Het is geen geheim dat over de juiste klantinzichten beschikken essentieel is voor het succes van een product. De uitdaging voor productteams ligt in het verzamelen van de juiste inzichten om een product waar gebruikers dol op zijn te helpen creëren en te verbeteren.
Het is een van de belangrijkste redenen dat agile methoden zo populair zijn geworden. Door klantonderzoek en feedback vroeg en vaak tijdens de ontwikkelingscyclus samen te voegen, omarmen agile teams een benadering van productontwikkeling waarin de mens centraal staat waarmee ze de klantervaring kunnen verbeteren en incrementele waarde kunnen leveren.
Tijdens een Atlassian livestream hebben Leisa Reichelt, Head of Research and Insights bij Atlassian, en Christian Stovall, Sr. Director of Research and Insights bij ALSAC/St. Jude Children's Research Hospital, inzichten gedeeld over klantonderzoek voor productontwikkeling. Hieronder volgen een aantal best practices voor hoe je klantervaring het beste kunt benaderen.
Pro-tip 1: Verzamel de juiste deelnemers aan het onderzoek
Het is belangrijk ervoor te zorgen dat teams de juiste mensen voor deelname aan een onderzoek werven, inclusief mensen die niet per se voorstanders zijn van je bedrijf of producten. Dit helpt om meerdere standpunten en perspectieven te horen.
“Het is echt heel erg belangrijk om met critici of minder betrokken mensen te praten en onderzoek naar ze te doen”, zei Reichelt.
Pro-tip 2: Vraag constant waarom
Als je in de war of gefrustreerd bent door de resultaten van je onderzoek, bestaat de kans dat je het verkeerd benadert. Onderzoekers geven bijvoorbeeld vaak leiding met een voorkeursmethode, zoals enquêtes, en gebruiken deze om te proberen te begrijpen waarom mensen het ene boven het andere verkiezen. Enquêtes zijn beter geschikt om je de 'wat'-gegevens te bieden en 'hoeveel'-vragen te beantwoorden. Aangezien enquêtes zelden duidelijk maken waarom iets gebeurt en hoe je dit kunt oplossen, is het essentieel om de tijd te nemen om te vragen of je onderzoeksontwerp methoden bevat die je helpen begrijpen 'waarom'.
“Als je niet kunt begrijpen waarom, is het moeilijker voor je om vertrouwen te hebben in de beslissingen die je als team neemt”, zei Reichelt.
Pro-tip 3: Integreer klantinzichten in agile workflows
Agile werkwijzen omvatten het gebruik van iteratieve cycli die vaak werk aan klanten aanbieden en feedback bevatten om een product te verbeteren. Het afbreken van de onderzoeksreis biedt een kans om op de mens gerichte, iteratieve werkwijzen naar productontwikkeling te brengen. Productteams kunnen tijdens elke ontwikkelingsfase een plan maken met kleinere mijlpalen, zodat ze kunnen reageren op veranderingen en problemen. Hierdoor kunnen belanghebbenden van buiten het onderzoeksteam ook belangrijke inzichten krijgen in het onderzoeksproces om belangrijke vragen te beantwoorden, zoals:
“Waarom zien we deze resultaten?”
“Hoe kunnen we onze resultaten verbeteren?”
“Waren er tijdens het hele proces problemen die we in de toekomst kunnen oplossen?”
Pro-tip 4: Voorkom vooroordelen
Een aantal valkuilen voor klantonderzoek zijn het verstoren van onderzoek door vooroordelen, waaronder:
- Cognitieve vooroordelen. Het is de menselijke aard om naar bewijs te zoeken dat een hypothese of gewenste conclusie bevestigt. Probeer resultaten te verifiëren via meerdere informatiebronnen om inzichten goed te valideren.
- Sociale wenselijkheid. Mensen hebben de neiging om op een manier te spreken waardoor ze goed op anderen overkomen en vermijden het om op een manier te spreken waardoor ze niet goed op anderen overkomen. Deze vooroordelen kunnen ervoor zorgen dat aanwijzingen over het hoofd gezien worden over de problemen die gebruikers of klanten hebben, maar liever niet ter sprake worden gebracht. In deze situaties stelt Stovall voor om je vragen opnieuw te formuleren met gebruikers als een manier om hun sociale wenselijkheid te vergroten.
“Niemand wil het academisch kinderziekenhuis zonder winstoogmerk vertellen dat hun app voor het werven van fondsen slecht is of dat het lastig voor ze is om zaken met ons te doen,” zei Stovall. In plaats van gebruikers te vragen wat zij denken dat er mis is met een ontwerp, is een betere vraag: "Als je deze app voor het werven van fondsen voor je moeder of buurman zou ontwerpen, wat zou je dan anders doen?".
Pro-tip 5: Gebruik de juiste tools
Toen Stovall zijn baan begon bij St. Jude Children's Research Hospital, waren werkprocessen vaak e-mailgebaseerd en inefficiënt, was er geen openheid en werd er weinig kennis gedeeld.
“Informatie was statisch en gefragmenteerd en mensen stuurden documenten door”, zei Stovall. “Meetings waren niet strategisch of gingen over werkzaamheden voor elkaar krijgen.”
Ze introduceerden Confluence en Jira Software om een aantal van deze problemen op te lossen. Kennisbeheer is compleet veranderd met Confluence. Het onderzoeksteam heeft onderzoeksresultaten en klantinzichten efficiënter gedemocratiseerd en heeft een onderzoeksrepository opgebouwd, inclusief best practices voor onderzoek. Het onderzoeksteam gebruikt Jira om limieten voor werk in uitvoering te beheren, cyclus- en doorlooptijden bij te houden en updates over de voortgang in realtime te delen met belanghebbenden.
Haal het meeste uit klantinzichten met Jira Product Discovery
Stel prioriteiten, werk samen aan nieuwe productideeën en bezorg ze, en bereid je voor op de impact.
De conclusie ...
Onderzoek omzetten in bruikbare klantinzichten die waarde helpen leveren, levert concurrentievoordeel op voor elk bedrijf. Het personeel, de processen en de tools voor onderzoek moeten op elkaar zijn afgestemd om nauwkeurige inzichten te produceren. Indien goed uitgevoerd, helpt gebruikersonderzoek je te begrijpen wat je gebruikers nodig hebben, of je op de goede weg bent, of ze kunnen gebruiken wat je hebt gecreëerd en hoe je kunt optimaliseren om aan de klantbehoeften te blijven voldoen.
Bekijk de on-demand livestream voor het hele gesprek.
