Расстановка приоритетов для возможностей на основе индекса NPS®

Менеджер по продукту в Agile-команде может получить клиентские отзывы о своем продукте несколькими способами, например с помощью разговоров с клиентами, опросов и запросов на поддержку. Еще один способ, о котором вы, вероятно, слышали — это индекс NPS.

Если вы не знаете, NPS расшифровывается как Net Promoter Score (индекс потребительской лояльности). NPS — это показатель лояльности, который определяет отношение клиентов к вашему продукту и ваши действия по этому поводу. Это особенно ценный механизм обратной связи с клиентами для таких менеджеров, как я: работающих с продуктами, распространение которых опирается на мощность «сарафанного радио». Отличительной особенностью NPS по сравнению с другими инструментами количественного взаимодействия, например оценкой удовлетворенности клиентов, является то, что он позволяет легко и быстро собрать отзывы, обеспечивающие корректный и измеримый результат. Он содержит всего один вопрос, а результат можно сравнивать с другими продуктами.

В этой статье показано, как индекс NPS можно использовать не только как показатель, но и как мощный инструмент, который поможет вашей команде разработчиков ПО расставлять приоритеты для возможностей.

Опрос NPS состоит из одного простого вопроса: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете <наш продукт> друзьям или коллегам?»

Для продуктов Atlassian опрос NPS выглядит следующим образом:

После сбора через опрос NPS достаточного количества ответов их делят на три группы: Promoters (сторонники) (9–10), Passives (нейтральные пользователи) (7–8) и Detractors (критики) (0–6).

Затем вычисляется индекс NPS. Для этого из процентного количества сторонников вычитается процент критиков. Например, если на 100 ответов у вас получилось 40 сторонников, 25 нейтральных пользователей и 35 критиков, тогда ваш индекс NPS будет (40% – 35%) = +5%. Значения индекса NPS находятся в диапазоне от –100% до +100%.

В компании Atlassian клиентские отзывы влияют на все, что мы делаем. NPS является одним из самых важных показателей, которые мы используем для определения отношения клиентов к нашим продуктам. Но NPS — это всего лишь число, оно не скажет вам, почему клиенты довольны или недовольны вашим продуктом.

Именно поэтому после выбора оценки мы просим дать отзыв.

Мы называем такие ответы «стенограммами», и тут начинается самое интересное. Чтобы превратить эти отзывы в полезную информацию, требуется пара шагов.

Каждый месяц мы получаем тысячи стенограмм. Для извлечения максимальной пользы из всех отзывов клиентов мы автоматически группируем эти стенограммы (используя аналитику обработки текстов) по определенным темам. Это помогает нам предоставить обратную связь той команде, которая сможет наилучшим образом использовать эти отзывы.

А если вы менеджер по продукту, который выявляет конкретные случаи использования или болевые точки, вам не нужно покупать, создавать или изучать какое-либо модное программное обеспечение. Вы можете просто читать и группировать стенограммы по своему усмотрению.

Чтение и группировка стенограмм вручную принесет вам и вашей команде невероятную пользу. Вы быстро определите, что нравится вашим клиентам и что их расстраивает. Это может даже изменить ваш взгляд на определенную проблему или возможность.

Давайте рассмотрим некоторые примеры стенограмм, которые мы получили о Confluence, продукте от Atlassian для ведения совместной работы в команде, и как мы используем их в процессе определения приоритетов возможностей.

Первую стенограмму приятно видеть, но она не дает нам никакой новой практической информации. Во второй стенограмме упоминается, чем конкретно разочарован клиент. Мы может отметить ее метками «Удобство использования» и «Форматирование». В электронной таблице (или БД) это можно представить следующим образом:

Давайте рассмотрим еще одну стенограмму:

Добавим эту стенограмму и две новые метки.

По мере добавления новых стенограмм мы будем добавлять соответствующие категории и метки. Как правило, мы не добавляем метки положительным отзывам! Например, стенограмме «Возможности таблиц просто супер! Но мне бы хотелось, чтобы Confluence работал быстрее» будет добавлена метка «Производительность», а не «Таблицы».

Вы классифицировали множество стенограмм, но как узнать, над чем следует работать? В Atlassian мы смотрим на объем стенограммы и чувства (настроение) клиентов, когда они упоминают о конкретном опыте. Сочетание этих двух параметров помогает нам анализировать стенограммы NPS.

Если вы выбрали группировку вручную, вот несколько полезных советов, чтобы определить, как потратить деньги наиболее выгодным образом и создать продукт, который нравится клиентам.

Первым делом подсчитайте количество отзывов по каждой категории.

Допустим, мы получили следующий результат:

Удалив (временно) метки второго уровня и переупорядочив список, мы можем сразу увидеть свои основные приоритеты:

Не имея никакой другой информации, мы сразу поняли, что возможностью № 1 является производительность (Performance), поскольку в большинстве отзывов упоминается именно она. Но действительно ли это самая важная возможность, над которой необходимо работать? Принесет ли решение этой проблемы наибольшую пользу клиентам?

Чтобы ответить на эти вопросы, мы можем рассчитать значение NPS по каждой категории:

Несмотря на то что многие пользователи упомянули производительность, показатель NPS для этой категории достаточно высок. Если бы мы сосредоточили все свои ресурсы на производительности, это вряд ли сильно повлияло бы на наш общий показатель NPS. Добавление новых возможностей также вряд ли сильно изменит положение дел. При этом, судя по всему, многие пользователи недовольны отсутствием необходимого функционала в таблицах. Их раздражает недостаточное удобство использования.

(Примечание. Будьте осторожны с выводами при использовании выборок малого объема! Указанные выше числа приводятся в качестве примера и могут иметь большую погрешность.)

Вы сгруппировали стенограммы и определили возможности, имеющие наибольшее влияние. Несмотря на то что прямые отзывы клиентов являются мощным инструментом, они относятся к одним из тех входных данных, которые требуется сопоставить с другими клиентскими данными (исследования, отзывы о продукте, обращения в службу поддержки, отток клиентов и т. д.), чтобы не сомневаться в том, что вы улучшаете самый важный показатель. Вы можете обосновать необходимость повышения приоритета этих возможностей в вашем бэклоге с помощью всех этих данных, но помните, что данные NPS не скажут вам, что делать дальше — это лишь одни из множества входных данных, имеющихся в вашем распоряжении.

Теперь перейдем к сложной части: поиск решения и его реализация.

Хорошие новости! В вашем распоряжении уже находится множество цитат клиентов, которые должны помочь понять проблему. У вас даже могут быть клиенты, с которыми можно связаться для разговора через запрос новых возможностей. Расставить приоритеты в бэклоге возможностей поможет не только показатель NPS, но и записи стенограмм, которые позволяют определять проблему клиента. Это сочетание количественных оценок и отзывов клиентов является настоящим сокровищем для менеджеров по продукту.