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L'IA dans le service client : comment ça marche et où l'utiliser
Points clés
Les équipes de support client sont soumises à une pression croissante, alors que le volume de tickets augmente et que les attentes des clients n'ont jamais été aussi élevées. Avec l'essor de l'IA, les organisations adoptent un nouveau modèle de collaboration Homme-IA afin d'offrir les meilleures expériences client possibles.
L'IA appliquée au service client aide les équipes à résoudre davantage de demandes plus rapidement en automatisant les tickets courants, en mettant en avant les informations pertinentes et en acheminant intelligemment les cas complexes, avec tout le contexte nécessaire, vers l'agent le plus à même de les traiter.
Les principales fonctionnalités d'IA d'une solution de gestion du service client susceptibles de renforcer les capacités de vos équipes comprennent les agents d'IA, l'analyse des performances de l'IA, la mise en avant intelligente des connaissances, l'identification des lacunes dans les connaissances et la génération d'articles, ainsi que le support multilingue.
Qu'est-ce que l'IA dans le service client ?
Les équipes de service client sont soumises à une pression plus forte que jamais. Le volume de tickets ne cesse d'augmenter, et les attentes des clients en matière de support rapide et personnalisé sont de plus en plus élevées. En conséquence, les organisations se sont d'abord tournées vers l'IA pour réduire leurs effectifs et automatiser les demandes courantes.
Mais voici ce que les équipes de support modernes ont compris : un changement est en train de s'opérer dans le service client. Il ne s'agit pas de l'IA remplaçant les humains, mais de l'humain + l'IA. Un nouveau modèle est nécessaire, dans lequel les deux travaillent en étroite collaboration.
Dans le domaine du service client, l'IA désigne l'utilisation de l'intelligence artificielle pour aider les équipes de support à traiter les demandes des clients plus rapidement, avec plus de précision et à plus grande échelle. Mais le mot le plus important dans cette phrase n'est ni « plus rapidement » ni « IA » ; c'est « aider ». L'avenir du service client ne réside pas dans le remplacement des agents humains par l'IA. Il réside dans la collaboration entre les humains et l'IA, chacun faisant ce qu'il fait le mieux.
L'IA se charge des demandes courantes et répétitives, telles que les changements d'état, les réinitialisations de mot de passe, etc. Elle gère ce volume important de tâches courantes, peut acheminer les tickets vers la bonne équipe en fournissant tout le contexte nécessaire, mettre en avant les informations pertinentes au moment opportun et résoudre les problèmes qui ne nécessitent aucune intervention humaine. Vos agents sont ainsi libérés et peuvent se concentrer sur ce qu'ils savent faire de mieux : établir des relations, gérer des situations complexes et offrir un support empathique et nuancé qu'aucune IA ne peut reproduire, afin de garantir la fidélité des clients à votre marque.
Il en résulte une équipe de support plus rapide, plus cohérente et plus humaine.
Dans cet article, nous aborderons les points suivants :
Principales fonctionnalités de l'IA pour le service client
Une IA efficace dans le domaine du service client ne se limite pas à la simple redirection des tickets. Elle vise à donner à chaque membre de votre équipe de support les moyens de donner le meilleur de lui-même. Voici les fonctionnalités clés de l'IA à rechercher dans une solution de service client, qui permettent aux agents de travailler plus efficacement, de répondre plus rapidement et d'offrir un support plus cohérent et centré sur l'humain, à grande échelle.
Agents d'IA
Les agents d'IA traitent les demandes courantes et en grand nombre qui encombrent toutes les files d'attente du support, telles que les questions fréquentes, les changements liés aux comptes et les demandes d'état. Ils sont disponibles 24 h/24 et 7 j/7, ce qui permet aux clients d'obtenir de l'aide instantanément, dès qu'ils en ont besoin. Lorsqu'une demande s'avère plus complexe, l'agent d'IA la transfère à un interlocuteur humain en lui fournissant tout le contexte nécessaire, afin que votre équipe de support puisse intervenir rapidement et que vos clients n'aient jamais à se répéter.
Voici ce qu'il faut rechercher en matière de fonctionnalités des agents d'IA :
Fonctionnalité | Description |
|---|---|
Connecter les connaissances | L'efficacité de votre agent d'IA dépend de ce qu'il sait. En se connectant à votre base de connaissances, il peut générer des réponses précises et fondées à partir des informations sur lesquelles votre équipe s'appuie déjà. |
Transférer vers un agent humain | Lorsqu'une demande nécessite l'intervention d'un humain, les agents d'IA peuvent automatiquement créer un ticket, préremplir les champs pertinents du formulaire et transmettre l'intégralité de la transcription de la conversation ainsi que le contexte du client. Ainsi, votre agent reprend exactement là où l'IA s'est arrêtée et dispose de toutes les informations nécessaires pour résoudre rapidement le ticket. |
Définir l'identité | Personnalisez votre agent d'IA pour qu'il reflète votre marque. Définissez son ton et sa personnalité, rédigez une formule d'accueil personnalisée et configurez la manière dont l'agent se présente, afin que chaque interaction donne l'impression d'être le prolongement naturel de votre équipe de support. |
Fournir des conseils | Améliorez continuellement l'expérience de l'agent d'IA. Cette étape est cruciale, car elle permet aux humains de rester impliqués afin de donner du feedback sur les conversations des agents, d'orienter leur comportement futur et d'offrir une meilleure expérience client. |
Effectuer des actions | Au-delà de la simple réponse aux questions, laissez les agents d'IA passer à l'action. Grâce à des intégrations tierces, l'agent peut déclencher des workflows et effectuer des tâches dans l'ensemble de vos outils connectés afin de résoudre les tickets de support de bout en bout sans intervention humaine. |
Analyse des performances des agents d'IA
Comprendre les performances de l'IA est ce qui distingue les équipes qui s'améliorent continuellement de celles qui stagnent. Vous avez besoin d'une visibilité claire sur les taux de déviation des agents d'IA, la précision des résolutions, les lacunes dans la base de connaissances, les schémas de remontée et les tendances en matière de satisfaction client. Ces données aident à la fois votre IA et votre équipe humaine à continuer de s'améliorer.
Mise en avant intelligente des connaissances
La mise en avant intelligente des connaissances réduit l'une des principales sources de perte de temps pour les agents du support : la recherche de la bonne réponse. L'IA met automatiquement en avant les articles pertinents de la base de connaissances, les tickets similaires déjà résolus et les réponses suggérées directement dans l'interface de l'agent pendant qu'il traite un dossier. Les agents passent ainsi moins de temps à chercher et plus de temps à aider.
Identification des lacunes dans la base de connaissances et génération d'articles
L'IA peut identifier automatiquement les lacunes de la base de connaissances, mettre en évidence les sujets sur lesquels les clients posent des questions et qui ne sont pas couverts, et peut même rédiger des ébauches d'articles pour votre équipe, qui n'aura plus qu'à les revoir et les publier. Au fil du temps, votre base de connaissances devient plus intelligente, votre agent d'IA gagne en efficacité et de moins en moins de tickets nécessitent une intervention humaine.
Support multilingue
Les équipes de support international n'ont plus besoin de files d'attente spécifiques à chaque langue ni de personnel dédié à chaque marché. Les fonctionnalités multilingues permettent à votre IA et à vos agents humains de traiter les demandes dans des dizaines de langues, tout en garantissant une qualité de service constante, où que se trouvent vos clients. L'expertise de votre équipe s'étend à l'échelle mondiale sans la complexité opérationnelle liée à une gestion manuelle.
Comment l'application Customer Service Management et Rovo permettent d'offrir un service client axé sur l'IA
L'application Customer Service Management d'Atlassian a été entièrement conçue dès le départ comme une solution de service client axée sur l'IA. Développée sur la plateforme Atlassian, Rovo, l'offre d'IA d'Atlassian, n'est pas simplement ajoutée après le développement, mais intégrée à chaque étape du workflow de support. Pour en savoir plus sur cette application, cliquez ici.
Support omnicanal
La clientèle s'attend à recevoir de l'aide où qu'elle se trouve : sur le site web, par e-mail, via le chat, dans les widgets intégrés au produit ou par téléphone. Le support omnicanal leur permet de choisir le ou les canaux avec lesquels ils sont le plus à l'aise, offre un support instantané grâce à un agent d'IA du service client toujours disponible, et, lorsque les demandes doivent être remontées à un niveau supérieur, les agents humains disposent de tout le contexte nécessaire pour ne pas avoir à demander aux clients de se répéter.
Agent d'IA du service client
L'agent d'IA du service client de l'application Customer Service Management fonctionne 24 h/24 et 7 j/7 sur l'ensemble de vos canaux de support externes. Il traite de manière autonome les demandes courantes en s'appuyant sur votre base de connaissances et vos interactions passées. Lorsqu'une demande nécessite l'expertise d'un humain, il la transfère à un agent en lui fournissant l'intégralité du contexte, afin qu'aucune information ne soit perdue lors du transfert. Au fil du temps, l'agent d'IA met en évidence les lacunes dans les connaissances et améliore continuellement la qualité des réponses apportées par vos agents de support.
Amélioration continue
Au fil du temps, l'agent d'IA met en évidence les lacunes dans les connaissances et améliore continuellement la qualité des réponses apportées par vos agents de support. En examinant les conversations passées de l'agent d'IA, en créant des versions de l'agent à mesure que vous apportez des changements, en exécutant des tests et en effectuant des évaluations basées sur l'ancien comportement de votre agent, vous capitalisez sur les améliorations précédentes et les développez afin de garantir que l'agent d'IA offre la meilleure expérience client possible.
Le Teamwork Graph : une IA bénéficiant d'un contexte transversal complet
Ce qui rend l'IA de l'application Customer Service Management particulièrement puissante, c'est l'Atlassian Teamwork Graph. La plupart des IA dédiées au service client n'ont accès qu'aux données de support. Comme les agents d'IA sont développés sur Rovo, la plateforme d'IA d'Atlassian qui s'appuie sur l'Atlassian Teamwork Graph, ils s'appuient sur le contexte complet de votre organisation : ils relient les demandes des clients aux bugs associés dans Jira, aux incidents dans Jira Service Management, au feedback sur les produits dans Jira Product Discovery et à la documentation dans Confluence. Ainsi, l'IA s'appuie sur ce qui se passe réellement au sein de votre entreprise et dispose d'une vue d'ensemble complète.
Foire aux questions sur l'IA dans le service client
Qu'est-ce que l'IA dans le service client ?
Dans le domaine du service client, l'IA désigne l'utilisation de technologies d'intelligence artificielle, notamment les agents d'IA, l'apprentissage machine et le traitement du langage naturel, afin d'aider les équipes de support à gérer les demandes des clients plus rapidement, avec plus de précision et à plus grande échelle. L'IA permet d'automatiser la résolution des problèmes courants, de mettre à la disposition des agents les informations pertinentes, d'acheminer intelligemment les tickets et de fournir des analyses sur les performances du service client.
Qu'est-ce qu'un agent du service client basé sur l'IA ?
Un agent du service client basé sur l'IA est un système logiciel qui traite de manière autonome les demandes des clients en répondant à leurs questions, en prenant des mesures et en résolvant les tickets sans nécessiter d'intervention humaine à chaque interaction. Les agents d'IA fonctionnent sur tous les canaux et 24 heures sur 24 ; ils apprennent à partir de votre base de connaissances et des résolutions antérieures afin de s'améliorer continuellement. Lorsqu'une demande est trop complexe pour être résolue par l'agent d'IA, elle est remontée à un agent humain avec tout le contexte nécessaire, afin que l'expérience client reste fluide.
Quels sont les avantages des logiciels de service client basés sur l'IA ?
Les logiciels de service client basés sur l'IA aident les équipes à gérer des volumes de tickets plus importants, à réduire les délais de résolution, à améliorer les taux de résolution dès le premier contact et à offrir des expériences client plus homogènes. Ils permettent également aux dirigeants du support de bénéficier d'une meilleure visibilité sur les performances grâce à des analyses natives de l'IA, et aident à identifier les lacunes dans les bases de connaissances afin de les combler de manière proactive.
Quels types de demandes clients sont les mieux adaptés à l'IA ?
L'IA est particulièrement efficace pour les demandes répétitives et en grand nombre, telles que les vérifications d'état d'une commande ou d'un ticket, les réinitialisations de mot de passe, les changements de compte, les questions fréquentes sur les produits ou les politiques, ainsi que les étapes de dépannage simples. Ces demandes suivent des schémas prévisibles, ce qui les rend idéales pour être traitées de bout en bout par l'IA.
En quoi l'IA se distingue-t-elle de l'automatisation traditionnelle du service client ?
L'automatisation traditionnelle, telle que les chatbots basés sur des règles ou les modèles de réponses standardisées, suit des scripts fixes et échoue lorsque les clients s'écartent des entrées attendues. Les solutions modernes de service client basées sur l'IA utilisent de grands modèles linguistiques et l'apprentissage machine pour comprendre l'intention, gérer les variations dans la formulation des demandes des clients, tirer des enseignements des interactions passées et s'améliorer en continu sans nécessiter d'actualisation manuelle des règles. Il en résulte une solide boucle de collaboration Homme-IA, dans laquelle l'IA libère vos agents afin qu'ils puissent se concentrer sur les demandes complexes.
L'IA peut-elle remplacer les agents humains du service client ?
Si l'IA est capable de traiter les demandes courantes et répétitives, vos équipes de support restent indispensables pour les tickets complexes et nuancés sur le plan émotionnel, où la présence d'une personne réelle fait toute la différence. Elles apportent la créativité, l'expertise et le discernement dont seul un être humain est capable pour instaurer la confiance, veiller à ce que les clients se sentent pris en charge et les fidéliser à votre marque. Par conséquent, elles fonctionnent mieux en collaboration plutôt que l'une remplaçant l'autre, car chacune fait ce qu'elle fait le mieux pour offrir la meilleure expérience client possible.