Einbindung von Kunden in die agile Entwicklung

Es ist weithin bekannt, dass Kundenfeedback unerlässlich für den Erfolg eines Produkts ist. Die Herausforderung für Produktteams besteht darin, die richtige Erkenntnisse zu sammeln, um bei Benutzern beliebte Produkte zu entwickeln und zu verbessern.

Das ist einer der Hauptgrund für die Popularität agiler Methoden. Da Kundenforschung und -feedback früh und regelmäßig Teil des Entwicklungszyklus sind, verfolgen agile Teams einen benutzerorientierten Produktentwicklungsansatz, der es ihnen erlaubt, die Benutzerfreundlichkeit zu erhöhen und Mehrwert zu schaffen.

In einem Atlassian-Livestream teilten Leisa Reichelt, Head of Research and Insights bei Atlassian, und Christian Stovall, Sr. Director of Research and Insights am ALSAC/St. Jude Children's Research Hospital, Erkenntnisse zur Kundenforschung für die Produktentwicklung. Im Folgenden haben wir einige Best Practices zur Verbesserung der Kundenerfahrung zusammengestellt.

Es ist wichtig, dass Teams die richtigen Personen für ihre Forschung auswählen. Dazu gehören auch Personen, die nicht bereits vom Unternehmen oder den Produkten begeistert sind. Das sorgt für unterschiedliche Meinungen und Perspektiven.

"Für die Forschung ist es enorm wichtig, auch Kritiker und weniger begeisterte Personen zu Wort kommen zu lassen", so Reichelt.

Wenn dich Forschungsergebnisse verwirren oder frustrieren, dann kann es sein, dass dein Ansatz nicht stimmt. Forscher haben oft eine bevorzugte Methode, um herauszufinden, warum manche Menschen ein Produkt einem anderen vorziehen. Besonders beliebt sind Umfragen. Sie eignen sich gut, um Fragen wie "Wie viele" oder "Wie oft" zu beantworten. Sie geben jedoch selten Einblick darüber, warum etwas passiert und wie es behoben werden kann. Daher ist es wichtig, auch Methoden zu berücksichtigen, die die Frage nach dem "Warum" beantworten.

"Wenn man die Gründe für etwas nicht versteht, ist es schwieriger, selbstbewusst Entscheidungen im Team zu treffen", so Reichelt.

Agile Methoden umfassen Iterationszyklen, in denen Kunden regelmäßig Ergebnisse präsentiert bekommen. Das Kundenfeedback fließt dann in die Verbesserung des Produkts ein. Wenn die Forschung in kleinere Abschnitte unterteilt wird, können einfacher kundenorientierte iterative Verfahren in die Produktentwicklung einbezogen werden. Produktteams können zum Beispiel während jeder Entwicklungsphase einen Plan mit kleineren Meilensteinen entwickeln, um auf Veränderungen und Probleme zu reagieren. Auf diese Weise können auch Stakeholder außerhalb des Forschungsteams wichtige Erkenntnisse aus dem Forschungsprozess gewinnen und zentrale Fragen beantworten wie:

"Warum sind die Ergebnisse so ausgefallen?"

"Wie können wir die Ergebnisse verbessern?"

"Gab es während des gesamten Prozesses Probleme, die wir in Zukunft lösen können?"

Bei der Kundenforschung können manchmal irreführende Daten durch Verzerrung entstehen. Zum Beispiel durch:

• Kognitive Verzerrung. Es liegt in der Natur des Menschen, nach Beweisen zu suchen, die eine Hypothese oder gewünschte Schlussfolgerung bestätigen. Versuche, Ergebnisse anhand mehrerer Informationsquellen zu überprüfen, um aussagekräftige Erkenntnisse zu erhalten.
• Soziale Erwünschtheit. Menschen neigen dazu, sich so zu äußern, dass sie von anderen wohlwollend wahrgenommen werden, und vermeiden Aussagen, die sie schlecht dastehen lassen. Das kann dazu führen, dass Benutzer oder Kunden Probleme haben, diese aber nicht äußern. Stovall empfiehlt in solchen Fällen, die Fragen so umzuformulieren, dass sie sich positiv auf die soziale Erwünschtheit auswirken.

"Niemand möchte einer gemeinnützigen Kinderklinik sagen, dass ihre Spenden-App schlecht ist und dass sie nicht so gern mit uns zusammenarbeiten möchten", sagt Stovall. Daher sollte man Benutzer nicht fragen, was an einem Design schlecht ist. Eine bessere Frage wäre "Wenn du diese Spenden-App für deine Mutter oder deinen Nachbar entwickeln würdest, was würdest du anders machen?"

Als Stovall seine Stelle am St. Jude Children's Research Hospital antrat, waren Arbeitsabläufe oft von E-Mails abhängig, ineffizient und intransparent. Zudem war es schwierig, Informationen auszutauschen.

"Die Informationen waren isoliert und fragmentiert und Mitarbeiter schickten Dokumente hin und her", erinnert sich Stovall. "In den Meetings ging es nicht um Strategien oder Produktivität."

Daher wurden Confluence und Jira Software eingeführt, um einige dieser Probleme zu beheben. Das Wissensmanagement hat sich mit der Einführung von Confluence völlig verändert. Das Tool ermöglichte eine effiziente Demokratisierung von Forschungsergebnissen und Kundenfeedback und die Erstellung eines Forschungs-Repositorys, das eine Datenbank mit Best Practices für die Forschung enthält. Das Forschungsteam setzt zudem Jira ein, um Work-in-Progress-Grenzen zu verwalten, Zyklus- und Vorlaufzeiten nachzuverfolgen und in Echtzeit Fortschritts-Updates mit Stakeholdern zu teilen.

Umsetzbare Kundenerkenntnisse aus Forschungsergebnissen zu ziehen erhöht den Mehrwert und ist ein Wettbewerbsvorteil für jedes Unternehmen. Die in der Forschung eingesetzten Mitarbeiter, Prozesse und Tools müssen aufeinander abgestimmt sein, um genaue Ergebnisse zu erzielen. Wenn alles richtig gemacht wird, kannst du anhand der Ergebnisse besser verstehen, was deine Benutzer brauchen, ob du die richtige Richtung eingeschlagen hast, ob deine Produkte in der Praxis verwendet werden können und wie du dich verbessern kannst, um die Kundenanforderungen weiterhin zu erfüllen.

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