如果您还没听说过，这里为您介绍。NPS 指净推荐值 (Net Promoter Score)，是一项忠诚度指标，用于量化客户对您的产品的感受以及您对此可以做些什么。对于像我这样依靠产品的良好口碑进行营销推广的产品经理来说，这是一个非常有价值的客户反馈机制。相比其他量化互动工具（如客户满意度调查），NPS 的优势在于，可以非常轻松地快速收集反馈，以获得一致且可衡量的结果。该工具只需一个问题，并且其值可以对照其他产品进行衡量。
本文将向您介绍 NPS 不仅可以用作一项指标，还可以用作帮助软件团队确定功能优先级的强大工具。
NPS 快速入门
NPS 调查会提出一个非常简单的问题：“您有多大可能性会向您的朋友或同事推荐<我们的产品>？“
该工具在 Atlassian 产品中以如下方式呈现：
您收集到来自 NPS 调查的大量回复后，可以将这些回复分成三组：推荐者（9 — 10）、被动者（7 — 8）和贬损者（0 — 6）。
然后，用推荐者占比减去贬损者占比即可计算出 NPS。举个例子，在 100 名受访者中，有 40 人为推荐者，25 人为被动者，35 人为贬损者，则 NPS 为 (40％ - 35％) = +5％。NPS 的范围介于 -100% 到 +100% 之间。
在 Atlassian，客户反馈是我们一切工作的指向标。NPS 也是我们了解客户对我们的产品感受的最重要指标之一。但 NPS 只是一个数字，不能反映出客户为什么对您的产品满意或不满意。
正因为此，我们会在客户选好分值后，向其寻求反馈：
我们将这些回复称为“Verbatims”（逐字记录），这也是这件事的趣味所在。下面介绍要将反馈转化成切实可行的见解，需遵循的几个步骤：
第 1 步：对 NPS 逐字记录进行分类
我们每月都会收到数千条逐字记录。为了从所有客户反馈中获得最大价值，我们会按照特定主题自动划分这些逐字记录（使用文本分析）。这样有助于我们将反馈传达给可充分利用相应反馈的适当团队。
但是，如果您是一名产品经理，正在确定特定用例或痛点，则您不需要购买、构建或学习任何精美软件。您只需要自行阅读这些逐字记录并进行分类。
对于您和您的团队来说，亲自阅读这些逐字记录并进行分类具有很高的价值。您可以快速了解哪些方面令客户满意，还有哪些方面令客户诟病。您甚至可能因此而改变对特定问题或功能的看法。
我们先来看几个我们收到的关于 Atlassian 的团队协作产品“Confluence”的逐字记录示例，然后来看看我们可以如何在功能优先级排序中加以应用：
“喜欢你们，喜欢 Confluence...我们的生产力有了巨大提高...谢谢...谢谢你们的产品管理和开发人员...你们构建的应用真的太漂亮了。”
管理
“功能有用，但不好用。（挺好）难格式化。”
管理
第一条逐字记录看了令人欣喜，但没有为我们提供新的可操作信息。第二条逐字记录则提到了客户遇到的具体窘境。我们可以为其添加“可用性”和“格式化”标签。在电子表格（或数据库）中，可以按如下方式表达：
| NPS 值 | 逐字记录 | 可用性 | 格式化 |
|---|---|---|---|
| 5 | 功能有用，但不好用。（挺好）难格式化 | 1 | 1 |
再来看一个例子：
“表格不够强大，要是能剪切和粘贴列就好了。”
软件工程师
我们添加了这条逐字记录和两个新的标签：
| NPS 值 | 逐字记录 | 可用性 | 格式化 | 表格 | 表格 - 剪切/粘贴列 |
|---|---|---|---|---|---|
| 5 | 功能有用，但不好用。（挺好）难格式化 | 1 | 1 | ||
| 8 | 表格不够强大，要是能剪切和粘贴列就好了。 | 1 | 1 |
随着逐字记录的增加，我们可以继续添加类别并进行相应的标记。一般来说，我们不会为正面反馈添加标签！举个例子，有一条逐字记录是这样的：“表格功能很棒！但我希望 Confluence 能运行地更快”，这时我们会为其添加“性能”标签，而非“表格”标签。
第 2 步：分析结果
您在对大量逐字记录完成分类后，要怎样知道哪些内容值得研究？在 Atlassian，我们会关注数量以及客户在提到特定体验时的感受（情绪）。将这两点相结合便可帮助我们分析 NPS 逐字记录。
如果您选择手动分类，这里有一些实用技巧，可帮助您确定最高成本效益，并打造客户喜爱的产品。
第一步是计算每个类别中的反馈项目数量。
假设结果如下：
| 类别 | 合计 |
|---|---|
| 性能 | 90 |
| 表格 | 60 |
| 表格 - 剪切/粘贴行 | 20 |
| 表格 - 列宽 | 30. |
| 可用性 | 50 |
| 格式化 | 45. |
| 新功能 | 25 |
| 并行编辑 | 20 |
（暂时）移除子标签并重新排序，我们很快就能看出我们的主要优先事项：
| 类别 | 合计 |
|---|---|
| 性能 | 90 |
| 表格 | 60 |
| 可用性 | 50 |
| 格式化 | 45. |
| 新功能 | 25 |
| 并行编辑 | 20 |
在没有其他信息的情况下，很明显，性能是我们的第一大机会，因提到性能的评论最多。但这究竟是不是我们要为之努力的最重要机会呢？提高性能能否为客户提供最大的价值？
我们可以计算每个类别的 NPS 值，以帮助回答这些问题：
| 类别 | 合计 | NPS |
|---|---|---|
| 性能 | 90 | 30. |
| 表格 | 60 | -30 |
| 可用性 | 50 | -10 |
| 格式化 | 45. | -5 |
| 新功能 | 25 | 25 |
| 并行编辑 | 20 | 20 |
尽管很多人都提到了性能问题，但 NPS 值还是相对较高。所以，如果我们将所有资源都集中到性能上，其实不太可能对我们的整体 NPS 值产生太大影响。同样，添加新功能也不会有太大改变。然而，好像很多人对表格中的功能缺失表示不满，对可用性差感到失望。
（旁注：使用小样本时，要慎重做结论！上面的数字只是举个例子，可能存在很大误差。）
第 3 步：我们来弄清楚优先级
您已经完成对逐字记录的分类，并已确定影响最大的机会。尽管直接的客户反馈功能强大，但它也只是我们对照其他客户数据（研究、产品反馈、支持联系人、流失反馈等）进行全面核实的其中一项信息输入，以确信可改善最重要体验。您可以有强有力的理由，利用所有这些数据在您的待办事项中对这些功能进行优先性排序，但请记住，NPS 数据不会告诉您下一步要构建什么，它只是您所掌握的众多信息输入中的其中之一。
现在进入困难部分：找到解决方案并实施。
好消息！您已经有了大量客户评论可帮助您理解这一问题。您甚至可以通过功能请求，邀请一些客户接受访谈。NPS 不仅可以帮助您对功能待办事项进行优先性排序，这些书面逐字记录还可帮助您定义客户问题。这种可衡量分值与客户反馈的结合对产品经理的价值堪比纯金。
