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IA no atendimento ao cliente: como funciona e onde se encaixa
Principais conclusões
As equipes de suporte ao cliente estão sob pressão à medida que o volume de tickets aumenta e as expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca. Com a ascensão da IA, as organizações estão migrando para um novo modelo de colaboração humano-IA para oferecer as melhores experiências ao cliente.
A IA no atendimento ao cliente ajuda as equipes a resolver mais solicitações em menos tempo, automatizando problemas rotineiros, identificando conhecimento relevante e encaminhando casos complexos com inteligência, e todo o contexto necessário, para o agente mais adequado.
Os principais recursos de IA em uma solução de gerenciamento de atendimento ao cliente que podem capacitar suas equipes incluem agentes de IA, análise de desempenho de IA, exibição inteligente de conhecimento, identificação de lacunas de conhecimento e geração de artigos, além de suporte multilíngue.
O que é a IA no atendimento ao cliente?
As equipes de atendimento ao cliente estão sob mais pressão do que nunca. Os volumes de tickets estão crescendo, e as expectativas dos clientes por um suporte rápido e personalizado estão aumentando. Como resultado, as organizações recorreram primeiro à IA para reduzir o quadro de funcionários e automatizar consultas de rotina.
Mas eis o que as equipes de suporte modernas entendem: há uma mudança acontecendo no atendimento ao cliente. Não é a IA substituindo os humanos, mas sim a soma de humanos e IA. É necessário um novo modelo em que os dois trabalhem lado a lado.
A IA no atendimento ao cliente se refere ao uso da inteligência artificial para ajudar as equipes de suporte a lidar com as solicitações dos clientes com mais rapidez, mais precisão e em maior escala. Mas a palavra mais importante nessa frase não é "mais rapidez" nem "IA": é "ajudar". O futuro do atendimento ao cliente não é a IA substituindo agentes humanos. São humanos e IA trabalhando juntos, cada um contribuindo com o que faz de melhor.
Lide com solicitações rotineiras e repetitivas, como atualizações de status, redefinições de senha e muito mais. A IA lida com esse trabalho rotineiro e de alto volume, pode encaminhar os tickets para a equipe certa com todo o contexto necessário, identificar o conhecimento relevante na hora e resolver problemas que não precisam de nenhuma intervenção humana. Isso libera seus agentes para focar no que eles fazem de melhor: cultivar relacionamentos, lidar com situações complexas e oferecer o tipo de suporte empático e detalhado que nenhuma IA consegue replicar, garantindo que os clientes continuem fiéis à sua marca.
O resultado é uma equipe de suporte mais rápida, consistente e humana.
Neste artigo, a gente vai abordar:
Os principais recursos de IA para o atendimento ao cliente
A IA mais eficaz no atendimento ao cliente não se limita a encaminhar tickets. O objetivo é capacitar cada pessoa da sua equipe de suporte a fazer o seu melhor trabalho. Veja aqui os principais recursos de IA que você deve procurar em uma solução de atendimento ao cliente para ajudar os agentes a trabalhar com mais inteligência, responder mais rápido e oferecer um suporte mais consistente e centrado no ser humano em escala.
Agentes de IA
Os agentes de IA resolvem solicitações de clientes de rotina e alto volume que lotam todas as filas de suporte, como perguntas comuns, atualizações de conta e consultas de status. Eles estão disponíveis em tempo integral para que os clientes possam obter ajuda de imediato e sempre que precisarem. Quando uma solicitação é mais complexa, o agente de IA a transfere para um humano com todo o contexto, para que a sua equipe de suporte possa entrar em ação rápido e seus clientes nunca precisem se repetir.
Veja o que procurar quando se trata das capacidades do agente de IA:
Recursos | Descrição |
|---|---|
Conectar conhecimento | Seu agente de IA é tão bom quanto aquilo que ele conhece. Ao conectar sua base de conhecimento, ele pode gerar respostas precisas e fundamentadas a partir das informações com que sua equipe já conta. |
Transferir para um agente humano | Quando uma solicitação precisa de atendimento humano, os agentes de IA podem criar um ticket com automação, preencher os campos relevantes do formulário e repassar a transcrição completa da conversa e o contexto do cliente para o seu agente continuar de onde a IA parou, com tudo o que precisa para resolver o problema logo. |
Definir a identidade | Personalize seu agente de IA para refletir sua marca. Defina o tom de voz e a personalidade, escreva uma saudação personalizada e configure como o agente se apresenta para que cada interação pareça uma extensão natural da sua equipe de suporte. |
Fornecer orientação | Melhore a experiência do agente de IA com continuidade. Isso é crucial, pois mantém as pessoas envolvidas para dar feedback sobre as conversas dos agentes, orientar o comportamento futuro e oferecer uma experiência melhor ao cliente. |
Realizar ações | Além de responder a perguntas, deixe os agentes de IA entrarem em ação. Com integrações de terceiros, o agente pode acionar fluxos de trabalho e realizar tarefas em suas ferramentas conectadas para resolver problemas de ponta a ponta, sem precisar de intervenção humana. |
Análise de desempenho do agente de IA
Entender o desempenho da IA é o que separa as equipes que evoluem com continuidade daquelas que estagnam. Você precisa ter visibilidade clara das taxas de desvio do agente de IA, da precisão de resolução, das lacunas de conhecimento, dos padrões de escalonamento e das tendências de satisfação do cliente. Esses dados ajudam a sua IA e a sua equipe humana a continuarem melhorando.
Identificação inteligente de conhecimento
A identificação inteligente de conhecimento reduz uma das maiores perdas de tempo para os agentes de suporte: a busca pela resposta certa. A IA indica artigos relevantes da base de conhecimento, tickets resolvidos semelhantes e respostas sugeridas direto na visualização do agente enquanto ele trabalha em um caso. Dessa forma, os agentes passam menos tempo procurando e mais, ajudando.
Identificação de lacunas de conhecimento e geração de artigos
Com automação, a IA identifica lacunas na base de conhecimento, evidencia tópicos recorrentes ainda não cobertos e até sugere artigos para que sua equipe revise e publique. Com o tempo, sua base de conhecimento fica mais inteligente, seu agente de IA fica mais capaz e menos problemas exigem intervenção humana.
Suporte multilíngue
As equipes de suporte global não precisam mais de filas dedicadas por idioma ou de pessoal para diferentes mercados. Os recursos multilíngues permitem que sua IA e seus agentes humanos atendam a solicitações em dezenas de idiomas, mantendo a qualidade consistente do serviço onde quer que seus clientes estejam localizados. A expertise da sua equipe ganha escala internacional, sem a complexidade operacional do gerenciamento manual.
Como o aplicativo Customer Service Management e o Rovo oferecem um atendimento ao cliente com IA
O aplicativo Customer Service Management da Atlassian foi desenvolvido do zero como uma solução de atendimento ao cliente que prioriza a IA. Desenvolvido na plataforma Atlassian, o Rovo, a solução de IA da Atlassian, não é um mero complemento, mas está integrado a cada etapa do fluxo de trabalho de suporte. Saiba mais sobre o app aqui.
Suporte omnicanal
Os clientes esperam que alguém os ajude em qualquer lugar: web, e-mail, chat, widgets no produto ou telefone. O suporte omnichannel permite que escolham os canais preferenciais, além de oferecer suporte instantâneo com um agente de IA de atendimento ao cliente disponível e, quando as solicitações precisam ser escalonadas, os agentes humanos têm todo o contexto necessário para não precisarem pedir aos clientes que repitam as informações.
Agente de IA de atendimento ao cliente
O agente de IA de atendimento ao cliente do aplicativo Customer Service Management trabalha 24 horas por dia em seus canais de suporte externos, resolvendo solicitações de rotina com autonomia ao aprender com a sua base de conhecimento e interações anteriores. Quando uma solicitação exige conhecimento humano, ela é transferida para um agente com todo o contexto, para que nada se perca na transferência. Com o passar do tempo, o agente de IA identifica lacunas de conhecimento e melhora a qualidade da resolução para seus agentes de suporte.
Melhoria contínua
Com o passar do tempo, o agente de IA identifica lacunas de conhecimento e melhora a qualidade da resolução para seus agentes de suporte. Ao analisar as conversas anteriores do agente de IA, criar versões do agente à medida que você faz alterações, executar testes e realizar avaliações com base no comportamento anterior do seu agente, você consolida e cria em cima das melhorias anteriores para garantir que o agente de IA ofereça a melhor experiência possível ao cliente.
Teamwork Graph: IA com contexto completo entre equipes
O que torna a IA no app Customer Service Management muito eficaz é o Atlassian Teamwork Graph. A maioria das IAs de atendimento ao cliente só tem acesso a dados de suporte. Como os agentes de IA são desenvolvidos no Rovo, a plataforma de IA da Atlassian, que é alimentada pelo Atlassian Teamwork Graph, ele aproveita todo o contexto da sua organização. Por exemplo, vincula solicitações de clientes a bugs relacionados no Jira, incidentes no Jira Service Management, feedback de produtos no Jira Product Discovery e documentação no Confluence. Isso significa que a IA é informada do que está acontecendo em toda a sua empresa e tem a visão completa.
Perguntas frequentes sobre a IA no atendimento ao cliente
O que é a IA no atendimento ao cliente?
A IA no atendimento ao cliente refere-se ao uso de tecnologias de inteligência artificial, incluindo agentes de IA, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural, para ajudar as equipes de suporte a lidar com as solicitações dos clientes com mais rapidez, mais precisão e em maior escala. A IA pode automatizar a resolução de problemas de rotina, destacar conhecimento relevante para os agentes, encaminhar tickets com inteligência e fornecer análises sobre o desempenho do suporte.
O que é um agente de atendimento ao cliente com IA?
Um agente de atendimento ao cliente com IA é um sistema de software que lida com as solicitações dos clientes respondendo a perguntas, realizando ações e resolvendo problemas sem exigir intervenção humana em cada interação. Os agentes de IA trabalham nos canais e 24 horas por dia, aprendendo com a sua base de conhecimento e resoluções anteriores para sempre melhorar. Quando uma solicitação é muito complexa para o agente de IA resolver, ela é escalada para um agente humano com todo o contexto para que a experiência do cliente continue fluida.
Quais são os benefícios do software de atendimento ao cliente com IA?
O software de atendimento ao cliente com IA ajuda as equipes a lidar com volumes maiores de ticket, reduzir os tempos de resolução, melhorar as taxas de resolução no primeiro contato e oferecer experiências mais consistentes aos clientes. Ele também oferece aos líderes de suporte melhor visibilidade do desempenho por meio de análises nativas de IA e ajuda a identificar lacunas de conhecimento que podem ser resolvidas com proatividade.
Quais tipos de solicitações de clientes são mais adequados para a IA?
A IA é mais eficaz para solicitações repetitivas e de alto volume, como verificações de status de pedidos ou tickets, redefinições de senha, alterações de conta, perguntas frequentes sobre produtos ou políticas e etapas simples de solução de problemas. Essas solicitações seguem padrões previsíveis, o que as torna ideais para a IA fazer resoluções de ponta a ponta.
Como a IA é diferente da automação tradicional de atendimento ao cliente?
A automação tradicional (como chatbots baseados em regras ou templates de resposta predefinida) segue scripts fixos e falha quando os clientes se desviam das entradas esperadas. As soluções modernas de atendimento ao cliente com IA usam grandes modelos de linguagem e aprendizado de máquina para entender a intenção, lidar com a variação na forma como os clientes formulam as solicitações, aprender com interações passadas e sempre melhorar sem exigir atualizações manuais de regras. Como resultado, isso cria um forte ciclo de colaboração humano-IA em que a IA libera seus agentes para focar em solicitações complexas.
A IA pode substituir agentes humanos de atendimento ao cliente?
Embora a IA possa lidar com solicitações comuns e repetitivas, suas equipes de suporte são cruciais para problemas complexos e sensíveis, em que uma pessoa real faz toda a diferença. Ela traz a criatividade, o conhecimento e o discernimento que só um ser humano tem para criar a confiança, garantir que os clientes se sintam bem cuidados e mantê-los fiéis à sua marca. Como resultado, a IA e o humano funcionam melhor como uma dupla colaborativa, em vez de um substituir o outro, já que cada um faz o seu melhor para oferecer a melhor experiência ao cliente.