вопросы об ИИ в службе поддержки клиентов
Что означает ИИ в службе поддержки?
Под ИИ для службы поддержки клиентов понимается использование технологий искусственного интеллекта, в том числе ИИ-агентов, машинного обучения и обработки естественного языка, для того чтобы специалисты служб поддержки могли обрабатывать больше клиентских запросов и делать это быстрее и точнее. ИИ способен автоматизировать решение рутинных задач, находить актуальные знания для агентов, интеллектуально маршрутизировать заявки и предоставлять аналитику эффективности службы поддержки.
Что такое ИИ-агент службы поддержки клиентов?
ИИ-агент службы поддержки клиентов — это программная система, способная в каждом взаимодействии самостоятельно обрабатывать клиентские запросы: отвечать на вопросы, выполнять действия и решать проблемы без вмешательства человека. ИИ-агенты круглосуточно работают в разных каналах и непрерывно совершенствуются, обучаясь на данных из базы знаний и на прошлых решениях. Если запрос слишком сложный и превышает возможности ИИ-агента, он передается специалисту-человеку вместе с полным контекстом, чтобы обслуживание клиента не останавливалось.
Каковы преимущества ПО службы поддержки клиентов на базе ИИ?
ПО службы поддержки клиентов на базе ИИ помогает обрабатывать больше заявок, быстрее устранять проблемы, решать больше вопросов при первом обращении и лучше структурировать обслуживание клиентов. Кроме того, благодаря встроенной аналитике на базе ИИ руководители получают более полное представление об эффективности и видят пробелы в знаниях, которые можно устранить заблаговременно.
Какие типы клиентских запросов лучше всего подходят для ИИ?
Эффективнее всего ИИ справляется с большим количеством однотипных запросов. Например, это может быть проверка статуса заказа или заявки, сброс пароля, изменение данных аккаунта, частые вопросы о продуктах или политиках, а также простые действия по устранению неполадок. Подобные запросы следуют предсказуемым шаблонам, а потому идеально подходят для автоматической обработки от начала до конца.
В чем разница между ИИ и традиционной автоматизацией службы поддержки клиентов?
Традиционная автоматизация (чат-боты на основе правил или шаблоны ответов) следует фиксированным сценариям, и если действия клиента в них не вписываются, система дает сбой. Современные решения для служб поддержки клиентов на базе ИИ строятся на больших языковых моделях и машинном обучении. Они способны понимать намерения, обрабатывать разные формулировки клиентских запросов, обучаться на прошлых взаимодействиях и непрерывно совершенствоваться, не требуя обновления правил вручную. В результате формируется тесное сотрудничество человека с ИИ, в котором ИИ освобождает ваших агентов, позволяя им сосредоточиться на сложных запросах.
Можно ли полностью заменить специалистов службы поддержки клиентов на ИИ?
Искусственный интеллект неплохо справляется с однотипными запросами, тогда как специалисты службы поддержки незаменимы при решении сложных проблем с эмоциональной окраской, которые по силам лишь человеку. Только люди способны проявить творческий подход, подключить свой опыт и здравый смысл, чтобы заручиться доверием клиентов, дать им ощущение заботы и сохранить лояльность бренду. Таким образом, лучше всего, когда ИИ и человек не заменяют, а дополняют друг друга: каждый делает свое дело для максимально эффективного обслуживания клиентов.