O que é suporte de TI?
O que são tickets de inteligência artificial?
A inteligência artificial (IA) está revolucionando as indústrias ao automatizar processos repetitivos, melhorar a tomada de decisões e aumentar a eficiência.
A IA afeta bastante o gerenciamento de serviços de TI (ITSM) e o suporte ao cliente, sobretudo no uso de sistemas de tickets alimentados por essa tecnologia. Esses sistemas usam aprendizado de máquina (ML) e processamento de linguagem natural (PNL) para categorizar, priorizar e encaminhar solicitações de serviço com eficiência.
Ao contrário dos métodos tradicionais de emissão de tickets, que exigem intervenção manual, os sistemas de tickets com IA automatizam os fluxos de trabalho, reduzindo os tempos de resolução e aprimorando a experiência do usuário.
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O que é a emissão de tickets com IA?
A emissão de tickets com IA se refere ao uso de inteligência artificial para gerenciar solicitações de serviço no gerenciamento de serviços de TI (ITSM), no suporte ao cliente e em outras operações empresariais. Ao contrário dos sistemas de tickets tradicionais que dependem de entrada manual, os sistemas orientados por IA usam aprendizado de máquina (ML) e processamento de linguagem natural (PNL) para automatizar e otimizar o tratamento dos tickets.
Esses sistemas são projetados para:
- Automatizar a categorização e o encaminhamento de tickets, garantindo que os itens sejam direcionados às equipes certas sem atrasos.
- Fornecer respostas em tempo real por meio de agentes de serviço virtuais, reduzindo os tempos de espera e melhorando a eficiência.
- Prever e evitar problemas antes que eles se agravem, ajudando as organizações a lidar com possíveis dificuldades de forma proativa.
- Oferecer opções de autoatendimento por chatbots e bases de conhecimento com IA para que os usuários encontrem soluções de forma independente.
As plataformas de emissão de tickets orientados por IA podem melhorar a eficiência do serviço incorporando um software de ITSM. Com isso, as equipes de TI podem se concentrar em itens complexos que exigem experiência humana.
Como os sistemas de tickets com IA funcionam
Os sistemas de tickets com IA dependem de várias tecnologias avançadas, incluindo:
- Aprendizado de máquina (ML): os modelos de IA aprendem de maneira contínua com dados históricos de tickets, refinando a precisão da classificação e fornecendo melhores sugestões de resolução ao longo do tempo.
- Processamento de linguagem natural (PNL): isso permite que a IA interprete textos não estruturados, entenda a intenção do cliente e extraia detalhes importantes das solicitações de serviço.
- Dados de análise preditiva: permite que a IA identifique tendências e padrões. As organizações conseguem prever interrupções do serviço, buscar uma melhoria contínua e resolver tickets com proatividade antes que eles se agravem.
Confira um típico fluxo do processo:
- Uma solicitação de serviço é enviada por um portal, e-mail, chatbot ou outro canal de comunicação.
- A IA analisa e categoriza a solicitação, identificando a urgência, o assunto e o departamento relevantes.
- O sistema atribui o ticket ao agente apropriado ou o resolve de forma automática usando respostas alimentadas por IA ou opções de autoatendimento.
- A IA continua aprendendo com as interações, o que melhora as classificações e recomendações futuras para otimizar a eficiência do serviço.
Benefícios do uso de tickets com IA
Os sistemas de tickets com IA simplificam o gerenciamento de serviços ao automatizar a categorização, o encaminhamento e a resolução de tickets, levando a um processamento mais rápido e a uma melhor tomada de decisões.
A IA minimiza a intervenção manual, reduzindo os tempos de resposta e aprimorando a precisão. Os clientes se beneficiam do suporte instantâneo de chatbots e agentes virtuais, o que aumenta a satisfação e o engajamento.
A IA reduz as cargas de trabalho dos funcionários, assim eles podem se concentrar em tickets complexos e melhorar a produtividade. Os insights orientados por IA também permitem a resolução proativa de problemas, garantindo operações otimizadas.
Por fim, a emissão de tickets com inteligência artificial aumenta a eficiência, a precisão e a experiência do usuário, o que a torna uma ferramenta valiosa para empresas modernas.
Eficiência e automação
A IA lida com tarefas repetitivas, como triagem, escalonamento e categorização de tickets, reduzindo a carga de trabalho manual das equipes de suporte e mantendo tudo funcionando sem problemas.
Com a IA lidando com tarefas rotineiras, os agentes podem se concentrar em tickets mais complexos que precisam de experiência humana, tornando o processo mais eficiente. Isso significa tempos de resposta mais rápidos, menos erros e uma melhor experiência geral do usuário.
Além disso, a IA continua aprendendo e melhorando com o tempo, o que ajuda as empresas a ajustar os fluxos de trabalho e aumentar a eficiência de forma contínua. O resultado? Clientes mais satisfeitos, menos estresse para as equipes de suporte e um sistema de tickets que funciona quase sozinho.
Produtividade dos agentes aprimorada
Ao lidar com consultas rotineiras, a IA libera os agentes para se concentrarem em tickets mais complexos do cliente, reduzindo o esgotamento e melhorando a satisfação no trabalho. As respostas automatizadas e o encaminhamento de tickets simplificam os fluxos de trabalho, o que garante que os agentes humanos passem menos tempo em tarefas repetitivas e mais na resolução de problemas críticos.
Além disso, os insights orientados por IA ajudam as equipes a identificar problemas recorrentes, permitindo soluções proativas que evitam futuras interrupções. Nas operações de TI, a IA aprimora a eficiência da resolução de problemas analisando grandes quantidades de dados, detectando padrões e recomendando soluções. Isso leva a uma resolução mais rápida, a um tempo de inatividade menor e a um sistema de suporte organizacional mais eficiente.
Experiência de usuário aprimorada
Os tickets com IA devem se integrar sem problemas às ferramentas de ITSM existentes para melhorar a eficiência do serviço sem interromper os fluxos de trabalho estabelecidos.
Um sistema de IA bem integrado permite que as empresas aproveitem a automação e, ao mesmo tempo, mantenham a compatibilidade com a infraestrutura de TI atual, garantindo operações tranquilas em todos os departamentos. APIs personalizadas, análises orientadas por IA e modelos de aprendizado de máquina ajudam a otimizar a resolução de tickets e melhorar a qualidade do serviço.
Além disso, o alinhamento dos sistemas de tickets com IA às práticas recomendadas da ITIL garante uma abordagem estruturada e padronizada para o gerenciamento de serviços, aumentando a conformidade, reduzindo erros e melhorando a eficiência e a prestação geral de serviços de TI.
Economia de custos
A automação baseada em IA reduz os custos operacionais ao minimizar a intervenção humana, assim as empresas podem otimizar a eficiência da força de trabalho e alocar talentos onde forem mais necessários.
A IA automatiza tarefas repetitivas, como triagem de tickets, reduzindo custos de mão de obra e erros que podem levar a atrasos dispendiosos. As organizações também podem alocar recursos com mais eficiência, redirecionando os orçamentos para a inovação, o treinamento de funcionários e o aprimoramento da experiência dos clientes em vez da manutenção de rotina.
Além disso, os insights orientados por IA ajudam a identificar ineficiências e a otimizar fluxos de trabalho, levando à economia de custos em longo prazo. Como resultado, as empresas se beneficiam de maior escalabilidade, redução da sobrecarga e melhoria da qualidade do serviço sem aumentar as despesas operacionais.
Desafios e limitações dos tickets com IA
Os sistemas de tickets com IA acompanham o crescimento dos negócios, lidando com o aumento das solicitações de serviço sem a necessidade de mais recursos humanos. Essa escalabilidade garante que as empresas mantenham altos níveis de serviço à medida que se expandem.
Dados tendenciosos e tratamento justo
Modelos de IA treinados com dados tendenciosos podem perpetuar a discriminação na priorização de tickets e na resolução de problemas, o que leva à distribuição injusta de suporte e pode prejudicar a confiança dos clientes. Esses dados tendenciosos podem ter origem em dados históricos, modelos de treinamento falhos ou preconceitos humanos não intencionais incorporados nos algoritmos.
As organizações devem monitorar e refinar os modelos de IA com frequência para garantir o tratamento justo. Elas devem usar diversos conjuntos de dados, auditorias regulares e mecanismos de detecção de vieses. Implementar processos transparentes de tomada de decisão com IA e permitir a supervisão humana em casos críticos pode mitigar ainda mais os riscos relacionados a esses preconceitos.
Preocupações de segurança
Como os sistemas de tickets com IA lidam com dados confidenciais de clientes, medidas robustas de segurança cibernética e conformidade regulatória são essenciais. Esses sistemas processam grandes quantidades de informações dos usuários, o que os torna possíveis alvos de ameaças cibernéticas, incluindo violações de dados e acessos não autorizados. Para proteger informações confidenciais, as organizações devem implementar criptografia avançada, autenticação multifator e monitoramento contínuo.
A implantação de sistemas de tickets com IA exige investimento inicial e manutenção contínua, mas a economia no longo prazo e a melhoria da eficiência costumam justificar o investimento.
Integração
Os tickets com IA devem se integrar sem problemas às ferramentas de ITSM existentes para manter a eficiência operacional e evitar interrupções no fluxo de trabalho. Uma integração tranquila permite que as empresas aproveitem a infraestrutura existente e, ao mesmo tempo, aprimorem a automação e a inteligência. APIs personalizadas, soluções “plug-and-play” e dados de análise orientados por IA ajudam a garantir a compatibilidade da plataforma.
O uso de templates de ITSM pode agilizar a adoção. Esses templates fornecem fluxos de trabalho pré-configurados que simplificam a implantação e reduzem o tempo de configuração. Eles ajudam as organizações a padronizar processos, melhorar a consistência dos serviços e escalar com eficiência o software para emissão de tickets com inteligência artificial.
Aplicativos de tickets de inteligência artificial
- Gerenciamento de serviços de TI: a emissão de tickets com IA aprimora o ITSM automatizando as solicitações de serviços, reduzindo os tempos de resolução e otimizando a alocação de recursos. A inteligência artificial no Jira Service Management oferece automação orientada por IA que ajuda as equipes de TI a resolver problemas com mais rapidez, mantendo a alta qualidade do serviço.
- Suporte ao cliente: os sistemas de tickets orientados por IA ajudam as equipes de suporte ao cliente a fornecer respostas instantâneas por meio de chatbots, resolver problemas com eficiência e reduzir os tempos de resposta. A automação alimentada por IA ajuda a encaminhar os tickets com precisão, garantindo que os clientes logo recebam a assistência adequada. As empresas que usam os tickets com IA têm um índice maior de satisfação dos clientes e custos de serviços menores.
- Suporte para RH e funcionários: nos departamentos de RH, os tickets com IA otimizam as solicitações de suporte dos funcionários, como consultas de integração, questões sobre benefícios e preocupações sobre pagamentos. As centrais de atendimento de RH alimentadas por IA reduzem a carga administrativa e garantem que os funcionários recebam assistência rápido sem sobrecarregar as equipes de RH.
- Comércio eletrônico e varejo: os varejistas usam a emissão de tickets com IA para tratar das dúvidas dos clientes sobre pedidos, devoluções e problemas com produtos. Os chatbots de IA fornecem respostas instantâneas às perguntas mais frequentes, enquanto o encaminhamento automatizado de tickets garante que problemas complexos cheguem logo aos agentes de suporte certos.
- Saúde: hospitais e clínicas estão implementando a emissão de tickets com o uso de IA para gerenciar perguntas de pacientes, agendar consultas e lidar com solicitações de prontuário médico. A automação baseada em IA ajuda as equipes médicas a priorizar o atendimento ao paciente e, ao mesmo tempo, garante a eficiência administrativa.
O futuro dos tickets por inteligência artificial
O futuro dos tickets por inteligência artificial está cada vez mais próximo. A emissão preditiva de tickets vai ajudar na identificação e resolução de problemas antes que eles se agravem, reduzindo o volume de tickets e mantendo tudo funcionando bem.
A integração de Blockchain adiciona uma camada de segurança e transparência, tornando os sistemas de tickets alimentados por IA mais confiáveis. E com uma melhor personalização, que gera respostas de acordo com o histórico e as preferências do usuário, vai elevar o suporte ao cliente a um novo patamar.
Com o suporte de TI aumentado por IA, as equipes de TI vão receber insights e recomendações proativas em tempo real, facilitando o trabalho e tornando o gerenciamento de serviços mais eficiente.
Use a emissão de tickets alimentada por IA no Jira Service Management
O Jira Service Management integra a IA para automatizar fluxos de trabalho e aprimorar o ITSM. Com a IA no Jira, os tickets são resolvidos de forma inteligente, aumentando a eficiência e a qualidade do serviço.
As organizações podem utilizar operações de TI para melhorar o gerenciamento de serviços e reduzir os gargalos operacionais. A emissão de tickets por IA transforma o ITSM e o suporte ao cliente, aumentando a eficiência, melhorando as experiências do usuário e reduzindo os custos.
À medida que a IA evolui, as empresas devem adotar essas inovações para se manterem competitivas. O Jira Service Management oferece soluções de emissão de tickets alimentadas por IA para que as organizações otimizem as operações e melhorem a prestação de serviços.
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