ITSM voor razendsnelle teams
5 stappen om een kennisdatabase in Jira Service Management op te zetten
Je supportteam staat altijd klaar om een handje te helpen, alleen zitten ze er waarschijnlijk niet op te wachten dat ze iedere dag continu worden onderbroken met een spervuur aan vragen. Het trainen van werknemers om Jira Service Management te gebruiken voor het rapporteren van issues en het aanvragen van hulp zorgt ervoor dat je IT-supportteam niet continu wordt onderbroken met vragen. Maar de productiviteit van agents kan verder gestroomlijnd worden door werknemers direct vanuit een issue of aanvraag toegang te bieden tot artikelen in de kennisdatabase.
Of je nu een bestaande kennisdatabase hebt of op het punt staat om je eerste aan te maken, het aanleggen van een bibliotheek met zelfservice-kennis is vrij intuïtief. Bied een schat aan informatie binnen handbereik van je klanten (samen met functies zoals slim zoeken, kennisrapporten en scoring, suggesties voor sjablonen, etc.) door de kracht van Confluence en Jira Service Management te gebruiken.
Hier volgen vijf stappen voor het opzetten van een kennisdatabase in Jira Service Management, zodat je team het aantal tickets kan gaan verminderen:
Stap 1: voeg je kennisdatabase met één klik toe
Maak een kennisdatabase-space aan in Confluence en koppel deze rechtstreeks vanuit Jira Service Management aan je servicedesk. Met één klik in het configuratiemenu (dat kleine tandwieltje rechtsbovenin), kun je een nieuwe kennisdatabase-space aanmaken in Confluence waaraan je agents zelfhulpdocumentatie kunnen toevoegen. Lees hier meer over het toevoegen van zelfhulpdocumentatie.
Als je Confluence nog niet hebt toegevoegd aan je oplossing voor servicebeheer kun je op basis van je kennisdatabase-behoeften kiezen tussen verschillende Confluence-abonnementen (Free, Standard, Premium, Enterprise).
Stap 2: kennisdatabase-artikelen aanmaken rechtstreeks vanuit Jira Service Management
Je serviceagents weten waarschijnlijk al wat de meest gestelde vragen zijn. Begin dus met die te beantwoorden met zelfhulpdocumentatie om de meest gestelde vragen als eerste aan te pakken. Zoek in Jira Service Management naar de meest voorkomende aanvragen en/of issuetypes. Laat je leiden door de gegevens die je al hebt.
Supportdocumentatie wordt automatisch geïntegreerd in je IT-workflows. Agents kunnen kennisdatabase-artikelen vanuit hun servicebeheer projecten schrijven en inzien.
Als je niet zeker weet of je de juiste hoeveelheid informatie hebt verstrekt, vraag je een collega buiten het IT-team om het artikel te lezen. Kijk of zij de taak kunnen voltooien zonder opgehouden te worden door een gebrek aan informatie (of verwarring vanwege teveel). Zo niet, ga dan terug naar je kennisdatabase en werk de stappen bij op basis van de feedback van je collega.
Stap 3: kennisdatabase-artikelen in je serviceportal aanbevelen
De aanbevelingsfunctie van Jira Service Management vanuit de integratie met Confluence maakt deze stap eenvoudig. Confluence integreert naadloos om je team tijd te besparen en je klantervaring te verbeteren. Confluence licht informatie uit voor klanten of werknemers die hun issues snel moeten oplossen.
De kennisdatabase is een plek waar je team alle klantgerichte (of werknemergerichte) veelgestelde vragen en documentatie kan organiseren. Het is ook een privé-workspace voor samenwerking waar je team best practices en bedrijfskennis kan delen.
Wanneer je je kennisdatabase hebt gekoppeld zullen klanten automatisch aanbevolen artikelen te zien krijgen als ze hun aanvraag intypen in Jira Service Management. De geïntegreerde kennisdatabase biedt intelligent advies over de juiste service en leert van iedere interactie, waardoor het eenvoudig is antwoorden te vinden.
Stap 4: kennisdatabase-artikelen bekijken in Jira Service Management
Zodra klanten een relevant artikel vinden kunnen ze dit rechstreeks vanuit Jira Service Management inzien. Het proces is snel en intuïtief voor klanten en voorkomt veelvoorkomende aanvragen voordat ze ingediend worden.
Stap 5: je klantenservice blijven verbeteren met kennisdatabase-inzichten
Een kennisdatabase is slechts zo nuttig als je klanten dat vinden, daarom is het belangrijk om de inzichten achter je kennisdatabase te analyseren.
Bekijk inzichtrapporten voor afgebogen en afgesloten aanvragen om te begrijpen hoe je publiek reageert op je kennisdatabase-artikelen. Je kunt een dag selecteren op de grafiek om meer details te zien over hoe kennisartikelen op die datum werden gebruikt.
Klanten kunnen artikelen ook een duim omhoog of omlaag geven, om gemakkelijk aan te geven hoe nuttig ze het artikel vonden. Je team kan leren van artikelen die aanvragen afbuigen om andere content van de kennisdatabase te verbeteren.
Een Jira Service Management kennisdatabase, powered by Confluence, vormt één loket waar je team naartoe kan voor serviceaanvragen, incidentmanagement, SLA's en, uiteraard, kennisbeheer. Klik hieronder om aan de slag te gaan!
The Total Economic Impact™ Of Atlassian For ITSM
The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management. The report includes cost savings and business benefits enabled by Jira Service Management.
De whitepaper lezenAtlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
De whitepaper lezen