Close

Partecipa all'evento Atlassian presenta: ITSM high velocity per una full immersion in Jira Service Management e altri utilissimi strumenti.

Registrati gratis

Pronto per l'ITSM high velocity?

Che cos'è la gestione degli imprevisti?

La gestione degli imprevisti è un processo che consente di rispondere agli eventi non pianificati o alle interruzioni del servizio allo scopo di ripristinare il funzionamento del servizio. Secondo ITIL (IT Infrastructure Library), "il processo di gestione degli imprevisti garantisce che il normale funzionamento del servizio venga ripristinato il più rapidamente possibile e che l'impatto sul business sia ridotto al minimo".

Gli imprevisti sono eventi di qualsiasi tipo che interrompono un servizio o ne causano una riduzione della qualità e richiedono una risposta di emergenza. Un malfunzionamento in un'applicazione aziendale è un imprevisto. Anche un forte rallentamento di un server web può essere un imprevisto, perché interferisce con la produttività. Peggio ancora, comporta un rischio persino maggiore di fermo totale dell'attività.

Affinché tutti abbiano una visione condivisa dei concetti, ecco alcune definizioni rapide di termini correlati:

ITSM (IT Service Management) è un approccio comune alla creazione, al supporto e alla gestione dei servizi IT. ITSM si basa sul concetto centrale che l'IT debba essere fornito come servizio. Inoltre, una delle pratiche fondamentali dell'ITSM è la gestione degli imprevisti.

ITIL è un insieme di best practice per ITSM (puoi considerarlo come un playbook).

Un problema è la causa primaria non ancora nota di uno o più imprevisti. Negli esempi citati sopra, relativi al malfunzionamento della rete e di un'applicazione aziendale, un router configurato in modo errato potrebbe essere il problema alla base di entrambi gli imprevisti.

L'importanza della gestione degli imprevisti come pratica ITSM

Considerando tutti i servizi software su cui le organizzazioni oggi fanno affidamento, i potenziali di guasto sono più numerosi che mai. Inoltre, l'impatto di un imprevisto può essere enorme. Secondo la ricerca, gli imprevisti gravi possono costare 300.000 dollari per ogni ora di inattività di un sistema. Per alcuni servizi basati su Web, questa cifra può essere notevolmente più alta.

Disporre di un processo di gestione degli imprevisti ben definito può contribuire a ridurre drasticamente tali costi. I vantaggi di un processo adeguatamente definito includono:

  • Risoluzione più rapida degli imprevisti
  • Riduzione dei costi o delle perdite di entrate per l'organizzazione derivanti da imprevisti
  • Comunicazione migliore, sia interna che esterna, durante gli imprevisti
  • Apprendimento e miglioramento continui

Il processo di gestione degli imprevisti

L'elemento essenziale nella gestione degli imprevisti è stabilire un processo valido e seguirlo. Può sembrare un'impresa ardua, ma la buona notizia è che puoi imparare dalle migliaia di esperienze di altri team di assistenza IT.

Uno dei principali errori commessi dalle organizzazioni IT oberate di lavoro e in crescita è quello di cercare di reinventare la ruota e di creare processi da zero. Sfrutta le best practice senza perdere tempo nella creazione di uno strumento locale per la gestione dei ticket.

Ecco una panoramica generale dei passaggi importanti del processo di gestione degli imprevisti:

Identificazione e registrazione di un imprevisto

Un imprevisto può avere qualsiasi origine. Un dipendente può telefonarti per segnalarlo o caderti letteralmente addosso dal controsoffitto, nel caso di un hub di rete posizionato male e di un tetto rotto (non che mi sia capitato in realtà).

Quale che sia l'origine, i primi due passaggi sono semplici: qualcuno identifica un imprevisto, poi qualcun altro lo registra.

Se ricevi l'imprevisto già registrato tramite il service desk, questi primi due passaggi sono già stati effettuati e non devi fare nulla. Se ricevi una telefonata o l'imprevisto viene segnalato tramite e-mail, SMS o qualsiasi altro canale, è compito del team del service desk registrarlo correttamente nel service desk.

I registri degli imprevisti (ad esempio, i ticket) in genere includono quanto segue:

  • Il nome della persona che segnala l'imprevisto
  • La data e l'ora in cui è stato segnalato l'imprevisto
  • Una descrizione dell'imprevisto (che cosa non funziona o funziona male)
  • Un numero identificativo univoco assegnato all'imprevisto per il monitoraggio

Categorizza l'imprevisto

Assegna una categoria logica e intuitiva (e una sottocategoria, se necessario) a ogni imprevisto. Diversamente, ti precludi la possibilità di analizzare i dati in un secondo momento e di cercare tendenze e modelli, ovvero una parte fondamentale per una gestione dei problemi efficace e per prevenire imprevisti futuri. Inoltre, assicurati di scegliere una soluzione di service desk ITSM che ti consenta di personalizzare facilmente le categorie di imprevisti.

Definisci la priorità dell'imprevisto

A ogni imprevisto deve essere assegnata una priorità. Inizia valutando l'impatto che ha sul business. Considera il numero di persone interessate dall'impatto e le potenziali implicazioni finanziarie, di sicurezza e di conformità. Questo ti aiuterà a determinare l'entità del problema che l'imprevisto sta causando e l'urgenza con cui l'azienda deve risolverlo.

La best practice prevede la definizione dei livelli di gravità e priorità prima che si verifichi un imprevisto, in modo che i gestori imprevisti possano valutare rapidamente la priorità.

Se hai dei dubbi sul livello di priorità, scegli quello più elevato. È preferibile eccedere in cautela piuttosto che lasciarsi sfuggire un evento grave.

Dopo aver impostato tali priorità, gestisci tutti gli imprevisti aperti in ordine di priorità. La maggior parte delle organizzazioni stabilisce accordi di servizio chiari su ogni livello di priorità, in modo che i clienti siano al corrente della tempistica della risposta e della risoluzione.

Rispondi

La risposta agli imprevisti è un termine piuttosto ampio, quindi scomponiamolo nelle fasi che con maggiore probabilità eseguirai dopo aver identificato, classificato e definito la priorità di un imprevisto:

Diagnosi iniziale

La gestione dei servizi è paragonabile al triage eseguito in ospedale sui nuovi pazienti. Il dipendente del service desk formula un'ipotesi rapida su quello che presumibilmente è il problema, in modo da decidere se risolverlo o seguire le procedure appropriate e indicare le risorse giuste per risolverlo. Le knowledge base e i manuali diagnostici sono strumenti utili in questa fase.

Se il primo agente che risponde è in grado di risolvere l'imprevisto in base alle diagnosi iniziali nonché agli strumenti e alle conoscenze disponibili, l'imprevisto viene risolto. Diversamente, si rende necessaria l'escalation.

Escalation degli imprevisti

Il tuo team di assistenza in prima linea dovrebbe essere in grado di risolvere molti degli imprevisti più frequenti senza escalation. Se, tuttavia, questo non è possibile, l'obiettivo è raccogliere e registrare le informazioni giuste per aiutare il personale di assistenza a informarsi rapidamente, in modo che possa risolvere tempestivamente l'imprevisto.

Indagini e diagnosi

Per ITIL queste attività avvengono in un unico passaggio. In realtà, si verificano durante tutto il ciclo di vita dell'imprevisto.

La prima persona dell'assistenza che risponde sta già, in una certa misura, indagando quando raccoglie informazioni e può persino effettuare una diagnosi e risolvere con successo l'imprevisto senza alcuna escalation.In tal caso, si saltano direttamente i passaggi successivi: risoluzione, ripristino e chiusura dell'imprevisto.

In caso contrario, l'indagine e la diagnosi avverranno in ogni fase del processo man mano che si procede nell'escalation e si introducono risorse esterne che forniscano consulenza e assistenza nella risoluzione.

Risoluzione e ripristino

Alla fine, arrivi a definire una diagnosi e a intraprendere i passaggi necessari per risolvere l'imprevisto, possibilmente nel rispetto degli accordi sui livelli di servizio stabiliti. Il ripristino implica semplicemente il tempo necessario per il ripristino completo delle operazioni, poiché alcune correzioni (come l'applicazione di patch a bug ecc.) potrebbero richiedere attività di test e distribuzione anche dopo aver identificato la risoluzione appropriata.

Chiusura dell'imprevisto

Se è stato sottoposto ad escalation, l'imprevisto viene quindi inoltrato al service desk per essere chiuso. Per mantenere la qualità e garantire un processo senza intoppi, solo i dipendenti del service desk sono autorizzati a chiudere gli imprevisti e il responsabile dell'imprevisto deve chiedere conferma alla persona che lo ha segnalato per verificare che la risoluzione sia soddisfacente e che l'imprevisto possa, di fatto, essere chiuso.

Riepilogo

Il processo di gestione degli imprevisti può sembrare inutilmente formale, in particolare nelle organizzazioni di piccole dimensioni. Indipendentemente dalla struttura del team, tuttavia, il ciclo di vita degli imprevisti non cambia e l'escalation è spesso necessaria. Non saltare i passaggi!

Gli imprevisti capitano. Tuttavia, con un solido processo di gestione degli imprevisti è possibile ridurne l'impatto e ripristinare rapidamente i servizi.

Vuoi sapere come funziona la gestione degli imprevisti in Jira Service Management?