Close

Poznaj Jira Service Management i inne zaawansowane narzędzia podczas wydarzenia Atlassian przedstawia: ITSM o wysokiej dynamice.

Zarejestruj się bezpłatnie

Chcesz wdrożyć proces ITSM o wysokiej dynamice?

5 kroków do utworzenia bazy wiedzy w systemie Jira Service Management

Twój zespół wsparcia jest zawsze gotowy do udzielenia pomocy, ale zapewne woli, aby jego praca nie była bezustannie przerywana pytaniami. Przeszkolenie pracowników w zakresie korzystania z usługi Jira Service Management w celu raportowania zgłoszeń i zwracania się o pomoc pozwala w znacznym stopniu uchronić zespół wsparcia IT przed gradem pytań. Produktywność agentów można dodatkowo zwiększyć, zapewniając im dostęp do artykułów w bazie wiedzy bezpośrednio z poziomu zgłoszenia lub wniosku.

Niezależnie od tego, czy masz istniejącą bazę wiedzy, czy dopiero zamierzasz ją utworzyć, proces budowania samoobsługowej biblioteki wiedzy jest dość intuicyjny. Dzięki możliwościom systemów Confluence i Jira Service Management możesz zaoferować klientom wyczerpujące informacje na wyciągnięcie ręki — wraz z takimi funkcjami, jak inteligentne wyszukiwanie, raporty i oceny w zakresie wiedzy, sugestie szablonów itp.

Oto pięć kroków pozwalających na utworzenie bazy wiedzy w systemie Jira Service Management, która pozwoli Twojemu zespołowi uniknąć zalewu zgłoszeń i skupić się do pracy:

Krok 1: dodanie bazy wiedzy jednym kliknięciem

Utwórz przestrzeń bazy wiedzy w Confluence i powiąż ją ze swoim projektem usługowym bezpośrednio z poziomu systemu Jira Service Management. Za pomocą jednego kliknięcia w menu konfiguracji (mała ikonka „trybika” w prawym górnym rogu) możesz utworzyć w Confluence nową przestrzeń bazy wiedzy, w której Twoi agenci będą mogli dodawać dokumentację samopomocy. Więcej informacji o tym, jak dodać dokumentację samopomocy, można znaleźć tutaj.

Jeśli do rozwiązania zarządzania usługami nie dodano jeszcze systemu Confluence, w zależności od potrzeb w zakresie bazy wiedzy można wybierać spośród kilku planów Confluence (Free, Standard, Premium lub Enterprise).

wniosek o usługę — vpn

Krok 2: tworzenie artykułów bazy wiedzy bezpośrednio z poziomu systemu Jira Service Management

Twoi agenci obsługi prawdopodobnie już wiedzą, jakie są najczęściej zadawane pytania, więc zacznij od odpowiedzi na nie przy pomocy dokumentacji samopomocy. Przeszukaj system Jira Service Management, aby znaleźć najczęściej nadsyłane wnioski i/lub typy zgłoszeń. Kieruj się danymi, które już masz.

Dokumentacja wsparcia jest automatycznie osadzana w przepływach pracy IT, a agenci mogą odwoływać się do artykułów bazy wiedzy i pisać je z poziomu projektu zarządzania usługami.

Jeśli nie masz pewności, czy ilość podanych informacji jest odpowiednia, poproś kogoś spoza zespołu IT o przeczytanie artykułu. Zapytaj, czy nie brakuje jakichś informacji (lub czy nie ma ich zbyt wiele). Jeśli znalezione zostaną błędy, przejdź do bazy wiedzy i zaktualizuj odpowiednie kroki.

Krok 3: polecanie artykułów z bazy wiedzy w portalu usługowym

Krok ten jest bardzo prosty dzięki funkcji rekomendacji oferowanej przez system Jira Service Management za pośrednictwem integracji z Confluence. Confluence doskonale się integruje, aby oszczędzać czas Twojego zespołu i zwiększać zadowolenie klienta, eksponując informacje potrzebne klientom bądź pracownikom do szybkiego rozwiązania problemu.

Baza wiedzy to miejsce, w którym Twój zespół może uporządkować wszystkie często zadawane pytania oraz dokumenty skierowane do klientów (lub pracowników). Jest to także prywatna przestrzeń do współpracy, w której Twój zespół może dzielić się najlepszymi praktykami oraz wiedzą instytucjonalną.

Po połączeniu bazy wiedzy artykuły będą automatycznie wyświetlane klientom, gdy będą oni wpisywali swoje zapytania w systemie Jira Service Management. Zintegrowana baza wiedzy może inteligentnie polecać odpowiednią obsługę i rozwijać się na podstawie każdej interakcji. Dzięki temu wyszukiwanie odpowiedzi jest zawsze łatwe.

Powiązane artykuły

Krok 4: wyświetlanie artykułów baza wiedzy w systemie Jira Service Management

Gdy klienci znajdą odpowiedni artykuł, mogą uzyskać do niego dostęp bezpośrednio z poziomu systemu Jira Service Management. Proces jest sprawny i intuicyjny dla klienta oraz pozwala działać z wyprzedzeniem w sprawie częstych wniosków, co pozwala zmniejszyć ich ilość.

Odpowiedni artykuł

Krok 5: lepsza jakość obsługi klienta dzięki analizom bazy wiedzy

To klienci decydują o tym, na ile pomocna jest baza wiedzy — dlatego ważne jest, aby analizować związane z nią wnioski.

Sprawdź raporty dotyczące wniosków rozwiązanych i skierowanych do samoobsługi, aby zrozumieć, w jaki sposób Twoi odbiorcy reagują na artykuły z bazy wiedzy. Możesz wybrać datę na wykresie, aby zobaczyć więcej szczegółów na temat sposobu wykorzystania artykułów w tym dniu.

Wykres wniosków skierowanych do samoobsługi

Dostępne są również ikony kciuków w górę i w dół, dzięki którym klienci mogą łatwo wskazać, czy ich zdaniem artykuły są pomocne. Twój zespół może wyciągnąć wnioski z artykułów, które skutecznie umożliwiają klientom samoobsługę, i wprowadzić poprawki do innych treści bazy wiedzy.

Baza wiedzy Jira Service Management obsługiwana przez Confluence jest dla Twojego zespołu punktem kompleksowej obsługi wniosków o usługi, zarządzania incydentami i umowami SLA, a także wiedzą. Kliknij poniżej, aby rozpocząć!