Close

ベロシティの高い ITSM の準備

Jira Service Management でナレッジ ベースをセットアップする 5 つのステップ

サポート チームは常にサポートする体制を整えていますが、常にぎりぎりになってからの質問で作業を中断されるような事態は歓迎されません。Jira Service Management について問題を報告したり、ヘルプをリクエストするように従業員にトレーニングを実施したりすることは、最終的には IT サポート チームに対する煩わしい質問を減らすことにつながります。ただし、課題やリクエストからナレッジ ベース記事にすぐにアクセスできるようにすれば、エージェントの生産性をさらに高められます。

既存のナレッジ ベースがある場合でも、初めて作成する場合でも、セルフサービス型ナレッジのライブラリを構築するプロセスは直感的なものになります。ConfluenceJira Service Management のスマート検索、ナレッジ レポートとスコアリング、テンプレート提案など、さまざまな優れた機能を活用して、顧客が指先 1 つで豊富な情報を得られるようにします。

ここでは、チームがチケットの件数を減らせるように、Jira Service Management でナレッジ ベースをセット アップする 5 つのステップについて説明します。

ステップ 1: ワンクリックでナレッジ ベースを追加する

Confluence でナレッジ ベース スペースを作成して、それを Jira Service Management からサービス デスクにリンクします。設定メニュー (右上隅の小さい「歯車」アイコン) を 1 回クリックすると Confluence に新しいナレッジ ベース スペースを作成できて、そこでエージェントが自己解決用ドキュメントを追加できるようになります。自己解決用ドキュメントの追加方法に関する詳細については、こちらをご参照ください。

Confluence をサービス管理ソリューションに追加していない場合は、ナレッジ ベースに関するニーズに基づいてサイトに追加する Confluence プラン (Free、Standard、Premium、Enterprise) を選択できます。

VPN のサービス リクエスト

ステップ 2: ナレッジ ベース記事を Jira Service Management から直接作成する

多くの場合、サービス エージェントは最もよくある質問が何かを把握しているので、自己解決用のドキュメントへの回答から始めて需要の高い問題に取り組みます。Jira Service Management 内を検索して、最も多く発生するリクエストや課題タイプを調べます。すでにあるデータをガイドとして利用しましょう。

サポート ドキュメントは IT ワークフローに自動で組み込まれるため、エージェントはそのサービス管理プロジェクトでナレッジ ベース記事を参照して記事を書き上げられます。

提供した情報の量が適切かどうか判断できない場合は、IT チーム以外の同僚に記事を読むように依頼します。(情報の不足から作業を妨げられたり) 情報が多すぎて混乱したりすることなく、タスクを完了できるかどうかを確認します。完了できない場合は、ナレッジ ベースに再度アクセスして、同僚のフィードバックに従ってステップを更新します。

ステップ 3: サービス ポータルでナレッジ ベース記事を推奨する

Confluence 統合を通じた Jira Service Management の推奨機能によって、このステップがシンプルになります。Confluence のシームレスな統合によって、顧客や従業員が課題の解決のために必要とする情報を迅速に可視化できるため、チームの時間の節約とカスタマー エクスペリエンスの向上につながります。

ナレッジ ベースは、顧客 (または従業員) が直面するすべての FAQ やドキュメントを整理する場所です。また、チームがベスト プラクティスや組織的な知識を共有できる、非公開のコラボレーティブ ワークスペースでもあります。

ナレッジ ベースに接続すると、顧客が Jira Service Management にリクエストを入力すると、お勧めの記事がすぐに自動で表示されるようになります。統合ナレッジ ベースは適切なサービスをインテリジェントにお勧めしてあらゆるやり取りから学習するため、必要な情報が簡単に見つかります。

関連記事

ステップ 4: Jira Service Management にナレッジ ベース記事を表示する

関連する記事が見つかれば、Jira Service Management からその記事に簡単にアクセスできます。このプロセスは顧客にとって非常に簡単で直感的なため、一般的なリクエストを送信前に阻止できます。

関連記事

ステップ 5: ナレッジ ベースのインサイトによって、カスタマー サービスを継続的に向上させる

ナレッジ ベースは、ナレッジ ベースの背後にあるインサイトを分析することの重要性に顧客が気付いたときのみ役立ちます。

回避されたリクエストと解決したリクエストに関する各インサイト レポートを確認して、対象者がナレッジ ベース記事にどのように反応しているかを把握します。グラフで日付を選択して、その日にナレッジ記事がどのように使用されたかの詳細情報を確認できます。

回避済みリクエストのグラフ

親指を上向きと下向きにするしぐさのアイコンもあり、顧客はその記事が役立ったかどうかを簡単に示せます。チームはリクエストを回避して他のナレッジ ベース コンテンツを改善することを、記事から学べます。

Confluence によって強化された Jira Service Management ナレッジ ベースは、チームにとってのサービス リクエスト、インシデント管理、SLA、そしてもちろんナレッジ マネジメントのワンストップ ショップです。以下をクリックして今すぐ始めましょう。