Ahora Jira Service Management es más potente que nunca como parte de Service Collection. Consigue experiencias de servicio excepcionales con Rovo, Activos y nuestra nueva aplicación Customer Service Management.Probar gratis ahora
La IA en el contexto de los servicios de atención al cliente: cómo funciona y dónde se integra
Conclusiones principales
Los equipos de asistencia al cliente están sometidos a cada vez más presión debido al aumento del volumen de tickets y a que las expectativas de los clientes son más altas que nunca. Con el auge de la IA, las organizaciones están dando paso a un nuevo modelo de colaboración humano-IA a fin de ofrecer las mejores experiencias posibles a los clientes.
En el contexto de los servicios de atención al cliente, la IA ayuda a los equipos a resolver un mayor volumen de solicitudes más rápido mediante la automatización de las incidencias rutinarias, la revelación de los conocimientos pertinentes y la derivación inteligente de los casos complejos al agente correcto junto con el contexto adecuado.
Entre las principales funciones de IA que puede tener una solución de gestión de servicios de atención al cliente para capacitar a tus equipos se incluyen los agentes de IA, los análisis del rendimiento de la IA, la presentación inteligente de conocimientos, la detección de carencias de conocimientos y la generación de artículos, así como el soporte multilingüe.
¿Qué papel desempeña la IA en la atención al cliente?
Los equipos de atención al cliente están bajo más presión que nunca. El volumen de tickets no para de crecer y los clientes cada vez quieren acceder a un soporte más rápido y personalizado. Como resultado, en un principio, las organizaciones recurrieron a la IA para reducir la plantilla y automatizar las consultas rutinarias.
Sin embargo, la conclusión a la que han llegado los equipos de soporte modernos es que se está produciendo un cambio en el contexto de la atención al cliente. No es la IA la que está reemplazando a los humanos, sino la colaboración humano-IA. Es necesario desarrollar un nuevo modelo en el que ambos trabajen codo con codo.
La IA en el contexto de los servicios de atención al cliente se asocia al uso de tecnologías de inteligencia artificial para ayudar a los equipos de soporte a gestionar las solicitudes de los clientes de forma más rápida, más precisa y a mayor escala. Sin embargo, la palabra más importante de esta afirmación no es "rápida" ni "IA", es "ayudar". El futuro de los servicios de atención al cliente no pasa por que la IA reemplace a los agentes humanos, sino por que las personas y la IA colaboren, cada uno haciendo lo que mejor se le da.
Gestiona solicitudes rutinarias y repetitivas, como las actualizaciones de estado, el restablecimiento de contraseñas y muchas más. La IA se encarga de este trabajo rutinario y de gran volumen; además, puede derivar los tickets al equipo adecuado y aportarle todo el contexto necesario, mostrar los conocimientos pertinentes en el momento y resolver las incidencias que no requieren ningún tipo de intervención humana. Esto ahorra tiempo a tus agentes para que puedan centrarse en lo que se les da verdaderamente bien: forjar relaciones, gestionar situaciones complejas y ofrecer el tipo de servicio empático y detallado que ninguna IA podrá igualar; todo ello para garantizar la lealtad de los clientes hacia tu marca.
El resultado es un equipo de soporte más rápido, más coherente y más humano.
En este artículo trataremos:
Funciones clave de IA para la atención al cliente
La IA más eficaz para la atención al cliente no se centra únicamente en desviar tickets, sino en capacitar a cada uno de los miembros de tu equipo de soporte para que haga su trabajo lo mejor posible. Estas son las principales funciones de IA que debe tener una solución de servicios de atención al cliente para ayudar a los agentes a trabajar de forma más inteligente, responder más rápido, así como ofrecer un soporte más coherente y centrado en las personas a gran escala.
Agentes de IA
Los agentes de IA gestionan las solicitudes de clientes rutinarias y de gran volumen que inundan todas las colas de soporte; por ejemplo, las relacionadas con preguntas frecuentes, actualizaciones de cuentas y consultas de estado. Están disponibles de forma ininterrumpida para que los clientes puedan recibir ayuda al instante cuando la necesiten. Si una solicitud es más compleja, el agente de IA la transferirá a un humano junto con todo el contexto que necesita para que tu equipo de soporte pueda intervenir rápidamente y tus clientes nunca tengan que repetir lo que ya han dicho.
Esto es lo que debes tener en cuenta sobre las capacidades de los agentes de IA:
Capacidad | Descripción |
|---|---|
Conectar conocimientos | El desempeño de tu agente de IA dependerá de su nivel de conocimientos. Si conectas tu base de conocimientos, el agente podrá generar respuestas precisas y fundamentadas a partir de la información que ya utiliza tu equipo. |
Transferir el caso a un agente humano | Si una determinada solicitud requiere intervención humana, los agentes de IA podrán crear un ticket automáticamente, rellenar previamente los campos pertinentes del formulario y transmitir la transcripción completa de la conversación y el contexto del cliente para que tu agente retome el trabajo justo donde lo dejó la IA, con todo lo que necesita para resolver la incidencia rápidamente. |
Proyectar una determinada identidad | Personaliza tu agente de IA de forma que sea un reflejo de tu marca. Define su tono de voz y personalidad, escribe un saludo personalizado y configura cómo se presentará el agente para que cada interacción se perciba como una extensión natural de tu equipo de soporte. |
Proporcionar orientación | Mejora continuamente la experiencia del agente de IA. Esto es una práctica fundamental, ya que garantiza la implicación de todas las partes para que proporcionen comentarios sobre las conversaciones de los agentes, definan las futuras pautas de actuación y ofrezcan una mejor experiencia a los clientes. |
Tomar medidas | Aparte de responder preguntas, deja que los agentes de IA tomen medidas. Gracias a las integraciones de terceros, el agente podrá desencadenar flujos de trabajo y llevar a cabo tareas en tus herramientas conectadas para resolver las incidencias de principio a fin sin necesidad de intervención humana. |
Análisis del rendimiento de los agentes de IA
El afán por conocer el desempeño de la IA es lo que diferencia a los equipos que mejoran continuamente de los que se estancan. Necesitas tener una visibilidad clara de la tasa de solicitudes desviadas del agente de IA, la precisión de las resoluciones, las carencias de conocimiento, los patrones de derivación y las tendencias de satisfacción de los clientes. Estos datos permitirán tanto a tu IA como a tu equipo humano seguir mejorando.
Presentación inteligente de conocimientos
La presentación inteligente de conocimientos reduce una de las mayores pérdidas de tiempo para los agentes de soporte: la búsqueda de las respuestas correctas. La IA muestra automáticamente artículos pertinentes de la base de conocimientos, tickets similares resueltos con anterioridad y respuestas sugeridas directamente en la vista del agente mientras trabaja en un caso, para que dedique menos tiempo a las búsquedas y más a la asistencia.
Detección de carencias de conocimientos y generación de artículos
La IA puede detectar automáticamente las carencias de la base de conocimientos, destacar los temas sobre los que suelen preguntar los clientes, pero que no están documentados, e incluso redactar artículos sugeridos para la base de conocimientos con el objetivo de que tu equipo los revise y publique. Con el paso del tiempo, tu base de conocimientos se volverá más inteligente, tu agente de IA más capaz y cada vez habrá menos incidencias que requieran intervención humana.
Soporte multilingüe
Los equipos de soporte globales ya no necesitan una cola para cada idioma ni personal específico para cada uno de los mercados. Las funciones multilingües permiten a tus agentes humanos y de IA gestionar solicitudes en una gran variedad de idiomas, a la vez que mantienen un cierto nivel de calidad independientemente de la ubicación de los clientes. La experiencia de tu equipo se podrá aplicar a nivel internacional sin tener que lidiar con la complejidad operativa de la gestión manual.
Cómo la aplicación Customer Service Management y Rovo ofrecen servicios de atención al cliente centrados en la IA
La aplicación Customer Service Management de Atlassian se ha creado desde cero con la premisa de que sea una solución de atención al cliente centrada en la IA. Por otra parte, Rovo, una herramienta desarrollada en la plataforma de Atlassian que representa su oferta de IA, no es un mero complemento, sino una solución integrada en cada paso del flujo de trabajo de soporte. Obtén más información sobre la aplicación aquí.
Soporte omnicanal
Los clientes esperan recibir ayuda estén donde estén: a través de la web, el correo electrónico, el chat, los widgets integrados en el producto o por teléfono. La asistencia omnicanal les permite elegir los canales con los que se sientan más cómodos, les brinda soporte instantáneo con un agente de servicio de atención al cliente con tecnología de IA siempre disponible y, en el caso de que se tengan que derivar las solicitudes, los agentes dispondrán de todo el contexto que necesitan para no tener que pedir a los clientes que repitan lo que ya han dicho.
Agente de servicio de atención al cliente con tecnología de IA
El agente de servicio de atención al cliente con tecnología de IA de la aplicación Customer Service Management ofrece soporte ininterrumpido a través de tus canales de soporte externos, ya que se encarga de resolver solicitudes rutinarias de forma autónoma a partir de los aprendizajes extraídos de tu base de conocimientos y de interacciones pasadas. Si una solicitud requiere experiencia humana, se transfiere a un agente junto con todo el contexto que necesita para que no se pierda nada al ejecutar el traspaso. Con el paso del tiempo, el agente de IA será capaz de identificar carencias de conocimientos y de mejorar continuamente la calidad de la resolución de tus agentes de soporte.
Mejora continua
Con el paso del tiempo, el agente de IA será capaz de identificar carencias de conocimientos y de mejorar continuamente la calidad de la resolución de tus agentes de soporte. Si revisas las conversaciones anteriores del agente de IA, creas distintas versiones del agente a medida que hagas cambios, ejecutas pruebas y llevas a cabo evaluaciones basadas en el comportamiento anterior de tu agente, podrás ampliar y aprovechar las mejoras previas para garantizar que el agente de IA ofrezca la mejor experiencia posible a los clientes.
Teamwork Graph: IA con todo el contexto de los distintos equipos
El responsable de que la IA de la aplicación Customer Service Management sea tan potente es Atlassian Teamwork Graph. La mayoría de las IA de atención al cliente solo tienen acceso a los datos de soporte. Dado que los agentes de IA están basados en Rovo, la plataforma de IA de Atlassian que, a su vez, utiliza la tecnología de Atlassian Teamwork Graph, estos pueden acceder a todo el contexto de tu organización mediante la vinculación de las solicitudes de los clientes con errores relacionados de Jira, incidencias de Jira Service Management, comentarios sobre el producto de Jira Product Discovery y documentación de Confluence. Esto significa que la IA está informada de todo lo que sucede realmente en tu empresa y que, además, tiene una visión completa de las circunstancias.
Preguntas frecuentes sobre la IA en la atención al cliente
¿Qué papel desempeña la IA en la atención al cliente?
La IA en el contexto de los servicios de atención al cliente se asocia al uso de tecnologías de inteligencia artificial, incluidos los agentes de IA, el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, para ayudar a los equipos de soporte a gestionar las solicitudes de los clientes de forma más rápida, precisa y a mayor escala. La IA puede automatizar la resolución de incidencias rutinarias, mostrar los conocimientos pertinentes a los agentes, derivar tickets de forma inteligente y ofrecer análisis sobre el rendimiento del soporte.
¿Qué es un agente de servicio de atención al cliente con tecnología de IA?
Un agente de servicio de atención al cliente con tecnología de IA es un sistema de software que gestiona de forma autónoma las solicitudes de los clientes. Para ello, responde a preguntas, aplica medidas y resuelve incidencias, sin necesidad de que intervenga una persona en cada interacción. Los agentes de IA trabajan de forma ininterrumpida en todos los canales, a la vez que siguen aprendiendo a partir de tu base de conocimientos y las resoluciones anteriores para garantizar la mejora continua. Si una solicitud es demasiado compleja para que la resuelva un agente de IA, esta se deriva a un agente humano junto con todo el contexto que necesita para que la experiencia del cliente continúe su curso sin problemas.
¿Qué ventajas aporta un software de gestión de servicios de atención al cliente con tecnología de IA?
Un software de gestión de servicios de atención al cliente con tecnología de IA ayuda a los equipos a gestionar un mayor volumen de tickets, reducir los tiempos de resolución, mejorar las tasas de resolución en el primer contacto y ofrecer experiencias más coherentes a los clientes. También proporciona a los líderes de soporte una mejor visibilidad del rendimiento gracias a los análisis nativos de IA y ayuda a identificar carencias de conocimientos que se pueden resolver de forma proactiva.
¿Para qué tipos de solicitudes de clientes es mejor la IA?
La IA resulta más eficaz para abordar solicitudes repetitivas y de gran volumen, como las comprobaciones de estado de los pedidos o tickets, el restablecimiento de contraseñas, los cambios en cuentas, las preguntas frecuentes sobre productos o políticas y las acciones sencillas de resolución de problemas. Estas solicitudes siguen patrones predecibles, lo que hace que sean ideales para que la IA las gestione de principio a fin.
¿En qué se diferencia la IA de la automatización tradicional de los servicios de atención al cliente?
La automatización tradicional (como los chatbots basados en reglas o las plantillas de respuestas predefinidas) se basa en scripts fijos y deja de funcionar si los clientes no se ajustan a las peticiones previstas. Las soluciones modernas de atención al cliente con tecnología de IA recurren a modelos de lenguaje extensos y al aprendizaje automático para captar la intención del mensaje, entender la forma en que cada cliente formula sus solicitudes, aprender de interacciones anteriores y mejorar de forma continua sin tener que modificar las reglas manualmente. Como resultado, se crea un sólido ciclo de colaboración humano-IA en el que la IA ahorra tiempo a tus agentes para que se puedan centrar en las solicitudes complejas.
¿La IA puede reemplazar a los agentes humanos del servicio de atención al cliente?
Aunque la IA puede encargarse de solicitudes habituales y repetitivas, tus equipos de soporte desempeñan un papel fundamental en la resolución de problemas complejos y con cierta carga emocional en los que la intervención de una persona real marca la diferencia. Aportan la creatividad, la experiencia y el criterio propios de las personas para generar confianza, garantizar que los clientes se sientan valorados y asegurar su lealtad hacia tu marca. Por este motivo, el humano y la IA alcanzan su máximo rendimiento si trabajan juntos, no si uno reemplaza al otro, ya que cada uno se encarga de lo que mejor se le da para ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes.