カスタマー サービスにおける AI: その仕組みと適応場面

重要ポイント

• チケット数が増加し、顧客の期待がかつてないほど高まる中、カスタマー サポート チームはプレッシャーにさらされています。AI の台頭に伴い、組織は最高のカスタマー エクスペリエンスを提供するために、人間と AI のコラボレーションという新しいモデルへと移行しています。

• カスタマー サービスにおける AI は、定型的な課題を自動化し、関連するナレッジを提示し、複雑なケースを適切なコンテキストとともに適切なエージェントにインテリジェントにルーティングすることで、チームがより多くのリクエストをより迅速に解決するのに役立ちます。

• カスタマー サービス管理ソリューションにおける主要な AI 機能のうち、チームを強化できるものとしては、AI エージェント、AI パフォーマンス分析、インテリジェントなナレッジの提示、ナレッジ ギャップの特定と記事の生成、および多言語サポートなどがあります。

カスタマー サービスにおける AI とは

カスタマー サービス チームは、これまで以上にプレッシャーにさらされています。チケット数は増加しており、迅速でパーソナライズされたサポートに対する顧客の期待は高まっています。その結果、組織は当初、人員を削減して定型的な問い合わせを自動化するために AI に目を向けました。

しかし、最先端のサポート チームは、カスタマー サービスにおいて変化が起きていることを理解しています。AI が人間に取って代わるのではなく、人間と AI の共生です。両者が連携して機能する新しいモデルが必要です。

カスタマー サービスにおける AI とは、サポート チームが顧客のリクエストをより迅速かつ正確に、より大規模に処理できるように支援するために、人工知能を使用することを指します。ただし、この文章で最も重要な言葉は "より迅速に" や "AI" ではなく、"支援" です。カスタマー サービスの未来は、AI が人間のエージェントに取って代わることではありません。人間と AI が連携し、それぞれが得意なことを行います。

ステータスの更新やパスワードのリセットなど、日常的で反復的なリクエストに対応します。AI はこの一般的な大量の作業を処理し、必要なすべてのコンテキストとともにチケットを適切なチームにルーティングし、関連するナレッジを瞬時に提示して、人手をまったく必要としない課題を解決できます。これにより、エージェントは自身ならではの強み、すなわち関係の構築、複雑な状況への対応、そして顧客が貴社のブランドへのロイヤルティを持ち続けるようにする、AI には真似できない親身で細やかなサポートの提供に集中できるようになります。

その結果、より迅速で、より一貫性があり、より人間味のあるサポート チームが実現します。

この記事では、以下の内容について説明します。

• カスタマー サービスにおける AI とは

• カスタマー サービス向けの主要な AI 機能

• Customer Service Management アプリと Rovo が AI ファーストのカスタマー サービスを提供する方法

• カスタマー サービスにおける AI に関するよくある質問

カスタマー サービス向けの主要な AI 機能

カスタマー サービスにおける最も効果的な AI は、単にチケットを回避するだけではありません。サポート チームの一人ひとりが最高の作業を行えるようにします。エージェントがよりスマートに作業し、より迅速に対応し、より一貫性のある人間中心のサポートを大規模に提供するのに役立つ、カスタマー サービス ソリューションで注目すべき中核となる AI 機能は次のとおりです。

AI エージェント

AI エージェントは、よくある質問、アカウントの更新、ステータスの問い合わせなど、すべてのサポート キューを埋め尽くす日常的で大量の顧客リクエストに対応します。年中無休で利用できるため、お客様は必要なときにいつでも、すぐにサポートを受けることができます。リクエストがより複雑な場合、AI エージェントは完全なコンテキストとともに担当者に引き継ぎます。これにより、サポート チームは迅速に対応を開始でき、お客様が同じ説明を繰り返す必要はありません。

AI エージェントの機能に関して注目すべきポイントは以下のとおりです。

AI エージェントのパフォーマンス分析

AI のパフォーマンスを理解することが、継続的に改善するチームと停滞するチームを分ける要因です。AI エージェントの回避率、解決の精度、ナレッジのギャップ、エスカレーションのパターン、顧客満足度の傾向を明確に把握する必要があります。このデータは、AI と人間のチームの両方が改善を続けるのに役立ちます。

インテリジェントなナレッジの提示

インテリジェントなナレッジの提示により、サポート エージェントにとって最大の時間の浪費の 1 つである、適切な回答の検索を削減します。AI は、エージェントがケースに対応する際に、関連するナレッジ ベースの記事、類似の解決したチケット、および推奨される回答をエージェントのビューに直接、自動的に表示します。これにより、エージェントは情報を探す時間を減らし、サポートにより多くの時間を費やすことができます。

ナレッジ ギャップの特定と記事の生成

AI はナレッジ ベースのギャップを自動的に特定し、お客様からの質問があるにもかかわらず取り上げられていないトピックを強調表示します。さらに、チームがレビューして公開できるように、推奨されるナレッジ ベース記事の下書きを作成することもできます。時間の経過とともに、ナレッジ ベースはよりスマートになり、AI エージェントの能力が向上して、人の介入を必要とする課題が減少します。

多言語サポート

グローバル サポート チームは、さまざまな市場向けに言語別の専用キューや人員を用意する必要がなくなりました。多言語機能により、AI と人間のエージェントは多言語でリクエストに対応できるようになり、お客様がどこにいても一貫したサービス品質を維持できます。手動管理による運用上の複雑さを伴うことなく、チームの専門知識をグローバルに拡大できます。

Customer Service Management アプリと Rovo が AI ファーストのカスタマー サービスを提供する方法

アトラシアンの Customer Service Management アプリ は、AI ファーストのカスタマー サービス ソリューションとしてゼロから構築されています。アトラシアンのプラットフォーム上に構築された、アトラシアンの AI サービスである Rovo は後付けではなく、サポート ワークフローのあらゆるステップに組み込まれています。アプリに関する詳細はこちらをご覧ください。

オムニチャンネル サポート

顧客は、Web、メール、チャット、製品内ウィジェット、電話など、どのようなチャンネルでもサポートを受けられることを期待しています。オムニチャンネル サポートにより、顧客は最も使いやすいチャンネルを自由に選択でき、いつでも利用できるカスタマー サービス AI エージェントによるサポートが即時に提供されます。また、リクエストをエスカレートする必要がある場合、人間のエージェントは必要なコンテキストをすべて把握できるため、顧客に同じ説明を何度も求める必要はありません。

カスタマー サービス AI エージェント

Customer Service Management アプリのカスタマー サービス AI エージェントは、年中無休で外部サポート チャンネル全体で稼働し、ナレッジ ベースや過去のやり取りから学習して、日常的なリクエストを自律的に解決します。リクエストに対して人間の専門知識が必要な場合は、完全なコンテキストとともにエージェントに引き継がれるため、引き継ぎ時に情報が失われることはありません。AI エージェントは、時間をかけてナレッジのギャップを明らかにし、サポート エージェントの解決品質を継続的に向上させます。

継続的改善

AI エージェントは、時間をかけてナレッジのギャップを明らかにし、サポート エージェントの解決品質を継続的に向上させます。AI エージェントの過去の会話の確認、変更時のエージェントのバージョンの作成、テストの実行、エージェントの過去の挙動に基づいた評価を行うことで、これまでの機能強化を積み重ね、さらに発展させて、AI エージェントが可能な限り優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できるようにします。

Teamwork Graph: AI でチーム間のコンテキストをすべて把握

Customer Service Management アプリの AI が独特で強力な理由は、Atlassian Teamwork Graph にあります。大半のカスタマー サービス AI は、サポート データにのみアクセスします。AI エージェントは、アトラシアンの AI プラットフォームである Rovo 上に構築されており、Atlassian Teamwork Graph を利用しているため、組織のすべてのコンテキストを活用します。つまり、顧客のリクエストを Jira の関連するバグや、Jira Service Management のインシデント、Jira Product Discovery の製品フィードバック、Confluence のドキュメントにリンクします。AI はビジネス全体の現状から情報を得て、全体像を把握しているということです。

カスタマー サービスにおける AI に関するよくある質問

カスタマー サービスにおける AI とは

カスタマー サービスにおける AI とは、AI エージェント、機械学習、自然言語処理などの人工知能テクノロジーを利用することであり、サポート チームが顧客のリクエストをより迅速かつ正確に、より大規模に処理できるよう支援します。AI を利用して、日常的な課題解決の自動化、関連するナレッジのエージェントへの提示、チケットのインテリジェントなルーティング、サポートのパフォーマンスに関する分析の提供を行えます。

AI カスタマー サービス エージェントとは

AI カスタマー サービス エージェントは、すべてのやり取りに人間が介入することなく、質問への回答、アクションの実行、課題の解決を行い、顧客のリクエストを自律的に処理するソフトウェア システムです。AI エージェントはチャンネル間で 24 時間体制で稼働し、ナレッジ ベースや過去の解決策から学習して継続的に改善します。リクエストが複雑すぎて AI エージェントで解決できない場合は、完全なコンテキストとともに人間のエージェントにエスカレーションされるため、カスタマー エクスペリエンスはシームレスに保たれます。

AI カスタマー サービス ソフトウェアのメリット

AI カスタマー サービス ソフトウェアを利用すると、チームは処理できるチケット数が増え、解決時間を短縮し、初回解決率を向上させて、より一貫したカスタマー エクスペリエンスを提供できます。また、サポート リーダーは、AI ネイティブな分析によってパフォーマンスをより詳細に把握できるようにもなり、ナレッジのギャップを特定して積極的に対処できます。

AI に最適なカスタマー リクエストのタイプ

AI は、大量で反復的なリクエストに最も効果的です。発注やチケットのステータス確認、パスワードのリセット、アカウントの変更、製品やポリシーに関する FAQ、簡単なトラブルシューティング手順などです。これらのリクエストは予測可能なパターンに従っているため、AI がエンドツーエンドで処理するのに最適です。

AI と、従来のカスタマー サービスの自動化との違い

従来の自動化 (ルール ベースのチャットボットや定型返信テンプレートなど) は固定されたスクリプトに従うため、顧客が想定外の入力をすると機能しなくなります。最新の AI カスタマー サービス ソリューションでは、大規模言語モデルと機械学習を利用して、意図を理解し、顧客の要望の表現のばらつきに対応します。過去のやり取りから学習し、手動でルールを更新することなく継続的に改善できます。その結果、人間と AI の強力なコラボレーション ループが生み出され、AI によってエージェントは複雑なリクエストに集中できるようになります。

AI は人間のカスタマー サービス エージェントに取って代わることができるか?

AI は一般的で反復的なリクエストは処理できますが、人間による対応で大きな違いが生まれるような複雑で感情的なニュアンスを含む課題には、サポート チームが不可欠です。サポート チームは、人間だけが持つ創造性、専門知識、判断力を発揮して、信頼を築き、顧客が適切に対応されていると感じられ、自社に対する顧客のロイヤルティを維持できるようにします。結果的に、AI と人間のそれぞれが得意な役割を果たすことで優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できるため、一方が他方に取って代わるのではなく、両者が連携するのが最善です。