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Cinco etapas para configurar a base de conhecimento no Jira Service Management

A equipe de suporte está sempre pronta para ajudar, mas é provável que eles prefiram não ser interrompidos com perguntas simples o dia todo, todos os dias. Treinar os funcionários para virem ao Jira Service Management para relatar problemas e solicitar ajuda é essencial para garantir que a equipe de suporte de TI não seja interrompida com perguntas a todo momento. No entanto, a produtividade dos agentes pode ser ainda mais simplificada, oferecendo aos funcionários acesso imediato aos artigos da base de conhecimento a partir de um item ou solicitação.

Se você já tem uma base de conhecimento ou está prestes a criar a primeira, o processo de construir uma biblioteca de conhecimento com autoatendimento é bastante intuitivo. Ofereça uma variedade de informações na ponta dos dedos dos clientes, junto com recursos como pesquisa inteligente, pontuação e relatórios de conhecimento, sugestões de templates, etc., aproveitando o poder do Confluence e do Jira Service Management.

Aqui estão as cinco etapas para configurar uma base de conhecimento no Jira Service Management, para que a equipe possa começar a trabalhar evitando tickets:

Etapa 1: adicione sua base de conhecimento com um clique

Crie um espaço de base de conhecimento no Confluence e o vincule à sua central de atendimento a partir do Jira Service Management. Com um clique no menu de configuração (aquele ícone pequeno de “engrenagem” no canto superior direito), você pode criar um novo espaço da base de conhecimento no Confluence onde seus agentes podem adicionar documentação de autoajuda. Leia mais sobre como adicionar documentação de autoajuda aqui.

Se você ainda não adicionou o Confluence à solução de gerenciamento de serviços, pode escolher qual plano do Confluence (Free, Standard, Premium, Enterprise) vai adicionar ao seu site com base nas necessidades da base de conhecimento.

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Etapa 2: criar artigos da base de conhecimento a partir do Jira Service Management

É provável que os agentes de serviço já saibam quais são as perguntas mais frequentes, então comece respondendo a elas com documentação de autoajuda para resolver as perguntas mais solicitadas primeiro. Pesquise no Jira Service Management para encontrar as solicitações e/ou tipos de itens levantados com mais frequência. Deixe os dados que você já tem serem o seu guia.

A documentação de suporte é incorporada no automático aos fluxos de trabalho de TI e os agentes podem consultar e escrever artigos da base de conhecimento dos projetos de gerenciamento de serviços.

Se você não tiver certeza se disponibilizou a quantidade certa de informações, peça a um colega de fora da equipe de TI para ler o artigo. Veja se eles conseguem concluir a tarefa sem serem impedidos por informações ausentes (ou se ficam confusos com informações demais). Se não conseguirem, revisite sua base de conhecimento e atualize as etapas de acordo com o feedback de seu colega.

Etapa 3: recomendar artigos da base de conhecimento em seu portal de serviços

O recurso de recomendação do Jira Service Management por meio da integração com o Confluence simplifica essa etapa. O Confluence se integra com perfeição para economizar o tempo da equipe e melhorar a experiência dos clientes, revelando as informações que eles ou os funcionários precisam para resolver o item com rapidez.

A base de conhecimento é um local para a equipe organizar todas as perguntas frequentes e documentações voltadas para o cliente (ou para o funcionário). É também um espaço de trabalho privado e colaborativo onde a equipe pode compartilhar práticas recomendadas e conhecimento institucional.

Depois de conectar a base de conhecimento, os clientes automaticamente vão ver artigos recomendados à medida que digitam suas solicitações no Jira Service Management. A base de conhecimento integrada tem inteligência para recomendar o serviço certo e aprender com cada interação, para que as respostas sejam fáceis de encontrar.

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Etapa 4: visualizar os artigos da base de conhecimento no Jira Service Management

Depois que os clientes encontrarem um artigo relevante, é possível fazer o acesso a partir do Jira Service Management. O processo é rápido e intuitivo para os clientes e antecipa solicitações comuns antes mesmo de serem enviadas.

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Etapa 5: continuar melhorando o atendimento ao cliente com informações da base de conhecimento

Uma base de conhecimento só é útil se seus clientes assim determinarem, então é importante analisar os dados por trás da base de conhecimento.

Confira relatórios de insights de solicitações evitadas e resolvidas e entenda como o público está respondendo aos artigos da base de conhecimento. Você pode selecionar um dia no gráfico para ver mais informações sobre como os artigos de conhecimento foram usados nessa data.

Gráfico de solicitações evitadas

Também existem ícones de polegar para cima e para baixo, para que os clientes possam indicar com facilidade se acharam os artigos úteis. A equipe pode aprender com os artigos que evitam solicitações e fazer melhorias em outros conteúdos da base de conhecimento.

Uma base de conhecimento do Jira Service Management com tecnologia Confluence é o lugar certo para a equipe recorrer a solicitações de serviço, gerenciamento de incidentes, SLAs e, é claro, gerenciamento de conhecimento. Clique abaixo para começar!