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Cinq étapes pour configurer une base de connaissances dans Jira Service Management

Votre équipe de support est toujours prête à vous aider. Cela dit, elle préfèrera sans doute ne pas être interrompue par des questions posées tout au long de la journée. Former les employés à utiliser Jira Service Management pour signaler des tickets et demander de l'aide évitera à votre équipe de support informatique d'être constamment interrompue. Toutefois, vous pouvez encore améliorer la productivité des agents en fournissant aux employés un accès immédiat aux articles de base de connaissances à partir d'un ticket ou d'une demande.

Que vous disposiez d'une base de connaissances existante ou que vous soyez sur le point d'en créer une, le processus de création d'une bibliothèque de connaissances en libre-service est plutôt intuitif. Mettez une mine d'informations à la disposition de vos clients (ainsi que des fonctionnalités telles que la recherche intelligente, les rapports et la notation des connaissances ou encore les suggestions de modèles) en tirant parti de la puissance de Confluence et de Jira Service Management.

Voici comment configurer une base de connaissances dans Jira Service Management en cinq étapes, afin que votre équipe puisse rediriger les tickets :

Étape 1 : Ajoutez votre base de connaissances en un clic

Créez un espace de base de connaissances dans Confluence et liez-le à votre centre de services depuis Jira Service Management. En un clic dans le menu de configuration (cette petite icône en forme de « roue dentée » en haut à droite), vous pouvez créer un espace de base de connaissances dans Confluence où vos agents peuvent ajouter de la documentation d'aide en libre-service. Cliquez ici pour en savoir plus sur l'ajout d'une documentation d'aide en libre-service.

Si vous n'avez pas encore ajouté Confluence à votre solution de gestion des services, vous pouvez choisir l'offre Confluence (Free, Standard, Premium, Enterprise) à ajouter à votre site en fonction de vos besoins en matière de base de connaissances.

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Étape 2 : Créez des articles de base de connaissances depuis Jira Service Management

Vos agents de service connaissent probablement déjà les questions les plus fréquemment posées, alors commencez par y répondre à l'aide de la documentation d'aide en libre-service. Effectuez une recherche dans Jira Service Management pour trouver les demandes et/ou les types de ticket les plus fréquents. Laissez-vous guider par les données dont vous disposez déjà.

La documentation de support est automatiquement intégrée aux workflows informatiques. Les agents peuvent se référer à des articles de base de connaissances (et en rédiger) à partir de leur projet de gestion des services.

Si vous n'êtes pas sûr d'avoir fourni la quantité adéquate d'informations, demandez à un collègue extérieur à l'équipe informatique de lire l'article. Assurez-vous qu'il peut réaliser la tâche sans être bloqué par des informations manquantes (ou trop confuses). Si ce n'est pas le cas, accédez à votre base de connaissances et mettez à jour les étapes en fonction du feedback de votre collègue.

Étape 3 : Recommandez des articles de base de connaissances sur votre portail de services

Grâce à l'intégration Confluence, la fonctionnalité de recommandation de Jira Service Management simplifie cette étape. Confluence s'intègre parfaitement pour faire gagner du temps à votre équipe et améliorer votre expérience client en faisant apparaître les informations dont vos clients ou vos employés ont besoin pour résoudre leurs tickets rapidement.

La base de connaissances offre à votre équipe un endroit où organiser toutes les questions fréquentes des clients (ou des employés) ainsi que la documentation. Il s'agit également d'un espace de travail collaboratif et privé où votre équipe peut partager des bonnes pratiques et des connaissances institutionnelles.

Une fois votre base de connaissances connectée, les clients verront automatiquement les articles recommandés à mesure qu'ils saisissent leurs demandes dans Jira Service Management. La base de connaissances intégrée recommande intelligemment le bon service et tire des leçons de chaque interaction. Les réponses sont ainsi faciles à trouver.

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Étape 4 : Affichez des articles de base de connaissances dans Jira Service Management

Une fois que les clients ont trouvé un article pertinent, ils peuvent y accéder directement depuis Jira Service Management. Le processus est rapide et intuitif pour les clients, et anticipe les demandes courantes avant même qu'elles ne soient envoyées.

Article pertinent

Étape 5 : Améliorez votre service client en continu grâce aux analyses de la base de connaissances

Une base de connaissances n'est utile que si vos clients le jugent ainsi. C'est pourquoi il est important d'examiner les analyses qui sous-tendent votre base de connaissances.

Consultez les rapports d'analyse sur les demandes redirigées et résolues, et découvrez comment votre public réagit aux articles de votre base de connaissances. Vous pouvez sélectionner un jour sur le graphique pour afficher des informations supplémentaires sur l'utilisation des articles à cette date.

Graphique des demandes redirigées

Des icônes de pouce vers le haut et vers le bas permettent également à vos clients d'indiquer facilement s'ils ont trouvé les articles utiles. Votre équipe peut tirer des leçons des articles qui redirigent les demandes et améliorent d'autres contenus de la base de connaissances.

Une base de connaissances Jira Service Management optimisée par Confluence constitue le guichet unique de votre équipe pour les demandes de service, la gestion des incidents, les SLA et, bien entendu, la gestion des connaissances. Cliquez ci-dessous pour vous lancer !