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IA nell'assistenza clienti: come funziona e a quali contesti si presta
PUNTI CHIAVE
I team dell'assistenza clienti sono sotto pressione, perché il volume di ticket aumenta e le aspettative dei clienti sono più alte che mai. Con l'ascesa dell'IA, le organizzazioni stanno passando a un nuovo modello di sinergia tra esseri umani e IA per offrire le migliori esperienze cliente.
L'IA nell'assistenza clienti aiuta i team a risolvere più rapidamente un maggior numero di richieste automatizzando i task di routine, presentando le conoscenze pertinenti e instradando in modo intelligente i casi complessi con tutto il contesto giusto all'agente giusto.
Le funzionalità IA di una soluzione di gestione dell'assistenza clienti che possono aiutare maggiormente i tuoi team includono agenti IA, analisi delle prestazioni dell'IA, presentazione efficiente delle informazioni, identificazione delle lacune nelle conoscenze e generazione di articoli e supporto in più lingue.
Che cos'è l'IA nell'assistenza clienti?
I team dell'assistenza clienti sono più che mai sotto pressione. I volumi di ticket sono in crescita e le aspettative dei clienti di ricevere un'assistenza rapida e personalizzata stanno aumentando. Di conseguenza, inizialmente le organizzazioni si sono rivolte all'IA per ridurre la quantità di personale impiegata e automatizzare le richieste di routine.
I moderni team di assistenza capiscono che è in atto un cambiamento. Non si stanno sostituendo le persone con l'IA, ma si sta passando a una collaborazione tra persone e IA. È necessario un nuovo modello in cui persone e IA collaborino fianco a fianco.
L'uso dell'IA nell'assistenza clienti indica l'impiego dell'intelligenza artificiale per aiutare i team che supportano i clienti a gestire le richieste più rapidamente, con maggiore precisione e su scala più ampia. Il concetto più importante in questa affermazione non è "più rapidamente" o "IA", ma "aiutare". Il futuro dell'assistenza clienti non è un'IA che sostituisce gli agenti umani, ma la collaborazione tra persone e IA, in cui ciascuna si occupa di ciò che sa fare meglio.
Gestisci le richieste di routine e ripetitive, come gli aggiornamenti dello stato, le reimpostazioni delle password e altro ancora. L'IA si occupa di questo lavoro comune e ad alto volume, può instradare i ticket al team giusto insieme a tutto il contesto necessario, presenta le informazioni pertinenti e risolve i problemi che non richiedono affatto l'intervento umano. In questo modo, il tuo team può concentrarsi su ciò che sa fare meglio, cioè instaurare relazioni, gestire situazioni complesse e offrire quel tipo di assistenza empatica e ricca di sfumature che nessuna IA può replicare, per garantire la fidelizzazione dei clienti nei confronti del brand.
Il risultato è un team di assistenza più veloce, coerente e umano.
In questo articolo, tratteremo i seguenti argomenti:
Principali funzionalità IA per l'assistenza clienti
L'IA più efficace nell'assistenza clienti non si limita a deviare i ticket, ma mette ogni persona del tuo team di assistenza nelle condizioni di dare il meglio nel suo lavoro. Di seguito sono descritte le principali funzionalità IA da cercare in una soluzione di assistenza clienti, che aiutano gli agenti a lavorare in modo più efficiente, rispondere con maggiore rapidità e offrire un supporto più coerente e incentrato sulle persone, su larga scala.
Agenti di intelligenza artificiale
Gli agenti IA gestiscono le richieste di routine e dal volume elevato che riempiono ogni coda di assistenza, come le domande comuni o le richieste di aggiornamenti sull'account e sullo stato. Sono disponibili 24/7, in modo che i clienti possano ricevere aiuto all'istante e ogni volta che ne hanno bisogno. Quando una richiesta è più complessa, l'agente IA la indirizza a un agente umano insieme a tutto il contesto necessario, così il tuo team di assistenza può subentrare rapidamente e i clienti non devono mai ripetere le stesse informazioni.
Ecco cosa cercare per quanto riguarda le funzionalità degli agenti IA:
Funzionalità | Descrizione |
|---|---|
Connettere le conoscenze | L'efficienza dell'agente IA rispecchia solo ciò che sa. Collegando la knowledge base, può generare risposte precise e fondate sulle informazioni su cui il tuo team fa già affidamento. |
Trasferire il ticket a un agente umano | Quando una richiesta richiede l'intervento di una persona, gli agenti IA possono creare automaticamente un ticket, precompilare i campi pertinenti del modulo e inoltrare la trascrizione completa della conversazione e il contesto del cliente, così l'agente umano può riprendere esattamente da dove l'IA si è interrotta e avere a disposizione tutto ciò che serve per risolvere rapidamente il ticket. |
Definire l'identità | Personalizza l'agente IA in modo che rispecchi il brand. Definisci il tono di voce e la personalità, scrivi un saluto personalizzato e configura il modo in cui l'agente si presenta, così ogni interazione sembrerà un'estensione naturale del tuo team di assistenza. |
Offrire indicazioni | Migliora continuamente l'esperienza dell'agente IA. Questo è fondamentale, perché permette alle persone coinvolte di fornire feedback sulle conversazioni degli agenti, orientare i comportamenti futuri e garantire un'esperienza cliente migliore. |
Agire | Lascia che, oltre a rispondere alle domande, gli agenti IA agiscano. Con le integrazioni di terze parti, gli agenti possono attivare i flussi di lavoro e svolgere task in tutti gli strumenti connessi, per risolvere i problemi dall'inizio alla fine senza bisogno dell'intervento di una persona. |
Analisi delle prestazioni dell'agente IA
La comprensione delle prestazioni dell'IA è ciò che distingue i team che migliorano continuamente da quelli che, invece, non fanno progressi. Serve una chiara visibilità sui tassi di deviazione degli agenti IA, sull'accuratezza delle risoluzioni, sulle lacune nelle conoscenze, sui pattern di escalation e sulle tendenze in termini di soddisfazione dei clienti. Questi dati aiutano sia la tua IA sia il tuo team di persone a migliorare continuamente.
Presentazione efficiente delle informazioni
La presentazione efficiente delle informazioni riduce una delle maggiori perdite di tempo per gli agenti dell'assistenza, cioè la ricerca della risposta giusta. L'IA mostra automaticamente gli articoli della knowledge base pertinenti, i ticket simili risolti in precedenza e le risposte suggerite direttamente nella visualizzazione dell'agente che si sta occupando di un caso, permettendo di dedicare meno tempo a cercare e più tempo ad aiutare.
Identificazione delle lacune nelle conoscenze e generazione di articoli
L'IA può identificare automaticamente le lacune nella knowledge base, far emergere i temi su cui i clienti fanno domande ma per i quali non esistono procedure e persino creare bozze di articoli suggeriti, che il tuo team potrà esaminare e scegliere di pubblicare. Con il tempo, la knowledge base diventa più efficiente, l'agente IA acquisisce più capacità e un minor numero di ticket richiede l'intervento umano.
Assistenza multilingue
I team di assistenza di tutto il mondo non hanno più bisogno di code dedicate specifiche per ogni lingua o di personale per i diversi mercati. Le funzionalità multilingue consentono agli agenti IA e umani di gestire le richieste in decine di lingue, garantendo la stessa qualità dell'assistenza ovunque si trovino i clienti. Le competenze del tuo team si espandono a livello globale senza la complessità operativa della gestione manuale.
Come l'app Customer Service Management e Rovo offrono un'assistenza clienti basata sull'IA
L'app Customer Service Management di Atlassian è stata creata fin dall'inizio come soluzione di assistenza clienti basata principalmente sull'IA. Rovo, l'IA basata sulla piattaforma Atlassian, non è un'aggiunta a posteriori, ma è integrato in ogni fase del flusso di lavoro di assistenza. Maggiori informazioni sull'app sono disponibili qui.
Supporto multicanale
I clienti si aspettano di ricevere aiuto tramite qualsiasi canale: web, e-mail, chat, widget integrati nel prodotto o telefono. Il supporto multicanale permette loro di scegliere i canali che preferiscono e fornisce supporto immediato con un agente IA dell'assistenza clienti sempre a disposizione. Quando, invece, occorre eseguire l'escalation delle richieste, gli agenti umani hanno tutto il contesto che serve, quindi non devono far ripetere le informazioni ai clienti.
Agente IA dell'assistenza clienti
L'agente IA dell'assistenza clienti dell'app Customer Service Management è disponibile 24/7 nei canali di supporto esterni ed è in grado di risolvere in autonomia le richieste di routine grazie a ciò che apprende dalla knowledge base e dalle interazioni precedenti. Quando servono competenze umane, la richiesta viene passata a un agente insieme a tutto il contesto, così nessuna informazione va persa. Nel tempo, l'agente IA individua le lacune nelle conoscenze e migliora continuamente la qualità delle risoluzioni per gli agenti dell'assistenza.
Miglioramento continuo
Nel tempo, l'agente IA individua le lacune nelle conoscenze e migliora continuamente la qualità delle risoluzioni per gli agenti dell'assistenza. Esaminando le conversazioni passate dell'agente IA, creando versioni dell'agente mentre apporti modifiche, eseguendo test e svolgendo valutazioni in base al comportamento precedente dell'agente, metti insieme i miglioramenti precedenti e li usi come base di partenza per assicurarti che l'agente IA offra la migliore esperienza possibile ai clienti.
Teamwork Graph: IA con il contesto completo di tutti i team
Ciò che rende particolarmente efficace l'IA nell'app Customer Service Management è Atlassian Teamwork Graph. La maggior parte dell'IA per l'assistenza clienti può accedere solo ai dati del supporto. Dato che gli agenti IA sono basati su Rovo, la piattaforma IA di Atlassian, alimentata da Atlassian Teamwork Graph, attinge al contesto completo dell'organizzazione, collegando le richieste dei clienti ai bug correlati in Jira, agli imprevisti in Jira Service Management, ai feedback sui prodotti in Jira Product Discovery e alla documentazione in Confluence. Questo significa che l'IA viene informata in base a ciò che sta realmente accadendo nell'azienda e dispone di un quadro completo.
Domande frequenti sull'IA nell'assistenza clienti
Che cos'è l'IA nell'assistenza clienti?
L'uso dell'IA nell'assistenza clienti indica l'impiego di tecnologie di intelligenza artificiale, tra cui gli agenti IA, il machine learning e l'elaborazione del linguaggio naturale, per aiutare i team che supportano i clienti a gestire le richieste più rapidamente, con maggiore precisione e su scala più ampia. L'IA può automatizzare la risoluzione dei ticket di routine, mettere in risalto le informazioni pertinenti per gli agenti, instradare i ticket in modo efficiente e fornire analisi sulle prestazioni dell'assistenza.
Che cos'è un agente dell'assistenza clienti basato sull'IA?
Un agente dell'assistenza clienti basato sull'IA è un sistema software che gestisce in autonomia le richieste dei clienti rispondendo alle domande, svolgendo le azioni necessarie e risolvendo i problemi senza bisogno dell'intervento umano per ogni interazione. Gli agenti IA, che lavorano su più canali e sono disponibili 24 ore su 24, imparano dalla knowledge base e dalle risoluzioni passate per migliorare continuamente. Quando una richiesta è troppo complessa per essere risolta dall'agente IA, viene inoltrata a un agente umano insieme a tutto il contesto necessario, in modo da garantire un'esperienza senza interruzioni.
Quali sono i vantaggi di un software di assistenza clienti basato sull'IA?
Il software di assistenza clienti basato sull'IA aiuta i team a gestire volumi di ticket più elevati, ridurre i tempi di risoluzione, aumentare il numero di problemi corretti al primo contatto e offrire esperienze cliente più coerenti. Inoltre, offre ai responsabili dell'assistenza una maggiore visibilità delle prestazioni attraverso analisi native dell'IA e aiuta a individuare le lacune nelle conoscenze che si possono colmare in modo proattivo.
Quali tipi di richieste dei clienti sono più adatti all'IA?
L'IA è più efficace per richieste ad alto volume e ripetibili, come controlli dello stato di ordini o ticket, reimpostazioni delle password, modifiche dell'account, domande frequenti su prodotti o policy e semplici procedure di risoluzione dei problemi. Queste richieste seguono schemi prevedibili, il che le rende ideali da gestire dall'inizio alla fine con l'IA.
Qual è la differenza tra l'IA e l'automazione tradizionale dell'assistenza clienti?
L'automazione tradizionale, ad esempio i chatbot basati sulle regole o i modelli di risposte predefinite, segue script fissi e non funziona quando i clienti si discostano dagli input previsti. Le moderne soluzioni di assistenza clienti basate sull'IA usano modelli linguistici di grandi dimensioni e machine learning per comprendere l'intento, gestire le variazioni nel modo in cui i clienti formulano le richieste, imparare dalle interazioni passate e migliorare continuamente senza bisogno di aggiornamenti manuali delle regole. Di conseguenza, creano una salda sinergia tra esseri umani e IA, in cui l'IA libera il tuo team di assistenza, che così può concentrarsi sulle richieste complesse.
L'IA può sostituire gli agenti umani dell'assistenza clienti?
Mentre l'IA può gestire le richieste comuni e ripetitive, i tuoi team di assistenza sono fondamentali per i problemi complessi e con sfumature emotive, in cui una persona reale fa davvero la differenza. Gli agenti umani dispongono della creatività, della competenza e del giudizio che solo le persone possono offrire per instaurare fiducia, far percepire ai clienti la nostra attenzione verso di loro e mantenere la fidelizzazione nei confronti del brand. Di conseguenza, l'ideale è usare persone e IA come coppia collaborativa, e non in reciproca sostituzione, perché gli agenti di ogni tipi lavorano al meglio per offrire un'ottima esperienza cliente.