Come dare priorità alle funzioni con NPS®

Come PM che opera all'interno del framework Agile, puoi ottenere il feedback dei clienti sul prodotto in diversi modi, come le interviste, i sondaggi e le richieste di assistenza. Un altro modo, di cui probabilmente avrai sentito parlare, è NPS.

Se non lo sai, NPS è l'acronimo di Net Promoter Score. È una metrica di fidelizzazione per comprendere le opinioni dei clienti riguardo ai prodotti e indica cosa puoi fare in merito. Si tratta di un meccanismo di feedback dei clienti particolarmente prezioso per i PM che, come me, lavorano su prodotti per i quali occorre fare leva su un forte marketing del passaparola per diffonderne l'adozione. Il bello di NPS rispetto ad altri strumenti di coinvolgimento quantitativo, come i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, è che è molto, molto più semplice raccogliere rapidamente feedback in grado di fornire un risultato coerente e misurabile. NPS è composto da una sola domanda e il punteggio può essere misurato rispetto ad altri prodotti.

Questo articolo mostra come NPS può essere utilizzato non solo come metrica, ma anche come potente strumento per aiutare il team software a dare priorità alle funzioni.

Un sondaggio NPS è composto da una semplice domanda: "Con quale probabilità consiglieresti a un amico o a un collega?"

Ecco come appare in un prodotto Atlassian:

Dopo aver raccolto un numero significativo di risposte dall'indagine NPS, raggruppa le risposte in tre gruppi: Promotori (9-10), Passivi (7-8) e Detrattori (0-6).

L'NPS viene quindi calcolato sottraendo la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori. Ad esempio, se su 100 intervistati hai 40 promotori, 25 passivi e 35 detrattori, l'NPS sarà (40% - 35%) = +5%. L'NPS può variare da -100% a +100%.

Qui in Atlassian il feedback dei clienti guida tutto ciò che facciamo. L'NPS è una delle metriche più importanti che utilizziamo per conoscere le opinioni dei clienti sui nostri prodotti. Ma l'NPS è solo un numero, non dice perché i clienti sono soddisfatti o insoddisfatti del prodotto.

Ecco perché chiediamo un feedback una volta selezionato il punteggio:

Chiamiamo queste risposte "verbatim" ed è qui che le cose si fanno interessanti. Ecco un paio di passaggi da seguire per trasformare questo feedback in informazioni utili.

Riceviamo migliaia di verbatim al mese. Per ottenere il massimo valore da tutti i feedback dei clienti, classifichiamo automaticamente i verbatim (tramite l'analisi del testo) in temi specifici. Questo ci aiuta a inviare i feedback al team giusto che lo può sfruttare al meglio.

Tuttavia, se sei un product manager che sta identificando casi d'uso o punti deboli specifici, non è necessario acquistare, creare o imparare a usare alcun software costoso. Puoi leggere e classificare facilmente i verbatim in autonomia.

Potrai ricavare un elevato valore per te e il tuo team dalla lettura e dalla classificazione manuali dei verbatim. Otterrai rapidamente un quadro di ciò che rende felici i clienti e ciò che li rende insoddisfatti. Potresti persino cambiare la prospettiva da cui guardi a un problema o a una funzione particolare.

Diamo un'occhiata ad alcuni esempi di verbatim che abbiamo ricevuto su Confluence, il prodotto per la collaborazione in team di Atlassian, e a come li utilizziamo nel processo di assegnazione delle priorità alle funzioni:

Il primo verbatim dice che lo strumento ha una bella grafica, ma che non fornisce nuove informazioni utilizzabili. Il secondo verbatim, tuttavia, menziona specifiche frustrazioni dei clienti. Possiamo etichettarlo con le etichette "usabilità" e "formattazione". In un foglio di calcolo (o DB), può essere rappresentato in questo modo:

Esaminiamone un altro:

Aggiungiamo il verbatim e due nuove etichette:

Man mano che aggiungiamo altri verbatim, possiamo continuare ad aggiungere categorie ed etichettarle di conseguenza. Di norma, non aggiungiamo etichette ai feedback positivi! Ad esempio, un verbatim che dice "Le funzioni della tabella sono fantastiche! Ma vorrei che Confluence fosse più veloce" sarà taggato con "Prestazioni", ma non con "Tabelle".

Hai classificato moltissimi verbatim, ma come fai a sapere su quali vale la pena lavorare? In Atlassian, esaminiamo il volume e le opinioni dei clienti (sentimento) quando menzionano esperienze specifiche. La combinazione dei due input ci aiuta ad analizzare i verbatim NPS.

Se hai scelto di effettuare una classificazione manuale, ecco alcuni suggerimenti utili per identificare il miglior rapporto costi/benefici e creare un prodotto apprezzato dai clienti.

Il primo passaggio consiste nel contare il numero di feedback in ciascuna categoria.

Supponiamo di avere:

Rimuovendo i tag secondari (per adesso) e riordinandoli, vediamo rapidamente le nostre priorità principali:

Se non abbiamo altre informazioni, allora è subito chiaro che Prestazioni è la nostra opportunità principale, poiché abbiamo il maggior numero di commenti che menzionano le prestazioni. Ma è davvero l'opportunità più importante su cui lavorare? Concentrarci sulle prestazioni offrirà il massimo valore al cliente?

Possiamo calcolare i punteggi NPS per ogni categoria per rispondere a queste domande:

Sebbene molte persone abbiano menzionato le Prestazioni, il punteggio NPS è relativamente alto. Se dovessimo concentrare tutte le nostre risorse sulle prestazioni, è improbabile che ciò possa fare molta differenza per il punteggio NPS complessivo. Allo stesso modo, l'aggiunta di Nuove funzioni non cambierà di molto la situazione. Tuttavia, sembra che molte persone siano insoddisfatte della mancanza di funzionalità nelle Tabelle e che siano frustrate dalla scarsa Usabilità.

(Nota a margine: fai attenzione a trarre conclusioni quando utilizzi campioni di piccole dimensioni! I numeri sopra riportati sono solo un esempio e possono avere un ampio margine di errore.)

Hai classificato i verbatim e identificato le opportunità con il maggior impatto. Sebbene il feedback diretto dei clienti sia molto prezioso, è un input che va confrontato con altri dati sui clienti (ricerca, feedback sul prodotto, contatti con l'assistenza, feedback sul tasso di abbandono ecc...) per avere la sicurezza di stare lavorando al miglioramento dell'aspetto più importante della loro esperienza. Puoi impegnarti per dare priorità a queste funzioni nel backlog con tutti i dati, ma tieni presente che i dati NPS non ti diranno cosa compilare dopo: l'NPS è uno dei tanti input a tua disposizione.

Ora passiamo alla parte difficile: trovare una soluzione e implementarla.

Buone notizie! Hai già ricevuto moltissimi feedback dei clienti che dovrebbero aiutarti a capire il problema. Potresti anche contattare alcuni clienti per un'intervista tramite la richiesta di funzioni. NPS non solo ti aiuta stabilire le priorità nel backlog delle funzioni, ma i verbatim scritti ti aiutano anche a definire il problema del cliente. Questa combinazione di punteggio misurabile e feedback dei clienti è oro puro per i PM.