Implicación del cliente en el desarrollo ágil

Descubre prácticas recomendadas para abordar el trabajo de la experiencia del cliente

Kelly Drozd De Kelly Drozd
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No es ningún secreto que contar con la información adecuada sobre los clientes es esencial para el éxito de un producto. El desafío para los equipos de productos radica en reunir la información adecuada para ayudar a crear y mejorar un producto que los usuarios adoren.

Es una de las principales razones por las que las metodologías ágiles se han vuelto tan populares. Al incorporar estudios de clientes y el feedback de estos desde el principio y a menudo durante todo el ciclo de vida del desarrollo, los equipos ágiles adoptan un enfoque centrado en las personas para el desarrollo de productos que les permite mejorar la experiencia del cliente y aportar un valor incremental.

En una transmisión en directo de Atlassian, Leisa Reichelt, directora de Investigación y Conocimiento de Atlassian, y Christian Stovall, director sénior de Investigación y Conocimiento de ALSAC/St. Jude Children's Research Hospital, compartieron sus perspectivas sobre los estudios de clientes para el desarrollo de productos. A continuación tienes algunas prácticas recomendadas para abordar el trabajo de la experiencia del cliente.

Consejo de experto n.º 1: Selecciona a los participantes adecuados para tus estudios

Es importante que los equipos seleccionen a las personas adecuadas para participar en los estudios, y esto incluye a personas que no sean necesariamente entusiastas de tu empresa o tus productos. De este modo, contarás con varios puntos de vista y perspectivas.

“Es muy, muy importante hablar con detractores o personas menos convencidas y estudiar lo que dicen”, afirmó Reichelt.

Consejo de experto n.º 2: Pregunta constantemente por qué

Si los resultados de tus estudios no hacen más que confundirte o frustrarte, cabe la posibilidad de que no los estés abordando adecuadamente. Por ejemplo, los investigadores suelen tener un método preferido, como las encuestas, y las utilizan para tratar de entender por qué la gente prefiere una cosa a otra. Las encuestas son más adecuadas para obtener datos sobre el “qué” y responder a preguntas sobre el “cuánto” o “cuántos”. Dado que las encuestas rara vez revelan por qué está sucediendo algo y cómo puedes solucionarlo, es esencial que dediques tiempo a preguntarte si el diseño del estudio incluye métodos que te ayuden a entender el “porqué”.

“Si no sabes el porqué de las cosas, resulta más difícil tener confianza en las decisiones que tomáis en equipo”, afirmó Reichelt.

Consejo de experto n.º 3: Incorpora la información de los clientes a flujos de trabajo ágiles

Las prácticas ágiles incluyen el uso de ciclos iterativos que entregan la producción a los clientes con frecuencia e incorporan el feedback para mejorar un producto. Desglosar el proceso de estudio es una oportunidad para incorporar al desarrollo de productos unas prácticas iterativas centradas en las personas. Los equipos de productos pueden crear un plan con hitos más pequeños durante cada fase del desarrollo, lo que les permitirá responder a los cambios y problemas. Esto también permite a las partes interesadas ajenas al equipo de investigación obtener información clave sobre el proceso de estudio para responder a preguntas clave, como:

“¿Por qué se han obtenido estos resultados?”

“¿Cómo podemos mejorar los resultados?”

“¿Hubo algún problema durante el proceso que podamos resolver en el futuro?”

Consejo de experto n.º 4: Evita los sesgos

Algunos riesgos que pueden distorsionar los estudios de clientes están relacionados con sesgos como estos:

  • Sesgo de confirmación. Es parte de la naturaleza humana buscar pruebas que confirmen una hipótesis o una conclusión deseada. Intenta verificar los resultados a través de varias fuentes de información para validar correctamente los hallazgos.
  • Deseabilidad social. Las personas tienden a hablar de una manera que les haga quedar bien frente a los demás y a evitar hablar de formas que los hagan quedar mal. Este sesgo puede ocultar pistas sobre los problemas que tienen los usuarios o los clientes, pero que puede que les cueste mencionar. En estas situaciones, Stovall sugiere reformular las preguntas que se hacen a los usuarios de forma que impulsen su deseabilidad social.

Como dijo Stovall, “nadie quiere decirle a un hospital de investigación infantil sin ánimo de lucro que su aplicación de recaudación de fondos es nefasta o que no pueden hacer negocios con nosotros fácilmente“. En lugar de preguntar a los usuarios cuáles son los defectos de un diseño, una pregunta mejor es: “Si pudieras diseñar esta aplicación de recaudación de fondos para tu madre o vecina, ¿qué cambiarías?”.

Consejo de experto n.º 5: Utiliza las herramientas adecuadas

Cuando Stovall comenzó a trabajar en el St. Jude Children's Research Hospital, los procesos de trabajo a menudo se basaban en el correo electrónico, eran ineficientes y carecían de visibilidad. Además, el intercambio de conocimientos era limitado.

“La información estaba aislada y fragmentada, y la gente se dedicaba a pasar documentos de un lado a otro”, afirmó Stovall. “Las reuniones no eran estratégicas ni tenían que ver con avanzar el trabajo”.

Incorporaron Confluence y Jira Software para ayudar a resolver algunos de estos problemas. Con Confluence, la gestión del conocimiento cambió por completo. El equipo de investigación democratizó los hallazgos de los estudios y la información sobre los clientes de manera más eficaz y creó un repositorio de estudios que incluía un inventario de prácticas recomendadas de investigación. El equipo de investigación utiliza Jira para gestionar los límites del trabajo en curso, llevar un control del ciclo y los plazos, y compartir actualizaciones del progreso en tiempo real con las partes interesadas.

En conclusión...

Convertir los estudios en información práctica sobre los clientes que ayude a aportar valor es una ventaja competitiva para cualquier empresa. El personal, los procesos y las herramientas de investigación deben estar coordinados para producir información precisa. Si se hacen bien, los estudios de usuarios te ayudarán a conocer qué necesitan los usuarios, si vas por el camino correcto, si pueden usar lo que has creado y cómo optimizar para seguir satisfaciendo las necesidades de los clientes.

Puedes ver la transmisión en directo bajo demanda para ver toda la conversación.