Priorisieren von Features mit NPS®

Das Tolle am NPS? Mit nur einer Frage erhältst du messbare Ergebnisse.

Henk Kleynhans Henk Kleynhans
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Als PM habe ich im Rahmen des Agile-Frameworks verschiedene Möglichkeiten, Kundenfeedback zu meinem Produkt einzuholen. Ich kann beispielsweise Kundeninterviews, Umfragen und Supportanfragen nutzen. Eine weitere Methode, von der du wahrscheinlich schon gehört hast, ist der NPS.

Solltest du ihn noch nicht kennen: NPS steht für Net Promoter Score. NPS ist eine Kennzahl zur Kundentreue, die beziffert, wie Kunden dein Produkt beurteilen und was du dafür tun kannst. Er ist ein ausgesprochen wertvoller Kundenfeedbackmechanismus für PMs wie mich, die an Produkten arbeiten, für die eine gute Mundpropaganda zur Verbreitung von wesentlicher Bedeutung ist. Der Vorteil des NPS gegenüber anderen quantitativen Tools zur Messung der Kundenzufriedenheit (z. B. Zufriedenheitsumfragen) ist, dass du sehr viel einfacher und schneller Feedback einholen kannst, das dir konsistente, messbare Ergebnisse liefert. Es wird nur eine Frage gestellt, und die Kennzahl kann mit der anderer Produkte verglichen werden.

In diesem Artikel erfährst du, wie der NPS nicht nur als Kennzahl, sondern auch als leistungsstarkes Tool zur Priorisierung von Features in deinem Softwareteam genutzt werden kann.

Eine kurze Einführung zum NPS

Eine NPS-Umfrage besteht aus nur einer einfachen Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"

So sieht dies in einem Atlassian-Produkt aus:

NPS im Produkt | Atlassian Agile Coach

Sobald du in deiner NPS-Umfrage eine aussagekräftige Anzahl an Antworten gesammelt hast, teilst du die Antworten in drei Gruppen ein: Promotoren (9–10), Indifferente (7–8) und Detraktoren (0–6).

NPS-Berechnung | Atlassian Agile Coach

Der NPS ergibt sich nun aus der Differenz zwischen der Prozentzahl an Promotoren und Detraktoren. Wenn sich beispielsweise unter 100 Befragten 40 Promotoren, 25 Indifferente und 35 Detraktoren befinden, errechnet sich der NPS folgendermaßen: (40 % - 35 %) = +5 %. Der Wertebereich des NPS liegt zwischen -100 % und +100 %.

Hier bei Atlassian wird unser gesamtes Handeln vom Kundenfeedback bestimmt. Der NPS ist eine der wichtigsten Metriken, um zu verstehen, wie unsere Kunden unsere Produkte beurteilen. Trotzdem ist der NPS nur eine Zahl, die nicht darüber aussagt, weshalb ein Kunde zufrieden oder unzufrieden mit dem Produkt ist.

Darum bitten wir um Feedback, nachdem die Punktzahl gewählt wurde:

NPS mit Feedback | Atlassian Agile Coach

Wir nennen diese Rückmeldungen "ausführliche Antworten", und hier wird es nun interessant. Mit den folgenden Schritten ergeben sich aus diesem Feedback aussagekräftige Einblicke.

Schritt 1: Kategorisierung der NPS-Wortlaute

Wir erhalten jeden Monat mehrere Tausend ausführliche Antworten. Zur optimalen Nutzung unseres gesamten Kundenfeedbacks kategorisieren wir die ausführlichen Antworten automatisch (mithilfe von Textanalyse) in bestimmte Themes. Auf diese Weise gelangt das Feedback zu den Teams, die den größten Nutzen aus diesem Feedback ziehen können.

Du musst aber gar keine extravagante Software kaufen, erstellen oder erlernen, wenn du als Produktmanager bestimmte Anwendungsfälle oder Problembereiche identifizieren möchtest. Du kannst die ausführlichen Antworten auch einfach selbst lesen und kategorisieren.

Es kann für dein Team sehr gewinnbringend sein, ausführliche Antworten selbst zu lesen und manuell zu klassifizieren. Ihr werdet schnell einen Eindruck davon erhalten, was eure Kunden glücklich oder unzufrieden macht. Die ausführlichen Antworten können sogar eure Sichtweise auf ein Problem oder Feature verändern.

Sehen wir uns ein paar ausführliche Antworten an, die wir zu Confluence, dem Atlassian-Produkt für die Teamzusammenarbeit, erhalten haben, und wie wir sie in unserem Feature-Priorisierungsprozess verwenden:

"Ich liebe euch und Confluence … unsere Produktivität ist ins Unermessliche gestiegen … Danke … Danke an euer Produktmanagement und eure Entwickler, ihr habt eine herausragende Anwendung erstellt."
Ticketbearbeitung
"NÜTZLICHE FUNKTIONEN, ABER SCHWIERIG ZU VERWENDEN. (GUTE) FORMATIERUNG IST SCHWIERIG."
Ticketbearbeitung

Die erste ausführliche Antwort freut uns natürlich, sie enthält jedoch keine aussagekräftigen Informationen. In der zweiten ausführlichen Antwort dagegen wird ein Aspekt erwähnt, der den Kunden frustriert. Wir können sie mit den Labels "Benutzerfreundlichkeit" und "Formatierung" taggen. In einer Kalkulationstabelle (oder DB) kann dies folgendermaßen dargestellt werden:

NPS-Punktzahl Ausführliche Antwort Benutzerfreundlichkeit Formatierung
5

Nützliche Funktionen, aber schwierig zu verwenden. Eine (gute) Formatierung ist schwer zu erzielen.

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Sehen wir uns eine weitere an:

"DIE TABELLEN HABEN KEINE AUSREICHENDEN FUNKTIONEN – ICH MUSS HIN UND WIEDER DIE MÖGLICHKEIT HABEN, SPALTEN AUSZUSCHNEIDEN UND EINZUFÜGEN."
SOFTWAREENTWICKLER

Wir tragen die ausführliche Antwort und zwei neue Labels ein:

NPS-Punktzahl Ausführliche Antwort Benutzerfreundlichkeit Formatierung Tabellen Tabellen – Ausschneiden/Einfügen von Spalten
5

Nützliche Funktionen, aber schwierig zu verwenden. Eine (gute) Formatierung ist schwer zu erzielen.

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Die Tabellen haben keine ausreichenden Funktionen – ich muss manchmal Spalten ausschneiden und einfügen.

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Beim Hinzufügen weiterer ausführlicher Antworten fügen wir nach Bedarf neue Labels hinzu und benennen sie entsprechend. Grundsätzlich fügen wir keine Labels für positives Feedback hinzu! Wenn eine ausführliche Antwort lautet: "Die Tabellenfunktionen sind super! Aber Confluence sollte schneller sein", dann erhält sie das Label "Leistung", aber nicht "Tabellen".

Schritt 2: Analyse der Ergebnisse

Du hast nun Unmengen an ausführlichen Antworten klassifiziert, aber wie findest du jetzt heraus, woran sinnvollerweise gearbeitet werden sollte? Bei Atlassian richten wir uns nach der Menge und der Kundenstimmung bezüglich bestimmter Erfahrungen. Die Kombination dieser beiden Aspekte hilft uns bei der Analyse der ausführlichen Antworten zum NPS.

Wenn du dich für eine manuelle Kategorisierung entschieden hast, haben wir hier ein paar hilfreiche Tipps, wie du die einträglichsten Chancen ermittelst und ein Produkt erstellst, das die Kunden begeistert.

Im ersten Schritt werden die Einträge der jeweiligen Feedbackkategorien gezählt.

Nehmen wir an, wir haben folgende Zahlen:

Kategorie Insgesamt
Leistung 90
Tabellen 60
Tabellen – Ausschneiden/Einfügen von Zeilen 20
Tabellen – Spaltenbreite 30
Benutzerfreundlichkeit 50
Formatierung 45
Neue Features 25
Gleichzeitiges Bearbeiten 20

Wenn wir nun die Unterkategorien (vorübergehend) entfernen und die Kategorien erneut anordnen, werden unsere obersten Prioritäten schnell deutlich:

Kategorie Insgesamt
Leistung 90
Tabellen 60
Benutzerfreundlichkeit 50
Formatierung 45
Neue Features 25
Gleichzeitiges Bearbeiten 20

Ohne weitere Informationen scheint die Sache klar, dass Leistung oberste Priorität hat, da wir hierzu die meisten Kommentare erhalten haben. Aber liegt hier wirklich die größte Chance für uns? Wird die Verbesserung der Leistung den Kunden wirklich den meisten Wert bieten?

Um diese Fragen besser zu beantworten, können wir die NPS-Punktzahlen für jede Kategorie berechnen:

Kategorie Insgesamt NPS
Leistung 90 30
Tabellen 60 -30
Benutzerfreundlichkeit 50 -10
Formatierung 45 -5
Neue Features 25 25
Gleichzeitiges Bearbeiten 20 20

Obwohl die Leistung häufig erwähnt wurde, ist die NPS-Punktzahl bereits relativ hoch. Wenn wir uns mit all unseren Ressourcen auf die Leistung konzentrieren würden, würden wir die NPS-Punktzahl insgesamt wahrscheinlich kaum verbessern. Das Hinzufügen von neuen Features wird hier ebenfalls kaum etwas bewirken. Es sieht jedoch so aus, also ob viele Benutzer unzufrieden mit den mangelnden Funktionen in den Tabellen und der unzureichenden Benutzerfreundlichkeit sind.

(Anmerkung: Sei vorsichtig, wenn du Schlussfolgerungen aus kleinen Stichproben ziehst. Die obigen Zahlen sind nur als Beispiel gedacht und hätten in der Realität eine beträchtliche Fehlerspanne.)

Schritt 3: Ordnen von Prioritäten

Du hast die ausführlichen Antworten klassifiziert und die bedeutendsten Chancen ermittelt. Auch wenn direktes Kundenfeedback äußerst nützlich ist, ist es nur ein Aspekt, den wir mit anderen Kundendaten (Umfragen, Produktfeedback, Supportkontakte, Abwanderungsfeedback usw.) abgleichen sollten, um sicherzugehen, dass wir tatsächlich die wichtigsten Punkte verbessern. Die NPS-Daten liefern dir gute Argumente zur Priorisierung der Features in deinem Backlog, aber du wirst aus ihnen nicht einfach ablesen können, woran du als Nächstes arbeiten musst – sie sind nur eine Anregung unter vielen anderen.

Jetzt folgt der schwierige Teil, nämlich die Suche nach einer Lösung und deren Implementierung.

Dein Vorteil: Du verfügst bereits über eine Menge an Kundenzitaten, die dir dabei helfen sollten, das Problem zu verstehen. Vielleicht hast du sogar Kunden, die du über deine Feature-Anfrage um ein Interview bitten kannst. NPS hilft dir nicht nur beim Priorisieren deines Feature-Backlogs, die ausführliche schriftlichen Antworten helfen dir darüber hinaus bei der Definition des Kundenproblems. Diese Kombination aus einer messbaren Kennzahl und Kundenfeedback ist pures Gold für einen PM.

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