Najlepsze praktyki w zakresie automatyzacji HR

U podstaw ITSM leży przekonanie, że technologia informatyczna powinna być dostarczana jako usługa. Przyjęcie takiego podejścia w zespołach HR może przynieść wiele korzyści. Jednak nie mogą one po prostu skopiować rozwiązań opracowanych w zespołach IT i uznać tego za sukces. Dobrze funkcjonujące zespoły IT uważnie analizują, które procesy mogą zastosować i przystosować do środowisk innych zespołów. Choć zespoły ds. HR i IT mają pewne procesy wspólne, ich środowiska pracy, preferencje oraz styl najprawdopodobniej całkowicie się różnią. Jeśli zespół IT rozumie unikatowe potrzeby zespołu HR, może lepiej wskazać, które procesy powinny zostać zautomatyzowane, i skonfigurować automatyzacje, zwiększając tym samym drastycznie wydajność zespołu HR.

Jedną z powszechnych i niezwykle korzystnych dla zespołów HR praktyk ITSM jest utworzenie scentralizowanego centrum wiedzy. Dysponując centrum wiedzy, zespoły HR mogą gromadzić wszystkie często zadawane, powtarzalne pytania na temat płac, urlopów, identyfikatorów i wielu innych rzeczy w jednym miejscu, zachęcając użytkowników do samoobsługi. Gdy pracownicy zaczynają tworzyć zgłoszenie, w narzędziu, takim jak Jira Service Management, będą pojawiać się polecane artykuły z bazy wiedzy zawierające pomocne informacje, co skłoni część użytkowników do zaniechania tworzenia zgłoszenia, które ostatecznie nie trafi do agenta.

Zespół HR wchodzi w interakcje z niemal każdym pracownikiem firmy bez względu na to, czy nawiązuje on relację zawodową z firmą, czy ją kończy. Dzięki narzędziom czatu, takim jak Slack, poczcie e-mail i telefonom jest zawsze dostępny. W związku z tym jest szczególnie narażony na duże strumienie wniosków, którymi może być trudno zarządzać na poziomie różnych kanałów wejściowych. Zespoły IT mogą pomóc zespołowi HR zautomatyzować proste, ale czasochłonne zadania, takie jak zamykanie rozwiązanych zgłoszeń lub automatyczne tworzenie zadań podrzędnych dla konkretnych typów zgłoszeń.

W swoim opracowaniu „3 Steps to Agile IT Service Management” (Zarządzanie usługami IT w nurcie Agile w 3 krokach)* firma Gartner przewiduje, że „do 2023 roku 80% zespołów ITSM, które nie wdrożyły podejścia Agile, zaobserwuje, że ich praktyki ITSM są ignorowane lub pomijane w związku z wdrożeniem bardziej zwinnych sposobów pracy w innych obszarach organizacji”.

Nikt nie decyduje się na przebiegnięcie maratonu, przechodząc od siedzenia na krześle do biegania po 20 kilometrów w ciągu kilku dni. Zamiast tego zaczyna się biegać po kilka kilometrów dziennie i stopniowo zwiększa swoją wytrzymałość. To samo dotyczy konfigurowania automatyzacji dla centrum obsługi. Zacznij od jednego zespołu biznesowego i przepływu pracy, na przykład onboardingu, przeprowadź testy, a dopiero później zwiększ skalę, rozwijając dodatkowe procesy HR wymagające unowocześnienia. Zidentyfikuj wąskie gardła i zadania, które można zautomatyzować, aby wyeliminować te bolączki, zaczynając od kilku systemów. Gdy Twoje podejście do zarządzania usługami okaże się sukcesem w „dziedzinie nieinformatycznej”, szybko zgłoszą się do Ciebie inne zespoły, na przykład prawne, finansowe czy administracyjne.

Zaczynanie od małej skali, testowanie i stosowanie iteracji to zasada Agile, którą można wykorzystać jako solidną podstawę działań. Spotykaliśmy już zespoły, które przeprowadzały 30-dniowe retrospektywy, aby zidentyfikować skuteczne automatyzacje i ustalić kolejne, jakich warto spróbować. Rozsądne skalowanie pozwala uniknąć utraty panowania nad centrum obsługi i daje zespołom czas na przekonanie się o korzyściach, zanim narzuci się im nową technologię i nowy proces.

Ręczny onboarding jest łatwy w przypadku kilku pierwszych pracowników. Jeśli liczba wdrażanych każdego tygodnia pracowników zwiększy się z trzech do pięćdziesięciu, ryzyko błędu ludzkiego szybko wzrośnie. Onboarding staje się coraz bardziej złożony, a zautomatyzowanie tego procesu pozwoli ujednolicić doświadczenia wszystkich nowo zatrudnianych osób.

Wprowadzenie nowego pracownika do fizycznego i cyfrowego środowiska pracy składa się z kilkunastu drobnych czynności i wymaga współpracy wielu działów. Zespół IT może pomóc zespołowi HR zautomatyzować cały proces, konfigurując szereg wyzwalaczy, które ułatwią personelowi przygotowanie się na napływ nowych osób. Zainicjowanie zgłoszenia może wyzwalać aprowizację nowego laptopa, instalację wymaganych programów, utworzenie konta e-mail i powiadomienie zespołu administracyjnego o konieczności znalezienia biurka do pracy. Wszystkie te czynności można wykonać, wykorzystując przepływy pracy HR w systemie Jira dostosowane do potrzeb konkretnego zespołu HR.

Bezproblemowy proces onboardingu, możliwy dzięki automatyzacji, jest dobrze odbierany przez nowego pracownika, który nie czuje się przytłoczony lub — co gorsza — zapomniany. Dzięki skoordynowaniu całego procesu każdy zespół wie dokładnie, co i kiedy ma zrobić. Przyciąganie i zatrzymywanie talentów jest kosztownym procesem, a zautomatyzowane systemy IT mogą pomóc w odzyskaniu części kosztów, zapewniając dobre pierwsze wrażenie u nowych pracowników.

Pozostając w temacie onboardingu: jednym z najbardziej frustrujących doświadczeń dla nowego pracownika jest uzyskanie dostępu do wszystkich systemów wymaganych do rozpoczęcia pracy. Jeśli mija trzeci dzień, a pracownik nadal nie może skorzystać z aplikacji Slack, żeby przywitać się ze swoim zespołem, może ominąć go ważny rytuał zespołu, o którym nie wiedział. Przeszkody związane z uzyskiwaniem uprawnień sprawiają, że nowi pracownicy siedzą bezczynnie, a czerpanie korzyści z ich potencjału się opóźnia.

Zespół IT ma możliwość usprawnienia tego procesu dzięki automatyzacji. Może aprowizować laptopy ze wstępnie zainstalowanymi systemami lub skonfigurować czatboty do wysyłania nowym pracownikom wszystkich łączy i grup Slack, które ułatwią im rozpoczęcie pracy. Zamiast przechodzenia przez wiele kroków koniecznych do uzyskania uprawnień, firmy mogą przejść na „domyślnie otwarte” usługi. Skonfigurowanie systemów z nastawieniem, że użytkownik „jest niewinny, dopóki nie udowodni mu się winy”, pozwoli zespołom poszukiwać własnych odpowiedzi bez zalewania pytaniami centrum obsługi IT.

„Czy możesz to wysłać e-mailem?”. Zbyt często jest to domyślny sposób obsługi wniosków pracowników. Oprócz automatyzacji przyznawania uprawnień zespół IT może pójść o krok dalej, udostępniając ujednolicony katalog wszystkich usług cyfrowych, z którego pracownicy mogą wybrać to, czego potrzebują. W ten sposób dział IT zyskuje również wgląd w zapotrzebowanie na te usługi. Do zadań zespołu IT należy minimalizowanie trudności, które pracownicy mogą mieć z lokalizowaniem oraz dostępem do informacji potrzebnych im do wykonywania pracy.

W raporcie „Three Trends Are Transforming the Service Desk, October 2019” (Trzy trendy wpływające na transformację działu obsługi, październik 2019 roku) firma Forrester stwierdza, że „większość narzędzi do zarządzania usługami pierwotnie pełniła funkcję platform do obsługi zgłoszeń i przepływów pracy, jednak dziś ułatwiają kompleksową automatyzację bez udziału człowieka, a ich możliwości dorównują platformom do zarządzania procesami biznesowymi (BPM)”.

Firma Forrester zwraca również uwagę na istotną rolę inwestowania czasu organizacji w automatyzację w zaspokajaniu oczekiwań pracowników. Udostępnienie pracownikom możliwości samoobsługi szybko staje się normą. Pracownicy oczekują szybkiego rozwiązania, męczy ich dwutygodniowe oczekiwanie na odpowiedź z działu IT.

Sporą część realizacji wniosków można zautomatyzować poprzez udostępnienie katalogu usług i dobrze opracowanych formularzy wniosków o usługi, które można tworzyć bez konieczności angażowania zespołu IT. Jeden z klientów Atlassian zautomatyzował ostatnio 30% katalogu swoich usług ku ogromnej radości swoich zespołów wewnętrznych.

Niezależnie od tego, czy pracownik żegna się z firmą dobrowolnie czy nie, offboarding jest wrażliwym procesem dla zespołów HR. Trzeba pamiętać o wielu kwestiach, takich jak powiadomienie zespołu, odebranie własności firmowej, przestrzeganie wytycznych prawnych — a to wszystko w krótkim czasie. Źle przeprowadzany offboarding stwarza niepotrzebne zagrożenie dla firmy, ponieważ z laptopów i telefonów można uzyskać dostęp do wrażliwych danych firmowych. Automatyzacja może znacznie ułatwić offboarding.

Dzięki zastosowaniu narzędzi do zarządzania zasobami zintegrowanych z centrum obsługi, zasoby są ewidencjonowane i odzyskiwane w odpowiednim czasie. Jeśli wciąż używasz do tego arkuszy kalkulacyjnych, być może nadszedł czas na wzbogacenie przepływów pracy o automatyzację i zarządzanie zasobami. Zespół IT może skonfigurować przepływ offboardingu uwzględniający powiadamianie grupy ludzi i wyzwalanie zadań podrzędnych. Jeśli śledzisz zasoby, możesz z łatwością sprawdzić, które mienie powinno zostać zwrócone przed określoną datą, a następnie automatycznie rozwiązać zgłoszenie, gdy pracownik opuści firmę. Obsługa subskrypcji licencji to kolejne zadanie, które można z łatwością zautomatyzować, aby nie umknęło uwadze.

Choć starsi dostawcy obiecują cuda dzięki szerokiej ofercie opcji automatyzacji i sztucznej inteligencji, smutna rzeczywistość jest taka, że oznacza to 50% wzrost liczby wymaganych godzin doradztwa i ceny, nie wspominając już o dodatkowych opłatach związanych z modyfikacją i utrzymaniem rozwiązania. Te koszty obniżają ogólną wartość automatyzacji. Jesteśmy przekonani, że automatyzacja na poziomie platformy z ograniczeniem użycia kodu pozwoli uniknąć tego problemu, ponieważ zespoły nietechniczne będą mogły z niej korzystać i włączać ją do swojego przepływu pracy. Demokratyzacja dostępu do automatyzacji oznacza, że zespoły będą mogły zarządzać własnymi zmianami bez generowania wąskich gardeł po stronie działu IT.

W tradycyjnym wdrożeniu ITSM jeden zespół zazwyczaj definiuje procesy, co niestety kończy się spełnieniem wymagań administracyjnych zespołu odpowiedzialnego za ich zdefiniowanie, a nie wymagań funkcjonalnych zespołu, który faktycznie korzysta z narzędzia. Platforma ograniczająca użycie kodu sprzyja eksperymentowaniu i przyspiesza cykl uczenia się. Jira Service Management daje zespołowi możliwość dostosowania swojego portalu usługowego. Oferuje wbudowany kreator formularzy typu „przeciągnij i upuść”, dzięki któremu każdy zespół może zawrzeć w formularzu dokładnie te dane, których potrzebuje, aby móc szybciej wykonywać swoją pracę i z dużą prędkością świadczyć usługi wsparcia. Kultura otwartości i współpracy oraz dział obsługi o strukturze demokratycznej sprawiają, że ludzie zaczynają dostrzegać wartość swojego narzędzia ITSM i przyzwyczajają się do korzystania z niego.

Zastosowanie podejścia do automatyzacji obejmującego całą firmę umożliwia zautomatyzowanie nie tylko procesów IT, ale także technologii i zadań zespołów. Automatyzacja IT zmienia sposób zarządzania usługami IT przez firmy w środowisku biznesowym nastawionym na rozwiązania cyfrowe. Zintegrowany ekosystem produktów daje kompleksowy obraz usług na poziomie całej organizacji. Jeśli Twoja firma nie przeprowadziła jeszcze poważnych inwestycji w tym obszarze, powinna to zmienić. Ucieczka przed automatyzacją nie wpływa korzystnie na działalność.

*Gartner „3 Steps to Agile IT Service Management”, Mark Cleary, 27 maja 2020