Вовлечение клиентов в контексте agile-разработки

Основные моменты

• Работа с клиентами в стиле Agile опирается на сбор нужной информации с помощью различных методов исследования и частой обратной связи.

• Для оптимальной работы рекомендуется выбирать разнообразных участников, разбираться в причинах, интегрировать аналитические данные в рабочие процессы и избавляться от предвзятости.

• Используйте инструменты, обеспечивающие обмен знаниями и прозрачность исследований.

• Регулярно включайте информацию о клиентах в циклы Agile, чтобы улучшать продукты и повышать удовлетворенность пользователей.

Не секрет, что без правильной аналитики клиентуры создать успешный продукт не удастся. Задача команд по продукту заключается в сборе правильных аналитических данных, на основе которых они будут создавать и совершенствовать продукт, который понравится пользователям.

Это главная причина такой популярности agile-методик. Постоянное изучение клиентов и учет их мнений в рамках жизненного цикла разработки является залогом того, что основное внимание разработки продукта будет направлено на человека. Как следствие, повысится качество обслуживания клиентов, и на каждом этапе ценность продукта будет только расти.

Ниже приведено несколько рекомендаций, касающихся подходов к обслуживанию клиентов.

1. Грамотно подходите к подбору участников исследования

Важно, чтобы команды правильно отбирали участников исследования. Среди них необязательно должны быть только те, кто поддерживает вашу компанию или продукты. Так вы сможете привлечь множество точек зрения и мнений.

2. Постоянно задавайте вопрос «Почему?»

Если результаты исследования сбили вас с толку или разочаровали, возможно, нужно изменить подход. Исследователи часто выбирают излюбленный метод, например опрос, и с его помощью пытаются выяснить, почему люди предпочитают одно другому.

Анкеты скорее пригодны для того, чтобы получать фактические, количественные данные. Поскольку с помощью анкет сложно определять причины явлений и способы решения проблем, важно включить в исследование методы, которые позволяют установить причинно-следственную связь.

3. Включите аналитику по клиентам в рабочие процессы Agile

Методики Agile подразумевают использование итеративных циклов, в рамках которых клиентам представляют результаты работы и с учетом их отзывов совершенствуют продукт. Разбив процесс исследования на этапы, можно использовать при разработке продукта итеративные методы, ориентированные на человека.

Команды по продукту могут составить план с промежуточными контрольными точками на каждом этапе разработки, чтобы оперативно реагировать на изменения и возникающие проблемы. Это также позволит заинтересованным сторонам, не входящим в исследовательскую команду, получать важную аналитическую информацию о ходе исследования и ответы на ключевые вопросы:

• Почему получены такие результаты?

• Как можно улучшить результаты?

• Возникали ли в процессе работы проблемы, которые можно решить в будущем?

4. Избегайте предвзятости

Изучение клиентуры таит в себе несколько подводных камней; например, на процесс исследования может повлиять предвзятость разного рода.

• Когнитивные искажения. Люди склонны искать аргументы, подтверждающие гипотезу или желаемый вывод. Стремитесь проверять результаты с помощью нескольких источников информации, чтобы должным образом обосновать достоверность сделанных выводов.

• Эффект социальной желательности. Люди склонны отвечать так, чтобы выглядеть лучше в глазах окружающих, и умалчивать о том, что может бросить на них тень. Из-за подобной предвзятости бывает сложно выявить проблемы, с которыми пользователи или клиенты сталкиваются, но не желают о них говорить. В таких случаях Стовэлл предлагает перефразировать вопросы так, чтобы повысить их социальную желательность для пользователей.

5. Используйте подходящие инструменты

При оценке рабочих процессов часто выясняется, что они неэффективны и недостаточно прозрачны, поскольку основаны на переписке по электронной почте. Может оказаться, что информация разрознена, фрагментирована и разбросана по разным документам, а собрания проводятся в отрыве от стратегии.

Решению этих проблем может поспособствовать внедрение программного обеспечения для управления совместной работой, такого как Jira, и инструментов для обмена знаниями, таких как Confluence. Это облегчает доступ к аналитике, помогает централизовать рекомендации и отслеживать прогресс и взаимодействие с заинтересованными сторонами в реальном времени.

Заключение

Полученные на основе исследования аналитические данные о клиентуре, несущие практическую ценность в виде возможности создать полезный продукт, дадут любой компании преимущество перед конкурентами. Чтобы результаты исследования были достоверными, участники, процессы и инструменты для него должны быть согласованы между собой.

Правильно проведенное исследование пользовательской аудитории поможет понять, что нужно пользователям, в правильном ли направлении движется работа, смогут ли клиенты пользоваться созданным продуктом и как можно его оптимизировать, чтобы и дальше удовлетворять их потребности.