Cómo priorizar funcionalidades con NPS®

Como gestor de productos que trabaja dentro del marco de la metodología ágil, sé que hay varias maneras de obtener la opinión de los clientes sobre los productos, como entrevistas con ellos, encuestas y solicitudes de soporte. Otra manera que seguro que te suena es el sistema NPS.

En caso de que aún no lo sepas, la sigla NPS viene del inglés "Net Promoter Score". NPS es un indicador de fidelización que sirve para medir cómo se sienten los clientes acerca de tu producto y qué puedes hacer al respecto. Este es un mecanismo de obtención de feedback de los clientes especialmente valioso para gestores de productos, como yo mismo, que trabajamos en productos que dependen de una sólida estrategia de marketing boca a boca para difundir la adopción. Lo mejor sobre NPS, en comparación con otras herramientas de colaboración cuantitativas como las encuestas de satisfacción del cliente, es que resulta mucho más sencillo y rápido recopilar feedback, lo que ofrece un resultado coherente y mensurable. Con solo una pregunta es posible medir la puntuación en comparación con otros productos.

Este artículo te mostrará cómo puede utilizarse NPS no solo como indicador, sino también como potente herramienta para ayudar al equipo de software a priorizar las funcionalidades.

Una encuesta de NPS consta de una pregunta sencilla: "¿Qué probabilidad hay de que recomiendes a un amigo o compañero?"

Este es el aspecto que tiene en un producto de Atlassian:

Una vez que has recopilado un número significativo de respuestas de la encuesta de NPS, debes agrupar las respuestas en tres bloques: promotores (9–10), pasivos (7–8) y detractores (0–6).

El NPS se calcula entonces restando el porcentaje (%) de detractores al porcentaje (%) de promotores. Por ejemplo, si de cada 100 encuestados, tienes 40 promotores, 25 pasivos y 35 detractores, el NPS será (40 % – 35 %) = +5 %. El NPS puede variar de –100 % a +100 %.

En Atlassian, el feedback de los clientes guía todo lo que hacemos. El NPS es uno de los indicadores más importantes que utilizamos para comprender cómo se sienten los clientes acerca de nuestros productos. Sin embargo, este indicador es tan solo un número, no te dice por qué los clientes están contentos o descontentos con tu producto.

Por ese motivo, una vez seleccionada la puntuación, solicitamos feedback a nuestros clientes:

A estas respuestas las llamamos “citas textuales” y aquí es donde la cosa se pone interesante. A continuación, incluimos un par de pasos para convertir estos comentarios en información útil.

Recibimos miles de citas textuales cada mes. Para sacar el máximo partido al feedback de todos nuestros clientes, categorizamos dichas citas automáticamente (utilizando análisis de textos) en temas específicos. Esto nos ayuda a transmitir el feedback al equipo adecuado capaz de sacar el máximo partido a dicha información.

Sin embargo, si eres un gestor de productos que lo que está es identificando casos de uso específicos o puntos problemáticos, no es preciso que compres, crees ni aprendas a manejar ningún complejo software. Simplemente, puedes leer fácilmente y categorizar las citas textuales por ti mismo.

La lectura y clasificación manual de las citas textuales aporta mucho valor para ti y tu equipo. Rápidamente comprenderás mejor qué es lo que hace felices e infelices a tus clientes. Incluso podría cambiar la forma que tienes de pensar acerca de un problema o una funcionalidad en concreto.

Veamos algunos ejemplos de citas textuales que hemos recibido sobre Confluence, el producto de colaboración en equipo de Atlassian, y cómo las hemos utilizado en nuestro proceso de priorización de funcionalidades:

Es fantástico ver la primera cita textual, pero no nos aporta ninguna información útil nueva. La segunda cita textual, en cambio, menciona datos concretos de la frustración del cliente. Podemos marcarla con las etiquetas de “facilidad de uso” y “formato”. En una hoja de cálculo o en una base de datos, podría aparecer representado así:

Veamos otro ejemplo:

Hemos añadido las citas textuales y dos nuevas etiquetas:

Conforme añadimos más citas textuales, podemos seguir sumando nuevas categorías para etiquetarlas según corresponda. Como norma, no añadimos etiquetas a comentarios positivos. Por ejemplo, si una cita textual dice “Las funciones de tabla son estupendas, pero me gustaría que Confluence fuera más rápido”, esta se etiquetará con “Rendimiento”, pero no con “Tablas”.

Has clasificado muchísimas citas textuales, pero ¿cómo sabes en qué merece la pena ponerse a trabajar? En Atlassian, estudiamos el volumen y cómo se sienten los clientes cuando hablan de experiencias concretas. La combinación de estas dos variables nos ayuda a analizar las citas textuales de NPS.

Si has decidido categorizarlas manualmente, a continuación, te indicamos algunos consejos útiles que te ayudarán a identificar dónde obtener mayor rentabilidad por tu dinero y a crear un producto que a los clientes les encante.

El primer paso consiste en hacer un recuento del número de elementos de feedback de cada categoría.

Supongamos que hemos obtenido lo siguiente:

Si eliminamos las subetiquetas (por ahora) y volvemos a ordenar, vemos rápidamente cuáles son nuestras principales prioridades:

Si no hemos obtenido ninguna otra información, entonces es evidente que el rendimiento debe ser nuestra oportunidad número uno, ya que de los comentarios que hemos recibido es la característica que la gran mayoría menciona. No obstante, ¿es esta la oportunidad más importante en la que verdaderamente debemos trabajar? ¿Lograremos ofrecer el máximo valor al cliente si abordamos el rendimiento?

Podemos calcular las puntuaciones de NPS de cada categoría para ayudarnos a responder dichas preguntas:

Aunque muchas personas han mencionado el rendimiento, la puntuación de NPS es relativamente alta. Si centráramos todos nuestros recursos en el rendimiento, es poco probable que generáramos una gran diferencia en nuestra puntuación de NPS global. Del mismo modo, añadir nuevas funcionalidades tampoco cambiaría mucho la cosa. Sin embargo, parece que hay muchas personas disconformes con la falta de funcionalidad en las tablas y que están descontentos por una facilidad de uso deficiente.

(Nota complementaria: Ten cuidado al sacar conclusiones cuando utilices muestras pequeñas. Los números indicados arriba son solo de ejemplo y tendrían un enorme margen de error).

Has clasificado las citas textuales e identificado las oportunidades que tienen mayor impacto. Aunque el feedback directo del cliente es poderoso, es una información que deberíamos comparar con otros datos del cliente (investigación, feedback del producto, contactos de ayuda, feedback de fidelización, etc.), para que puedas estar seguro de que estás mejorando la experiencia más importante. Puedes crear un caso sólido para priorizar estas funcionalidades en tu backlog con todos los datos, pero recuerda que los datos de NPS no te dirán qué crear a continuación; tan solo son una variable más de las muchas a tu disposición.

Ahora vamos con lo difícil: encontrar una solución e implementarla.

¡Buenas noticias! Ya tienes un montón de citas de clientes que deberían ayudarte a comprender el problema. Incluso es posible que haya clientes con los que puedas ponerte en contacto para entrevistarles a través de la solicitud de funcionalidades. No solo el NPS te ayuda a priorizar el backlog de funcionalidades, las citas textuales escritas también te ayudan a definir el problema del cliente. Esta combinación de puntuación mensurable y feedback del cliente es oro puro para un gestor de productos.