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Ready for ITSM at high velocity?

Jira Service Management에서 기술 자료를 만드는 5단계

지원 팀은 항상 도움을 줄 준비가 되어 있지만, 매일같이 하루 종일 질문으로 방해받는 것은 좋아하지 않을 것입니다. 직원들이 Jira Service Management에서 문제를 보고하고 도움을 요청하도록 교육하는 것은 IT 지원 팀이 끊임없는 질문으로 방해받지 않도록 하는 데 많은 도움이 됩니다. 하지만 직원이 이슈 또는 요청에서 바로 기술 자료 문서에 즉시 액세스할 수 있도록 하면 에이전트의 생산성을 더욱 높일 수 있습니다.

기존 기술 자료가 있거나 처음으로 기술 자료를 만들려는 경우 모두 직관적인 프로세스를 통해 셀프 서비스 기술 자료 라이브러리를 구축할 수 있습니다. ConfluenceJira Service Management의 강력한 기능을 활용하여 스마트 검색, 기술 자료 보고서 및 점수, 템플릿 제안 등의 기능과 함께 고객이 바로 이용할 수 있는 풍부한 정보를 제공하세요.

다음은 팀이 티켓을 디플렉션할 수 있도록 Jira Service Management에서 기술 자료를 만드는 5단계입니다.

1단계: 클릭 한 번으로 기술 자료 추가

Confluence에 기술 자료 스페이스를 만들고 Jira Service Management에서 바로 서비스 데스크에 연결합니다. 구성 메뉴(오른쪽 상단에 있는 작은 “톱니바퀴” 아이콘)를 한 번 클릭하면 에이전트가 셀프 지원 문서를 추가할 수 있는 새로운 기술 자료 스페이스를 Confluence에 만들 수 있습니다. 셀프 지원 문서를 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.

아직 서비스 관리 솔루션에 Confluence를 추가하지 않은 경우 기술 자료 요구 사항에 따라 사이트에 추가할 Confluence 플랜(Free, Standard, Premium, Enterprise)을 선택할 수 있습니다.

VPN에 대한 서비스 요청

2단계: Jira Service Management에서 바로 기술 자료 문서 만들기

서비스 에이전트는 가장 자주 묻는 질문이 무엇인지 이미 알고 있을 것입니다. 그러므로 가장 많이 물어보는 질문부터 해결하도록 셀프 지원 문서로 답변하여 시작하세요. Jira Service Management를 검색하여 사용자가 가장 많이 제기하는 요청 및/또는 이슈 유형을 찾습니다. 이미 가지고 있는 데이터를 가이드로 삼으세요.

지원 문서는 IT 워크플로에 자동으로 포함되며 에이전트는 서비스 관리 프로젝트에서 기술 자료 문서를 참조하고 작성할 수 있습니다.

적절한 양의 정보를 제공했는지 확실하지 않은 경우 IT 팀 이외의 동료에게 문서를 읽어보도록 부탁하세요. 정보가 빠져 있어 중간에 막히거나 너무 많은 양의 정보로 인해 혼란스럽지 않게 작업을 완료할 수 있는지 확인하세요. 그렇지 않은 경우 기술 자료를 다시 작업하여 동료의 피드백에 따라 단계를 업데이트하세요.

3단계: 서비스 포털에서 기술 자료 문서 추천

Confluence 통합을 통한 Jira Service Management의 추천 기능을 사용하면 이 단계를 간단하게 수행할 수 있습니다. Confluence는 원활하게 통합되어 팀의 시간이 절약되고, 고객 또는 직원이 이슈를 해결하는 데 필요한 정보가 빠르게 제공되므로 고객 경험이 개선됩니다.

기술 자료는 팀이 모든 고객 대상(또는 직원 대상) FAQ 및 설명서를 체계화하는 곳이며 팀이 모범 사례와 조직의 기술 자료를 교환할 수 있는 비공개적 협업의 작업 영역이기도 합니다.

기술 자료를 연결하고 나면 고객은 Jira Service Management에 요청을 입력할 때 자동으로 추천 문서를 보게 됩니다. 통합된 기술 자료는 적절한 서비스를 스마트하게 추천하고 모든 상호 작용을 통해 학습하므로, 답변을 쉽게 찾을 수 있습니다.

관련 자료

4단계: Jira Service Management에서 기술 자료 문서 보기

고객이 관련 문서를 찾으면 Jira Service Management에서 바로 엑세스할 수 있습니다. 이 프로세스는 고객 입장에서 빠르고 직관적이며, 일반적인 요청은 제출하기도 전에 해결 방법을 제공합니다.

관련 문서

5단계: 기술 자료 인사이트를 활용하여 고객 서비스를 계속 개선

기술 자료의 유용성은 고객이 판단하는 것이므로, 기술 자료의 인사이트를 분석하는 것이 중요합니다.

디플렉션 및 해결된 요청 인사이트 보고서를 확인하고 대상 고객이 기술 자료 문서에 어떤 반응을 보이고 있는지 알아보세요. 그래프에서 날짜를 선택하면 해당 날짜에 기술 자료 문서가 어떻게 사용되었는지에 대해 자세한 내용을 볼 수 있습니다.

디플렉션한 요청 그래프

좋아요 및 싫어요 아이콘도 있어 고객이 문서가 유용했는지 여부를 쉽게 표시할 수 있습니다. 팀은 요청을 디플렉션하는 문서로부터 배우고 다른 기술 자료 콘텐츠를 개선할 수 있습니다.

Confluence에서 제공하는 Jira Service Management 기술 자료는 서비스 요청, 인시던트 관리, SLA 및 기술 자료 관리를 위한 팀의 원스톱 서비스입니다. 시작하려면 아래를 클릭하세요.