Решения для справочных служб, оптимизирующие ИТ-поддержку

Основные моменты

• Решения для справочных служб обеспечивают централизацию запросов в ИТ-поддержку от сотрудников и клиентов, упрощают ведение журналов, отслеживание проблем и их эффективное решение.

• Существуют разные типы программных решений для справочных служб, ориентированных на различные потребности бизнеса — от внутренней ИТ-поддержки до службы поддержки клиентов. Эти решения могут быть развернуты как в облаке, так и локально.

• Современные ИТ-решения для справочных служб обеспечивают автоматизацию, возможности интеграции и создание подробных отчетов, делая работу команд более продуктивной и эффективной.

• Выбор подходящей платформы для справочной службы зависит от конкретных требований бизнеса, численности команды, бюджета и имеющегося стека технологий.

• Ведущие платформы, такие как Jira Service Management в составе Service Collection, сочетают в себе мощные возможности ITSM и удобные интерфейсы, которые можно масштабировать по мере развития бизнеса.

Когда проблемы в сфере ИТ накапливаются и сотрудники не могут получить необходимую помощь, производительность резко падает. Правильно подобранные решения для справочных служб помогают избавиться от хаоса и оптимизировать ИТ-операции. Управляете ли вы внутренними запросами в ИТ-поддержку или помогаете клиентам в устранении проблем с продуктами, для обеспечения бесперебойной работы вам необходима правильно выстроенная справочная служба.

В современных компаниях к командам поддержки предъявляются все более высокие требования. Сотрудникам нужны быстрые ответы на технические вопросы. Клиенты рассчитывают на решение проблем в кратчайшие сроки. Без централизованной системы управления этими запросами заявки теряются, время ответа увеличивается, и в результате растет разочарование с обеих сторон. Программные решения для справочной службы создают структуру, необходимую для эффективной обработки огромного числа запросов. 

Лучшие решения для справочной службы ИТ-поддержки не просто отслеживают выполнение заявок. Они автоматизируют повторяющиеся задачи, могут интегрироваться с существующими инструментами и предоставляют аналитику, необходимую для повышения качества сервиса. Далее вы узнаете, какие платформы обеспечивают наилучшие результаты для бизнеса.

Что такое служба технической поддержки?

При возникновении технических проблем клиенты и сотрудники первым делом обращаются в справочную службу. Клиенты ищут в справочной службе ответы на возникшие вопросы.

Если сотрудникам нужно устранить неполадку с принтером, установить обновление системы безопасности на ноутбуке или получить доступ к новой системе, они обращаются за помощью в справочную службу. 

Справочные службы предназначены для того, чтобы легко и быстро регистрировать, отслеживать и обрабатывать заявки на ИТ-поддержку. Например, когда пользователь отправляет заявку в Jira Service Desk, она регистрируется в системе. Специалисты ИТ-команды могут просматривать список заявок и отслеживать процесс их выполнения в службе поддержки, чтобы проблемы решались своевременно.

Справочная служба отвечает за устранение проблем, о которых сообщают пользователи. К пользователям относятся не только сотрудники организации, но и конечные пользователи продуктов или услуг вашей компании. Столкнувшись с проблемой в сфере ИТ, любой пользователь может отправить заявку через портал ИТ-услуг, чтобы специалисты могли решить проблему как можно скорее.

Различные типы справочных служб

Программные решения для справочных служб могут быть предназначены для разных целей. Выбор решения зависит от того, кому оказывается поддержка и где работает команда. Ниже перечислены основные типы решений для справочных служб, с которыми вы наверняка столкнетесь. 

Справочная служба в ИТ

Справочная служба ИТ оказывает поддержку сотрудникам компании, решая различные проблемы — от простого сброса пароля до восстановления работы сети после сбоя.

Справочная служба для клиентов

Справочная служба для клиентов ориентирована на внешних клиентов, отвечает на их вопросы о продуктах и услугах и помогает устранять неполадки.

Облачная справочная служба

Облачные решения для справочных служб размещаются на онлайн-платформах, что делает их доступными для команд из любой точки мира и снижает затраты на техническое обслуживание серверов. Эти платформы обновляются автоматически и легко масштабируются по мере развития бизнеса. 

Локальная справочная служба

Программное обеспечение для локальной справочной службы устанавливается на корпоративных серверах компании, благодаря чему организации, в которых действуют строгие нормативные требования, получают более высокий уровень контроля и безопасности. Управление обновлениями и инфраструктурой осуществляется силами специалистов компании. 

Лучшие решения для справочных служб для бизнеса в 2026 году

Выбрать подходящую платформу для справочной службы значит найти такое решение, которое соответствует рабочему процессу вашей команды, интегрируется с существующим стеком технологий и маркетинговыми инструментами и может масштабироваться по мере развития бизнеса. Ниже перечислены лучшие решения для справочной службы, которые приносят реальную пользу компании.

Jira Service Management: лучшее решение для единой службы ITSM, высокой скорости рабочих процессов и масштабируемой поддержки бизнеса

Решение Jira Service Management, доступное в составе Service Collection, возглавляет этот список, поскольку сочетает в себе мощные возможности ПО для ITSM и гибкость, которая действительно необходима командам. В отличие от платформ с жесткой структурой, которые навязывают стандартные рабочие процессы, Jira Service Management адаптируется к уже существующим методам работы команды поддержки. 

Платформа включает в себя справочную службу Jira Service Desk, которая предоставляет командам централизованный узел для управления запросами, отслеживания задач и оказания поддержки. Эта справочная служба обеспечивает структуру и прозрачность, необходимые для бесперебойной работы с внутренними ИТ-заявками и с запросами клиентов.

Она имеет следующие отличительные особенности. 

• Автоматизация. Можно автоматизировать выполнение повторяющихся задач, таких как маршрутизация заявок, обновление статусов и уровней эскалации, чтобы сосредоточиться на решении проблем, а не на управлении процессами. Это позволяет использовать несколько уровней ИТ-поддержки, благодаря чему осуществляется приоритизация критически важных инцидентов в зависимости от их влияния на безопасность и бизнес. 

• Возможность интеграции. Это решение обеспечивает беспрепятственное подключение к инструментам разработки, системам мониторинга и платформам для коммуникации, которые уже используются командой поддержки.

• Совместная работа. Благодаря общим рабочим процессам и наглядному представлению задач устраняется разобщенность между ИТ-отделом, разработчиками и бизнес-подразделениями.

• Создание отчетов. Используя настраиваемые дашбоарды, команда получает аналитические данные об эффективности работы, времени решения проблем и узких местах, что способствует реальному улучшению процессов.

Для ИТ-команд, работающих в сложных средах, Jira Service Management обеспечивает необходимую глубину анализа без усложнения представления. Бизнес-подразделения получают дополнительные преимущества благодаря интуитивно понятным порталам и возможностям самообслуживания; а число заявок в службу поддержки сокращается. Платформа может масштабироваться от уровня небольших команд до развертываний корпоративного уровня, поэтому инвестиции в нее вполне оправданы в долгосрочной перспективе. 

Zendesk: наиболее подходящее решение для команд службы поддержки клиентов, работающей по нескольким каналам

Zendesk обрабатывает обращения, поступающие по различным каналам: по электронной почте, телефону, в чатах и социальных сетях. Через единый интерфейс все запросы направляются в унифицированную систему размещения заявок. Эта платформа предоставляет возможность комплексной аналитики через Zendesk Explore, автоматизированную систему для маршрутизации заявок и управления эскалациями, которая также включает в себя многоязычную базу знаний и форумы сообществ. 

Более 1500 интеграций с приложениями и возможности настройки обеспечивают функциональность, необходимую для больших объемов технической поддержки по различным каналам. 

Freshservice: оптимальный выбор для компаний, которым нужна легко адаптируемая платформа ITSM

Решение Freshservice предоставляет возможности управления услугами в соответствии с ITIL через интуитивно понятный интерфейс, который можно реализовать буквально за пару дней. Благодаря конструкторам рабочих процессов с функцией перетаскивания элементов отпадает необходимость в написании кода, а ИИ Freddy помогает автоматизировать категоризацию заявок и рутинные задачи. 

Платформа ITSM поддерживает управление активами, управление изменениями и каталог услуг с рабочими процессами подтверждения, а также базу данных управления конфигурацией (CMDB) для отслеживания элементов конфигурации и зависимостей. Интеграция со Slack и Microsoft Teams обеспечивает эффективное взаимодействие, благодаря чему ИТ-команды и бизнес-подразделения могут начать использовать эту платформу без длительного обучения.

Help Scout: лучший выбор для ориентированных на клиентов команд, для которых важны простота системы и возможности совместной работы

В Help Scout особое внимание уделяется простоте использования и дизайну, ориентированному на коммуникацию посредством общего почтового ящика, использование которого предотвращает дублирование ответов и обеспечивает совместную работу участников команды с помощью личных заметок. С помощью виджета Beacon можно разместить статьи из базы знаний и онлайн-чат прямо на сайте, и команды смогут перейти на самообслуживание и сократить объем переписки по электронной почте. Кроме того, агенты работают намного эффективнее благодаря таким функциям ИИ, как AI Summarize и AI Assist. 

Zoho Desk: отличный выбор для растущих компаний, которым важны доступность и функциональность платформы

Zoho Desk обеспечивает экономическую эффективность и широкий набор функций за счет контекстно-зависимой платформы, которая автоматически извлекает данные клиентов из CRM-системы. ИИ-ассистент Zia выполняет анализ настроения клиентов и интеллектуальную маршрутизацию, а поддержка осуществляется в одном рабочем пространстве по нескольким каналам, включая электронную почту, телефон, чат и социальные сети. 

Платные тарифные планы имеют доступную начальную цену, и система легко масштабируются по мере расширения команды за счет настраиваемых рабочих процессов, несколько политик SLA и тесной интеграции с другими продуктами Zoho. Вы получаете комплексный набор функций, включая управление базой знаний, отчеты на дашбоардах и автоматизацию операций, по ценам ниже корпоративного уровня.

SolarWinds Service Desk: оптимальное решение для ИТ-команд, которым требуется эффективное управление активами с возможностью отслеживания

SolarWinds Service Desk предоставляет ориентированные на ИТ-специалистов функции, обеспечивая операционную прозрачность благодаря автоматизированному исследованию, которое выдает подробные спецификации устройств и данные об установленном в сети программном обеспечении. CMDB отслеживает зависимости между системами и в случае сбоя сразу же выдает информацию о том, какие элементы затронуты. 

Система управления жизненным циклом активов связывает заказы на покупку, гарантии и договоры с поставщиками с имеющимися запасами, а интеграция с инструментами наблюдения SolarWinds позволяет увязать данные о производительности и активы. Платформа включает в себя полный набор соответствующих ITIL возможностей для управления инцидентами, проблемами, изменениями и релизами, предоставляя ИТ-специалистам все необходимое для эффективного обслуживания инфраструктуры.

Freshdesk: оптимальный вариант для компаний, которым нужна гибкая многоканальная справочная служба ИТ-поддержки

Freshdesk — это решение для службы поддержки клиентов от компании Freshworks, аналог платформы Freshservice, которая в основном ориентирована на внутренние процессы. Оно сочетает в себе доступность, автоматизацию и широкие возможности для работы с заявками по электронной почте, телефону, в чате и социальных сетях. Все запросы от клиентов поступают в единый почтовый ящик и обрабатываются централизованно, а ИИ Freddy предлагает статьи из базы знаний и помогает составлять ответы. Интеллектуальная автоматизация распределяет заявки с учетом возможностей и загруженности агентов, а за счет триггеров с привязкой ко времени осуществляется управление эскалациями. 

Связывание родительских и дочерних заявок позволяет объединить взаимосвязанные задачи, а с помощью инструментов для совместной работы можно легко задействовать другие отделы. Благодаря возможностям самообслуживания через базу знаний и форумы сообщества решение Freshdesk обеспечивает гибкую многоканальную поддержку по конкурентным ценам.

HubSpot Service Hub: лучшее решение для создания полноценного портала клиентов

Решение HubSpot Service Hub объединяет поддержку, данные клиентов и взаимодействие на единой интегрированной платформе. На клиентском портале для каждого клиента можно создать брендированный раздел для просмотра заявок, доступа к статьям базы знаний и отслеживания статуса. Благодаря этому сокращается число обращений в службу поддержки и ускоряется решение проблем.

Поскольку это решение встроено в CRM-систему HubSpot, команды поддержки видят полную информацию по каждому клиенту, включая историю покупок и взаимодействие с отделом маркетинга. Заявки маршрутизируются автоматически на основе анализа настроения клиентов и возможностей агентов, а за счет эффективной интеграции с Sales Hub и Marketing Hub обеспечивается согласованность, благодаря которой взаимодействие со службой поддержки создает возможности для удержания клиентов. Единое представление делает это решение особенно ценным для команд, которые уже используют HubSpot.

Как выбрать лучшее решение для справочной службы вашей компании

При выборе нужно руководствоваться конкретными потребностями вашей организации. Вот факторы, на которые стоит обратить внимание. 

• Масштабируемость. Выбирайте решение, которое будет расти вместе с вашей командой и не потребует полной реорганизации при добавлении новых отделов или офисов.

• Интеграции. Убедитесь, что решение интегрируется с инструментами, которые ваша команда использует ежедневно, включая платформы для общения и системы мониторинга.

• Простота использования. Мощная платформа, которой никто не умеет пользоваться, не решит ваших проблем. Ищите интуитивно понятные интерфейсы, которые не потребуют длительного обучения.

• Функции аналитики. Подробные отчеты помогают выявлять узкие места, отслеживать производительность команды и подтверждать рентабельность инвестиций.

Лучше всего оценивать решения для справочной службы исходя из потребностей бизнеса и рабочих процессов команды. Платформа, которая идеально подходит для компании-разработчика ПО, может не устроить производственное предприятие, потому что у него другие требования. Воспользуйтесь бесплатными пробными версиями, чтобы протестировать решения в своей команде, прежде чем делать окончательный выбор.

Выбирайте решение для справочной службы, которое обеспечит бесперебойную работу вашего бизнеса

Развертывание нового решения начинается с четких целей. Определите, чего вы хотите достичь, и уже исходя из этого проводите реализацию. Возьмите за основу несколько самых важных функций, а затем, когда команда привыкнет, постепенно расширяйте их список. Во время обучения не пытайтесь охватить все функции сразу — сосредоточьтесь на тех, которыми будете пользоваться каждый день. 

Выбирая такое решение, как Jira Service Management, доступное в составе Service Collection, вы получаете надежную ИТ-поддержку, улучшенные отчеты и бесшовную интеграцию с инструментами, которые уже используют ваши команды. Платформа включает в себя Jira Service Desk для оптимизации всех процессов — от первоначального запроса до окончательного решения. По мере роста вашего бизнеса платформа будет масштабироваться вместе с вами, не требуя дорогостоящих миграций или полного изменения рабочих процессов.