Trasforma le informazioni in conoscenze con la piramide del colloquio con il cliente

Hai parlato con i clienti e hai preso molti appunti. E adesso?

Sherif Mansour Di Sherif Mansour
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In qualità di product manager, è molto facile di questi tempi lasciarsi coinvolgere dal lato quantitativo del feedback dei clienti con tutti gli strumenti di analisi che abbiamo. Di conseguenza, spesso dimentichiamo l'importanza di bilanciare i nostri numeri con la ricerca qualitativa, vale a dire i colloqui con il cliente, nel nostro processo di progettazione dei prodotti. Ci occupiamo tutti della creazione di software per risolvere i problemi. Man mano che i team crescono, la nostra sfida più grande non sarà tecnica (a quanto sembra superiamo le barriere senza neanche sudare). La nostra sfida più grande sarà costruire una comprensione condivisa dei nostri clienti.

Raggiunto questo obiettivo, tutto si sistema. L'allineamento e l'assegnazione delle priorità della roadmap vengono compresi. Ogni funzione che crei raggiunge i suoi obiettivi. Risolvi i potenziali problemi dell'assistenza clienti prima ancora che i clienti si accorgano della loro esistenza. La tua interazione con i valutatori si basa su una comprensione lungimirante delle loro esigenze e su una profonda empatia con i loro problemi. Il tuo sito web è informativo e chiaro.

In breve, progetti e crei prodotti più semplici e migliori.

In passato ho già parlato dei tanti modi diversi di costruire una comprensione condivisa. (Se non l'hai ancora fatto, informati quanto prima. Avanti, ti aspetterò... Ok, continuiamo.) Prima di procedere e iniziare a scrivere un documento sui requisiti del prodotto, pensa alle altre tecniche che puoi distribuire per costruire questa comprensione comune. Tra queste, in Atlassian utilizziamo i colloqui con il cliente.

I colloqui con il cliente possono essere una parte illuminante del processo di progettazione del prodotto. Infatti, mi è capitato di avere diversi lampi di genio durante i colloqui. Inoltre, quando stai conducendo i colloqui con altri membri del tuo team (ingegneria, marketing, progettazione, ecc.) e questi giungono alle stesse conclusioni da soli è davvero incoraggiante.

Sono disponibili moltissime risorse su come condurre i colloqui (tra cui logistica, metodi e tecniche), quindi non mi ripeterò qui. Al contrario, ho trovato pochissime risorse su come comunicare i risultati di questi colloqui al tuo team più ampio e trasformare i colloqui in azioni. Come possiamo prendere i colloqui con i clienti e raccontarli in un modo che aiuti a collegare i problemi alle opportunità e, in definitiva, passare all'azione?

La piramide del colloquio con il cliente: un framework per i colloqui

Negli ultimi anni abbiamo creato un semplice framework dedicato proprio a questo in Atlassian: la piramide dei colloqui con il cliente. Ha il seguente aspetto:

Piramide del colloquio con il cliente | Agile Coach Atlassian

L'idea è semplice. Lascia che ti guidi attraverso questa piramide, illustrandoti l'intenzione di ogni fase. Per farlo, usiamo un esempio.

Immagina di essere nel 2002. Un mondo prima di Twitter e Facebook. (*sussulto!*) Il pulsante "Mi piace" non esisteva. La parola "tweet" veniva usata solo per descrivere ai bambini il verso di un uccello. Stai lavorando al tuo prossimo grande progetto... un social network.

Resisti alla tentazione di scrivere le osservazioni

È molto forte la tentazione di concludere un colloquio con il cliente, copiare la tua lista puntata con le note che hai preso sul portatile e condividerla semplicemente con il tuo team. Massima resa con il minimo sforzo, giusto? Sbagliato. Nessuno vuole leggere una lista del genere e in realtà un approccio di questo tipo non contribuisce a una comprensione condivisa dei problemi del cliente e delle opportunità. Cosa puoi fare allora? Ecco qualche suggerimento rapido:

  • Non condividere mai le tue note sul colloquio con il tuo team immediatamente
  • Prenditi del tempo per controllare i tuoi appunti, riflettere sulle osservazioni che hai fatto e raggruppare il tutto in schemi.
  • Dedica un po' di tempo ad assicurarti che la tua formulazione del problema non sia una richiesta di funzionalità, bensì descriva le intenzioni dei clienti. Rifletti sugli schemi che hai identificato... cosa sta cercando di fare l'utente? Questo è il problema che devi risolvere.
  • Collega il problema alle opportunità: cosa potresti fare per risolvere questo problema?
  • Infine, vale la pena dedicare un po' di tempo a stabilire un processo con il tuo team per concordare il modo migliore per comunicare ciò che avete imparato.

Come implementare la piramide del colloquio con il cliente per il tuo team

Esistono molti modi per implementare questo framework. Un modo semplice per iniziare è creare un documento che modelli questo processo. All'interno del team di gestione del prodotto di Atlassian, abbiamo creato semplicemente un modello di pagina in Confluence (la nostra piattaforma di collaborazione in team) che ci aiuta a seguire questo processo. Raggruppiamo tutti i colloqui con il cliente in un unico spazio Confluence per centralizzare tutte le conoscenze in un solo posto.

La pagina iniziale del nostro spazio per i colloqui con il cliente ha il seguente aspetto:

Abbiamo configurato un apposito strumento di ricerca per trovare più facilmente i colloqui passati e una lista di argomenti popolari. In questo modo, i product manager possono sfogliare tutti i colloqui relativi a questi argomenti.

In cosa consiste il modello di colloquio con il cliente

Il nostro modello di colloquio con il cliente segue una struttura semplice:

Contesto

  • Com'è nato questo colloquio. Con chi stai parlando? Informazioni sul ruolo di questa persona, su come utilizza il tuo prodotto e così via. L'obiettivo qui è fornire un contesto sulla persona con cui stai parlando.

Informazioni sull'azienda

  • In questa sezione, l'obiettivo è fornire ai lettori maggiore contesto sul luogo in cui lavora la persona con cui stai parlando. Cosa fa la sua azienda?

Problemi osservati

  • Solitamente utilizziamo un sommario per elencare tutti i problemi osservati nel colloquio.

Per ciascun problema:

  • Formulazione del problema in una riga: sii conciso. Articola le intenzioni degli utenti, non la loro richiesta di funzionalità.
  • Osservazioni che ti portano a concludere che si tratta di un problema: assicurati di includere screenshot, registrazioni o esempi pratici per contribuire a fornire un contesto per chi legge.
  • Opportunità che hai per risolvere quel problema: aggiungi un link a epic, task o richieste di funzionalità correlati in Jira Software o a qualsiasi altra cosa utilizzi per gestire il backlog del tuo team. Il grande vantaggio qui è che, la prossima volta che apri il tuo task di Jira Software, ottieni immediatamente il contesto del colloquio per contribuire a creare questa comprensione condivisa.

La maggior parte della stesura del colloquio dovrebbe essere composta da tante piccole dichiarazioni "Osservazioni → Problemi →" Opportunità". Abbiamo scoperto che questo framework è davvero utile per articolare in modo chiaro ciò che ti è capitato, svolgere colloqui ed eseguire azioni di conseguenza.

I colloqui con il cliente sono una delle risorse più preziose per qualsiasi product manager se ti prendi del tempo per andare oltre la semplice osservazione dei problemi, collegandoli alle opportunità per il tuo prodotto. Condividere questi approfondimenti con il tuo team su un mezzo uniforme e coerente è il passaggio finale per rendere attuabile il feedback del colloquio.