Cómo priorizar funcionalidades con NPS®

¿Lo mejor de NPS? Solo requiere una pregunta y te ofrece resultados cuantificables.

Henk Kleynhans Henk Kleynhans
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Como gestor de producto que trabaja dentro del marco de metodología ágil, hay varias maneras de obtener la opinión de los clientes sobre el producto:  entrevistas con ellos, encuestas y solicitudes de soporte. Otra, de la que probablemente también hayas oído hablar, es NPS.

En caso de que aún no lo sepas, la sigla NPS viene del inglés “Net Promoter Score”. NPS es un indicador de fidelización que sirve para medir cómo se sienten los clientes acerca de tu producto y qué puedes hacer al respecto. Este es un mecanismo de obtención de opiniones de los clientes especialmente valioso para gestores de productos, como yo mismo, que trabajamos en productos que dependen de una sólida estrategia de marketing boca a boca para difundir la adopción. Lo mejor sobre NPS, en comparación con otras herramientas de colaboración cuantitativas como las encuestas de satisfacción del cliente, es que resulta mucho más sencillo y rápido recopilar comentarios, lo que ofrece un resultado coherente y cuantificable. Con solo una pregunta es posible medir la puntuación en comparación con otros productos.

En este artículo se te mostrará cómo se puede utilizar NPS no solo como indicador, sino también como potente herramienta para ayudar al equipo de software a priorizar las funciones.

Un manual rápido de NPS

Una encuesta de NPS consta de una pregunta sencilla: “¿Qué probabilidad hay de que recomiendes <nuestro producto> a un amigo o compañero?”

Este es el aspecto que tiene en un producto de Atlassian:

NPS en productos | Orientador ágil de Atlassian

Una vez que has recopilado un número significativo de respuestas de la encuesta de NPS, debes agrupar las respuestas en tres bloques: promotores (9–10), pasivos (7–8) y detractores (0–6).

Cálculo de NPS | Orientador ágil de Atlassian

El NPS se calcula entonces restando el porcentaje (%) de detractores al porcentaje (%) de promotores. Por ejemplo, si de cada 100 encuestados, tienes 40 promotores, 25 pasivos y 35 detractores, el NPS será (40 % – 35 %) = +5 %. El NPS puede variar de –100 % a +100 %.

En Atlassian, las opiniones de los clientes guían todo lo que hacemos. El NPS es uno de los indicadores más importantes que utilizamos para comprender cómo se sienten los clientes acerca de nuestros productos. Sin embargo, este indicador es tan solo un número, no te dice por qué los clientes están contentos o descontentos con tu producto.

Por ese motivo, una vez seleccionada la puntuación, solicitamos opiniones a nuestros clientes:

NPS con feedback | Orientador ágil de Atlassian

A estas respuestas las llamamos “citas textuales” y aquí es donde la cosa se pone interesante. A continuación, incluimos un par de pasos para convertir estos comentarios en información útil. 

Paso 1: Categoriza las citas textuales del NPS

Recibimos miles de citas textuales al mes. Para sacar el máximo partido a los comentarios de todos nuestros clientes, categorizamos dichas citas automáticamente (con análisis de textos) en temas específicos. Esto nos ayuda a transmitir las opiniones al equipo adecuado capaz de sacar el máximo partido a dicha información.

Sin embargo, si eres un gestor de productos que lo que está es identificando casos de uso específicos o puntos problemáticos, no es preciso que compres, crees ni aprendas a manejar ningún software complejo. Puedes leer con facilidad y categorizar las citas textuales por ti mismo.

La lectura y clasificación manual de las citas textuales aporta mucho valor para ti y tu equipo. Rápidamente comprenderás mejor qué es lo que satisface o no a tus clientes. Incluso podría cambiar la forma que tienes de pensar acerca de un problema o una función en concreto.

Veamos algunos ejemplos de citas textuales que hemos recibido sobre Confluence, el producto de colaboración en equipo de Atlassian, y cómo las hemos utilizado en nuestro proceso de priorización de funciones:

"Os queremos, nos encanta Confluence... nuestra productividad ha mejorado muchísimo... Gracias. Gracias a la gestión de productos y al personal de desarrollo... habéis creado una magnífica aplicación".
gestión
"FUNCIONALIDAD ÚTIL, PERO DIFÍCIL DE USAR. EL FORMATO (BUENO) ES COMPLEJO."
gestión

Es fantástico ver la primera cita textual, pero no nos aporta ninguna información útil nueva. La segunda cita textual, en cambio, menciona datos concretos de la frustración del cliente. Podemos marcarla con las etiquetas de “facilidad de uso” y “formato”. En una hoja de cálculo o en una base de datos, podría aparecer representado así: 

Puntuación de NPS Cita textual Facilidad de uso Formato
5

Funcionalidad útil, pero difícil de usar. El formato (bueno) es complejo.

1 1

Veamos otro ejemplo: 

"LAS TABLAS NO SON LO SUFICIENTEMENTE POTENTES. A VECES, TENGO QUE COPIAR Y PEGAR COLUMNAS".
INGENIERO DE SOFTWARE

Hemos añadido las citas textuales y dos nuevas etiquetas:

Puntuación de NPS Cita textual Facilidad de uso Formato Tablas Tablas - Cortar/Pegar columnas
5

Funcionalidad útil, pero difícil de usar. El formato (bueno) es complejo.

1 1    
8

Las tablas no son lo suficientemente potentes. A veces, tengo que copiar y pegar columnas.

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Conforme añadimos más citas textuales, podemos seguir sumando nuevas categorías para etiquetarlas según corresponda. Como norma, no añadimos etiquetas a comentarios positivos. Por ejemplo, si una cita textual dice “Las funciones de tabla son estupendas, pero me gustaría que Confluence fuera más rápido”, esta se etiquetará con “Rendimiento”, pero no con “Tablas”. 

Paso 2: Análisis de los resultados

Has clasificado muchísimas citas textuales, pero ¿cómo sabes en qué merece la pena ponerse a trabajar? En Atlassian, estudiamos el volumen y cómo se sienten los clientes cuando hablan de experiencias concretas. La combinación de estas dos variables nos ayuda a analizar las citas textuales de NPS.

Si has decidido categorizarlas manualmente, a continuación, te indicamos algunos consejos útiles que te ayudarán a identificar dónde obtener mayor rentabilidad por tu dinero y a crear un producto que a los clientes les encante.

El primer paso consiste en hacer un recuento del número de elementos de retroalimentación de cada categoría.

Supongamos que hemos obtenido lo siguiente: 

Categoría Total
Rendimiento 90
Tablas 60
Tablas - Cortar/Pegar filas 20
Tablas - Ancho de columna 30
Facilidad de uso  50
Formato 45
Funciones nuevas  25
Edición simultánea  20

Si eliminamos las subetiquetas (por ahora) y volvemos a ordenar, vemos rápidamente cuáles son nuestras principales prioridades: 

Categoría Total
Rendimiento 90
Tablas 60
Facilidad de uso  50
Formato 45
Funciones nuevas  25
Edición simultánea  20

Si no hemos obtenido ninguna otra información, entonces es evidente que el rendimiento debe ser nuestra oportunidad número uno, ya que de los comentarios que hemos recibido es la característica que la gran mayoría menciona. No obstante, ¿es esta la oportunidad más importante en la que verdaderamente debemos trabajar? ¿Lograremos ofrecer el máximo valor al cliente si abordamos el rendimiento?

Podemos calcular las puntuaciones de NPS de cada categoría para ayudarnos a responder dichas preguntas: 

Categoría Total NPS
Rendimiento 90 30
Tablas 60 -30
Facilidad de uso  50 -10
Formato 45 -5
Funciones nuevas  25 25
Edición simultánea  20 20

Aunque muchas personas han mencionado el rendimiento, la puntuación de NPS es relativamente alta. Si centráramos todos nuestros recursos en el rendimiento, es poco probable que generáramos una gran diferencia en nuestra puntuación de NPS global. Del mismo modo, añadir nuevas funciones tampoco cambiaría mucho la cosa. Sin embargo, parece que hay muchas personas disconformes con la falta de funcionalidad en las tablas y que no están contentas por una facilidad de uso deficiente.

(Nota complementaria: Ten cuidado al sacar conclusiones cuando utilices muestras pequeñas. Los números indicados arriba son solo de ejemplo y tendrían un enorme margen de error). 

Paso 3: Dejemos claras nuestras prioridades

Has clasificado las citas textuales e identificado las oportunidades que tienen mayor impacto. Aunque la opinión directa del cliente es potente, es una información que deberíamos comparar con otros datos de este (investigación, comentarios del producto, contactos de ayuda, retroalimentación de fidelización, etc.), para que puedas estar seguro de que estás mejorando la experiencia más importante. Puedes crear un caso sólido para priorizar estas funciones en tu backlog con todos los datos, pero recuerda que los datos de NPS no te dirán qué crear a continuación; tan solo son una variable más de las muchas a tu disposición.

Ahora vamos con lo difícil: encontrar una solución e implementarla.

¡Buenas noticias! Ya tienes un montón de citas de clientes que deberían ayudarte a comprender el problema. Incluso es posible que haya clientes con los que puedas ponerte en contacto para entrevistarles a través de la solicitud de funciones. No solo el NPS te ayuda a priorizar el backlog de funciones, las citas textuales escritas también te ayudan a definir el problema del cliente. Esta combinación de puntuación cuantificable y opinión del cliente es oro puro para un gestor de productos.

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