Close

共同对抗并终结 Bad Service Management。立即注册 Jira Service Management,立享 10 个免费代理或 30% 的折扣

准备好开启 ITSM 高速之旅了吗?

在 Jira Service Management 中建立知识库的 5 个步骤

您的支持团队随时待命,但他们不希望每天都被琐碎问题打扰。如果培训员工在 Jira Service Management 中报告问题和请求帮助,将有助于确保 IT 支持团队不被各种问题打扰。此外,通过让员工能够从事务或请求立即访问知识库文章,则可进一步提高支持人员的工作效率。

无论您已有知识库还是即将创建第一个知识库,构建自助式知识库的过程都很直观。利用 ConfluenceJira Service Management 的强大功能,客户可轻松获得供丰富的信息,并提供智能搜索、知识报告和评分、模板建议等功能。

在 Jira Service Management 中设置知识库的五个步骤如下,以便您的团队开始处理工单转移:

第 1 步:点击一下即可添加知识库

在 Confluence 中创建一个知识库空间,然后直接从 Jira Service Management 将其链接到服务台。只需在配置菜单中点击一下(右上角的小“齿轮”图标),即可在 Confluence 中创建一个新的知识库空间,您的工程师随后便可在其中添加自助文档。在此处阅读有关如何添加自助文档的更多内容。

如果您尚未将 Confluence 添加到服务管理解决方案中,则可根据知识库需求选择将哪一 Confluence 计划(Free、Standard、Premium 或 Enterprise 计划)添加到您的站点。

针对 VPN 的服务请求

第 2 步:直接从 Jira Service Management 创建知识库文章

您的服务支持人员可能已经知道有哪些最常见问题,因此,先解答那些有自助文档的问题,然后再处理亟需解决的问题。搜索 Jira Service Management,查找最常提出的请求和/或事务类型。利用现有数据以作为指导。

支持文档将自动嵌入到 IT 工作流中,支持人员可以从其服务管理项目中引用和编写知识库文章。

如果您不确定自己提供的信息量是否适当,则请 IT 团队以外的同事通读相关文章。看看他们能否顺利完成任务,而不会因为缺少信息而受阻(或因信息过多而感到困惑)。如果他们无法顺利完成任务,请重新访问知识库并根据同事的反馈更新这些步骤。

第 3 步:在您的服务门户中推荐知识库文章

Jira Service Management 通过其 Confluence 集成提供了推荐功能,简化了这一步骤。Confluence 可以无缝集成,通过显示客户或员工快速解决问题所需的信息,为您的团队节省时间并改善客户体验。

您的团队可以在知识库中整理所有面向客户(或面向员工)的常见问题和文档。知识库也是一个私密的协作工作空间,您的团队可以在其中分享最佳实践和经验知识。

在您连接知识库后,当客户在 Jira Service Management 中输入请求时,便会自动看到推荐的文章。集成的知识库可以智能地推荐正确的服务,并从每次互动中学习,因此很容易找到答案。

相关文章

第 4 步:在 Jira Service Management 中查看知识库文章

客户找到相关文章后,可以直接从 Jira Service Management 访问该文章。此过程对客户来说既快速又直观,并可在常见请求提交之前率先解决。

相关文章

第 5 步:利用知识库洞察信息持续改进客户服务

知识库只有在客户认为其有用时才算有用,这就是为什么分析知识库背后的洞察信息非常重要。

查看关于已转移请求和已解决请求的洞察信息报告,并了解受众如何响应您的知识库文章。您可以在图表上选择某一天,以便查看有关该日期知识文章使用情况的更多详细信息。

转移请求图

此外,通过点击大拇指竖起和大拇指向下图标,客户可以轻松表明这些文章对他们有无帮助。您的团队可从转移请求的文章中学习,并对其他知识库内容进行优化。

Jira Service Management 知识库由 Confluence 提供支持,您的团队可在此知识库中完成一站式服务请求、事件管理、SLA,当然还有知识管理。点击下方以开始!