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Cinco pasos para crear una base de conocimientos en Jira Service Management

Tu equipo de soporte siempre está dispuesto a echar una mano, pero seguro que prefieren que los compañeros no les interrumpan acercándose a sus escritorios con preguntas a todas horas y todos los días. Si pides a los empleados que acudan a Jira Service Management cuando necesiten informar de incidencias y solicitar ayuda, contribuirás a que el equipo de soporte de TI no se vea interrumpido constantemente con preguntas. No obstante, puedes mejorar la productividad de los agentes aún más si proporcionas a los empleados acceso inmediato a los artículos de la base de conocimientos directamente desde una incidencia o solicitud.

Tanto si ya tienes una base de conocimientos como si estás a punto de crear una por primera vez, el proceso de poner en marcha una biblioteca de conocimientos de autoservicio es bastante intuitivo. Aprovecha las capacidades de Confluence y Jira Service Management para ofrecer una gran cantidad de información a tus clientes, con funciones como la búsqueda inteligente, los informes de conocimientos y las puntuaciones, las sugerencias de plantillas y muchas otras.

A continuación, te contamos cómo configurar una base de conocimientos de Jira Service Management en cinco pasos, para que tu equipo pueda ponerse a trabajar en la desviación de tickets:

Paso 1: Añade la base de conocimientos con un clic

Crea un espacio de base de conocimientos en Confluence y vincúlalo a tu centro de asistencia directamente desde Jira Service Management. Solo tienes que hacer un clic en el menú de configuración de Confluence (ese pequeño icono del engranaje en la esquina superior derecha) para crear el espacio en el que tus agentes podrán añadir documentación de autoayuda. Puedes consultar más información sobre cómo añadir documentación de autoayuda aquí.

Si todavía no has añadido Confluence a tu solución de gestión de servicios, puedes elegir qué plan de Confluence (Free, Standard, Premium o Enterprise) quieres añadir a tu sitio en función de las necesidades de tu base de conocimientos.

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Paso 2: Crea artículos para la base de conocimientos directamente en Jira Service Management

Seguro que tus agentes de asistencia ya saben cuáles son las preguntas más frecuentes, así que hay que empezar por crear documentación de autoayuda para responder a esas preguntas. Busca en Jira Service Management cuáles son las solicitudes o los tipos de incidencia más frecuentes. Se trata de aprovechar los datos que ya tienes para guiarte.

La documentación de soporte se integra automáticamente en los flujos de trabajo de TI, y los agentes pueden crear artículos de la base de conocimientos y hacer referencia a ellos desde su proyecto de gestión de servicios.

Si no tienes claro si has proporcionado la cantidad adecuada de información, pide a alguien ajeno al equipo de TI que lea el artículo. Comprueba si puede completar la tarea sin que le bloquee la falta de información o le confunda el exceso de información. Si no puede hacerlo, revisa el artículo de base de conocimientos y modifica los pasos según los comentarios de tu compañero.

Paso 3: Recomienda artículos de la base de conocimientos en tu portal de asistencia

La función de recomendación de Jira Service Management a través de su integración de Confluence simplifica este paso. Confluence se integra a la perfección para ahorrarle tiempo a tu equipo y mejorar la experiencia de tus clientes y empleados, ya que muestra la información que necesitan para resolver su problema rápidamente.

La base de conocimientos es el lugar en el que tu equipo organiza todas las preguntas frecuentes y la documentación orientadas al cliente (o a los empleados). También es un espacio de trabajo privado y colaborativo en el que tu equipo puede compartir las prácticas recomendadas y el conocimiento institucional.

Una vez que hayas conectado tu base de conocimientos, los clientes verán automáticamente artículos recomendados a medida que escriben una solicitud en Jira Service Management. La base de conocimientos integrada recomienda de manera inteligente el servicio adecuado y aprende de cada interacción, por lo que las respuestas son fáciles de encontrar.

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Paso 4: Consulta los artículos de la base de conocimientos en Jira Service Management

Cuando los clientes encuentren un artículo relevante, podrán acceder a él directamente desde Jira Service Management. El proceso es rápido e intuitivo para los clientes, y anticipa las solicitudes comunes incluso antes de que se envíen.

Artículo relevante

Paso 5: Sigue mejorando tu servicio de atención al cliente con estadísticas sobre la base de conocimientos

Una base de conocimientos solo es útil si así lo consideran los clientes, por lo que es importante analizar las estadísticas relacionadas con ella.

Consulta los informes de estadísticas sobre las solicitudes desviadas y resueltas y conoce la respuesta del público a los artículos de tu base de conocimientos. Puedes seleccionar un día en el gráfico para ver más información sobre cómo se usaron los artículos de conocimiento en esa fecha.

Gráfico de solicitudes desviadas

También hay iconos de pulgar hacia arriba y hacia abajo, para que los clientes puedan indicar fácilmente si los artículos les han resultado útiles. El equipo puede aprender de los artículos que evitan el envío de solicitudes para hacer mejoras en otros contenidos de la base de conocimientos.

Con una base de conocimientos de Jira Service Management basada en Confluence, tu equipo tendrá un recurso centralizado para las solicitudes de asistencia, la gestión de incidentes, los SLA y, por supuesto, la gestión de conocimientos. ¡Haz clic abajo para empezar!