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KI im Kundenservice: Wie sie funktioniert und wo sie reinpasst
Die wichtigsten Punkte
Kundensupportteams stehen unter Druck, da das Ticketvolumen steigt und die Erwartungen der Kunden höher sind als je zuvor. Mit dem Aufstieg von KI wechseln Unternehmen zu einem neuen Modell der Mensch-KI-Kooperation, um die besten Kundenerlebnisse zu bieten.
KI im Kundenservice unterstützt Teams dabei, mehr Anfragen schneller zu lösen, indem Routineprobleme automatisiert, relevantes Wissen bereitgestellt und komplexe Fälle mit dem richtigen Kontext intelligent an den richtigen Agenten weitergeleitet werden.
Zu den wichtigsten KI-Funktionen in einer Kundenservicemanagement-Lösung, die deine Teams unterstützen können, gehören KI-Agenten, KI-Leistungsanalysen, intelligente Wissensbereitstellung, die Identifizierung von Wissenslücken und die Generierung von Artikeln sowie mehrsprachiger Support.
Was ist KI im Kunden-Service?
Kundenserviceteams stehen unter größerem Druck als je zuvor. Das Ticketvolumen wächst und die Erwartungen der Kunden an schnellen und personalisierten Support steigen. Als Reaktion darauf haben Unternehmen zunächst auf KI gesetzt, um Personal abzubauen und Routineanfragen zu automatisieren.
Aber moderne Supportteams wissen auch: Im Kundenservice findet gerade ein Wandel statt. Es geht nicht darum, den Menschen durch KI zu ersetzen, sondern um den gemeinsamen Einsatz von Mensch + KI. Es wird ein neues Modell benötigt, bei dem beide Hand in Hand arbeiten.
KI im Kundenservice bezieht sich auf den Einsatz von künstlicher Intelligenz, um Support-Teams dabei zu helfen, Kundenanfragen schneller, präziser und in größerem Umfang zu bearbeiten. Aber das entscheidende Wort in diesem Satz ist nicht "schneller" oder "KI" – es ist „helfen“. In Zukunft soll KI nicht den menschlichen Agenten im Kundenservice ersetzen. Vielmehr sollen Menschen und KI zusammenarbeiten und jeweils das tun, was sie am besten können.
Bearbeite routinemäßige, sich wiederholende Anfragen wie Statusaktualisierungen, das Zurücksetzen von Passwörtern und mehr. Die KI übernimmt diese alltägliche Arbeit mit hohem Aufkommen, kann Tickets mit dem gesamten erforderlichen Kontext an das richtige Team weiterleiten, im richtigen Moment relevantes Wissen bereitstellen und Probleme lösen, die überhaupt keinen Menschen erfordern. Das hält deinen Agenten den Rücken frei, damit sie sich auf das konzentrieren können, worin sie einzigartig gut sind: Beziehungen aufzubauen, komplexe Situationen zu meistern und die Art von empathischem, nuanciertem Support zu bieten, den keine KI replizieren kann. Das stellt sicher, dass Kunden deiner Marke treu bleiben.
Das Ergebnis ist ein Supportteam, das schneller, konsistenter und menschlicher ist.
In diesem Artikel behandeln wir Folgendes:
Wichtige KI-Funktionen für den Kundenservice
Bei der effektivsten KI im Kundenservice geht es nicht nur darum, Tickets umzulenken. Es geht darum, jede Person in deinem Supportteam zu befähigen, ihr Bestes zu geben. Hier sind die wichtigsten KI-Funktionen, auf die du bei einer Kundenservice-Lösung achten solltest, damit Agenten intelligenter arbeiten, schneller reagieren und konsistenteren, auf den Menschen ausgerichteten Support in großem Umfang bieten können.
KI-Agenten
KI-Agenten erledigen die routinemäßigen, volumenstarken Kundenanfragen, die jede Support-Warteschlange füllen, wie häufige Fragen, Kontoaktualisierungen und Statusanfragen. Sie sind rund um die Uhr verfügbar, damit Kunden unverzüglich und immer dann Hilfe bekommen, wenn sie sie brauchen. Wenn eine Anfrage komplexer ist, übergibt der KI-Agent sie mit dem vollständigen Kontext an einen Menschen, damit dein Supportteam schnell einspringen kann und deine Kunden sich nie wiederholen müssen.
Darauf solltest du achten, wenn es um die Funktionen von KI-Agenten geht:
Funktion | Beschreibung |
|---|---|
Wissen verknüpfen | Dein KI-Agent ist nur so gut wie das, was er weiß. Durch die Anbindung deiner Wissensdatenbank kann er präzise, fundierte Antworten aus den Informationen generieren, auf die sich dein Team bereits verlässt. |
Übergabe an einen menschlichen Agenten | Wenn eine Anfrage einen Menschen erfordert, können die KI-Agenten automatisch ein Ticket erstellen, relevante Formularfelder vorab ausfüllen und den vollständigen Gesprächsverlauf sowie den Kundenkontext weitergeben. So kann dein Agent genau dort weitermachen, wo die KI aufgehört hat –und zwar mit allem, was er braucht, um das Problem schnell zu lösen. |
Identität festlegen | Passe deinen KI-Agenten so an, dass er zu deiner Marke passt. Lege Tonfall und Persönlichkeit fest, schreibe eine benutzerdefinierte Begrüßung und konfiguriere, wie der Agent sich vorstellt, damit sich jede Interaktion wie eine natürliche Erweiterung deines Supportteams anfühlt. |
Leitfaden bereitstellen | Verbessere die KI-Agentenerfahrung kontinuierlich. Das ist entscheidend, da es den Menschen im Prozess hält, um Feedback zu den Gesprächen der Agenten zu geben, zukünftiges Verhalten mitzugestalten und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. |
Aktionen durchführen | KI-Agenten beantworten nicht nur Fragen, sondern führen auch Aktionen aus. Mit Integrationen von Drittanbietern kann der Agent Workflows per Trigger auslösen und Aufgaben in deinen verbundenen Tools ausführen, um Probleme von Anfang bis Ende zu lösen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. |
Leistungsanalyse von KI-Agenten
Zu verstehen, wie eine KI abschneidet, unterscheidet Teams, die sich kontinuierlich verbessern, von denen, die stagnieren. Du brauchst eine klare Übersicht über die Ablenkungsraten von KI-Agenten, die Genauigkeit der Problemlösungen, Wissenslücken, Eskalationsmuster und Trends bei der Kundenzufriedenheit. Diese Daten helfen sowohl deiner KI als auch deinem menschlichen Team, sich ständig weiterzuentwickeln.
Intelligente Bereitstellung von Wissen
Die Intelligente Bereitstellung von Wissen reduziert einen der größten Zeitfresser für Supportmitarbeiter: die Suche nach der richtigen Antwort. KI zeigt dem Agenten automatisch relevante Artikel der Wissensdatenbank, ähnliche gelöste Tickets und Antwortvorschläge an, während er einen Fall bearbeitet. So verbringen Agenten weniger Zeit mit der Suche und können besser helfen.
Identifizierung von Wissenslücken und Artikelerstellung
KI kann automatisch Lücken in der Wissensdatenbank erkennen, Themen hervorheben, nach denen Kunden fragen und die noch nicht abgedeckt sind, und sogar Vorschläge für neue Artikel entwerfen, die dein Team nur noch prüfen und veröffentlichen muss. Mit der Zeit wird deine Wissensdatenbank immer smarter, dein KI-Agent immer leistungsfähiger und immer weniger Probleme erfordern menschliches Eingreifen.
Mehrsprachiger Support
Globale Supportteams benötigen keine separaten sprachspezifischen Warteschlangen oder Personalressourcen für verschiedene Märkte mehr. Multilinguale Funktionen ermöglichen es deinen KI- und menschlichen Agenten, Anfragen in Dutzenden von Sprachen zu bearbeiten und dabei eine gleichbleibend hohe Servicequalität sicherzustellen – egal, wo deine Kunden gerade sind. Das Fachwissen deines Teams lässt sich weltweit skalieren, ganz ohne die operative Komplexität einer manuellen Verwaltung.
Wie die Customer Service Management-App und Rovo KI-gestützten Kundenservice ermöglichen
Die Customer Service Management-App von Atlassian wurde von Grund auf als KI-basierte Lösung für den Kundenservice entwickelt. Rovo, die KI-Lösung von Atlassian, basiert auf der Atlassian-Plattform und ist nicht einfach aufgesetzt, sondern in jeden Schritt des Support-Workflows integriert. Hier erfährst du mehr über die App.
Omnichannel-Support
Kunden erwarten Hilfe, wo immer sie sind – im Web, per E-Mail, im Chat, in produktinternen Widgets oder am Telefon. Kanalübergreifender Support ermöglicht es ihnen, die Kanäle auszuwählen, die sie am liebsten nutzen, und bietet sofortigen Support durch einen jederzeit verfügbaren Kundenservice-KI-Agenten. Wenn Anfragen eskaliert werden müssen, verfügen die menschlichen Mitarbeiter über alle notwendigen Informationen, sodass sie die Kunden nicht bitten müssen, sich zu wiederholen.
Kundenservice-KI-Agent
Der Kundenservice-KI-Agent der Customer Service Management-App ist rund um die Uhr über deine externen Supportkanäle im Einsatz und bearbeitet Routineanfragen autonom, indem er aus deiner Wissensdatenbank und früheren Interaktionen lernt. Wenn eine Anfrage menschliche Expertise erfordert, wird sie mit dem vollständigen Kontext an einen Mitarbeiter weitergeleitet, sodass bei der Übergabe keine Informationen verloren gehen. Im Laufe der Zeit deckt der KI-Agent Wissenslücken auf und verbessert kontinuierlich die Qualität der Lösungen für deine Support-Mitarbeiter.
Kontinuierliche Verbesserung
Im Laufe der Zeit deckt der KI-Agent Wissenslücken auf und verbessert kontinuierlich die Qualität der Lösungen für deine Support-Mitarbeiter. Indem du dir die bisherigen Konversationen des KI-Agenten ansiehst, bei Änderungen neue Agentenversionen erstellst, Tests durchführst und Evaluierungen basierend auf dem bisherigen Verhalten deines Agenten ausführst, baust du auf früheren Verbesserungen auf und stellst so sicher, dass der KI-Agent die bestmögliche Kunden-Experience bietet.
Der Teamwork Graph: KI mit vollständigem teamübergreifendem Kontext
Was die KI in der Customer Service Management-App so einzigartig leistungsstark macht, ist der Atlassian Teamwork Graph. Die meisten KI-Systeme im Kundenservice haben nur Zugriff auf Supportdaten. Da unsere KI-Agenten auf Rovo, der KI-Plattform mit dem Atlassian Teamwork Graph, basieren, greifen sie auf den gesamten Kontext deines Unternehmens zurück. Dadurch können sie Kundenanfragen mit entsprechenden Bugs in Jira, Vorfälle in Jira Service Management, Produktfeedback in Jira Product Discovery und Dokumentation in Confluence verknüpfen. Das bedeutet, dass die KI über die tatsächlichen Vorgänge in deinem gesamten Unternehmen informiert ist und somit den vollständigen Überblick hat.
Häufig gestellte Fragen zu KI im Kundenservice
Was ist KI im Kunden-Service?
KI im Kundenservice umfasst den Einsatz von Technologien der künstlichen Intelligenz, darunter KI-Agenten, maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung, um Support-Teams dabei zu unterstützen, Kundenanfragen schneller, genauer und in größerem Umfang zu bearbeiten. KI kann die Lösung von Routineproblemen automatisieren, den Mitarbeitern relevantes Wissen bereitstellen, Tickets intelligent weiterleiten und Analysen zur Supportleistung liefern.
Was ist ein KI-Kundenservice-Agent?
Ein KI-Kundenservice-Agent ist ein Softwaresystem, das Kundenanfragen autonom bearbeitet, indem es Fragen beantwortet, Maßnahmen ergreift und Probleme löst, ohne dass bei jeder Interaktion menschliches Eingreifen erforderlich ist. KI-Agenten arbeiten kanalübergreifend und rund um die Uhr und lernen aus deiner Wissensdatenbank und früheren Lösungen, um sich kontinuierlich zu verbessern. Wenn eine Anfrage für den KI-Agenten zu komplex ist, wird sie mit dem vollständigen Kontext an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet, damit die Kunden-Experience nahtlos bleibt.
Welche Vorteile bietet KI-basierte Software für den Kundenservice?
KI-basierte Software für den Kundenservice hilft Teams dabei, mehr Anfragen zu bearbeiten, die Bearbeitungszeiten zu verkürzen, die Lösungsquote beim ersten Kontakt zu verbessern und eine einheitlichere Kunden-Experience zu bieten. Zudem verschafft sie Führungskräften durch KI-gestützte Analysen einen besseren Einblick in die Leistung und hilft dabei, Wissenslücken zu identifizieren, die proaktiv geschlossen werden können.
Welche Arten von Kundenanfragen eignen sich am besten für KI?
KI ist am effektivsten bei häufig auftretenden, wiederholbaren Anfragen wie der Kontrolle des Bestell- oder Ticketstatus, der Zurücksetzung von Passwörtern, Kontoänderungen, häufig gestellten Fragen zu Produkten oder Richtlinien sowie einfachen Schritten zur Fehlerbehebung. Diese Anfragen folgen vorhersehbaren Mustern, weshalb sie sich ideal für eine durchgängige Bearbeitung durch KI eignen.
Inwiefern unterscheidet sich KI von herkömmlicher Kundenservice-Automatisierung?
Herkömmliche Automatisierung (z. B. regelbasierte Chatbots oder vorformulierte Antwortvorlagen) folgt festen Skripts und scheitert, wenn Kunden von den erwarteten Eingaben abweichen. Moderne KI-Lösungen für den Kundenservice nutzen große Sprachmodelle und maschinelles Lernen, um die Absichten der Kunden zu verstehen, unterschiedliche Formulierungen von Kundenanfragen zu erfassen, aus früheren Interaktionen zu lernen und sich kontinuierlich zu verbessern, ohne dass manuelle Regelaktualisierungen erforderlich sind. Dadurch entsteht ein starker Kreislauf der Mensch-KI-Kooperation, in dem die KI deine Mitarbeiter entlastet, sodass sie sich auf komplexe Anfragen konzentrieren können.
Kann KI menschliche Kundenservicemitarbeiter ersetzen?
Während KI gängige, sich wiederholende Anfragen bearbeiten kann, sind deine Support-Teams für komplexe, emotional nuancierte Probleme wichtig, bei denen eine echte Person den entscheidenden Unterschied ausmacht. Sie bringen die Kreativität, das Fachwissen und das Urteilsvermögen mit, über die nur ein Mensch verfügt, um Vertrauen aufzubauen, den Kunden das Gefühl zu geben, gut betreut zu werden, und sie an deine Marke zu binden. Daher funktionieren sie am besten als Team, anstatt dass einer den anderen ersetzt, da jeder das tut, was er am besten kann, um die bestmögliche Kunden-Experience zu bieten.