Implicación del cliente en el desarrollo ágil

PRINCIPALES CONCLUSIONES

• Una experiencia de cliente ágil se basa en recopilar la información adecuada mediante diversos métodos de investigación y comentarios frecuentes.

• Las prácticas recomendadas son, entre otras, reclutar participantes diversos, indagar en el "porqué", integrar los conocimientos adquiridos en los flujos de trabajo y evitar los prejuicios.

• Utiliza herramientas que favorezcan el intercambio de conocimientos y la transparencia de las investigaciones.

• Incorpora periódicamente los conocimientos sobre los clientes en los ciclos ágiles para mejorar los productos y la satisfacción de los usuarios.

No es ningún secreto que contar con la información adecuada sobre los clientes es esencial para el éxito de un producto. El desafío para los equipos de productos radica en reunir la información adecuada para ayudar a crear y mejorar un producto que los usuarios adoren.

Es una de las principales razones por las que las metodologías ágiles se han vuelto tan populares. Al incorporar estudios de clientes y el feedback de estos desde el principio y a menudo durante todo el ciclo de vida del desarrollo, los equipos ágiles adoptan un enfoque centrado en las personas para el desarrollo de productos que les permite mejorar la experiencia del cliente y aportar un valor incremental.

A continuación tienes algunas prácticas recomendadas para abordar el trabajo de la experiencia del cliente.

1: Selecciona a los participantes adecuados para tus estudios

Es importante que los equipos seleccionen a las personas adecuadas para participar en los estudios, y esto incluye a personas que no sean necesariamente entusiastas de tu empresa o tus productos. De este modo, contarás con varios puntos de vista y perspectivas.

2: Pregunta constantemente por qué

Si los resultados de tus estudios no hacen más que confundirte o frustrarte, cabe la posibilidad de que no los estés abordando adecuadamente. Por ejemplo, los investigadores suelen tener un método preferido, como las encuestas, y las utilizan para tratar de entender por qué la gente prefiere una cosa a otra.

Las encuestas son más adecuadas para obtener datos sobre el “qué” y responder a preguntas sobre el “cuánto” o “cuántos”. Dado que las encuestas rara vez revelan por qué está sucediendo algo y cómo puedes solucionarlo, es esencial que dediques tiempo a preguntarte si el diseño del estudio incluye métodos que te ayuden a entender el “porqué”.

3: Incorpora los datos relevantes de los clientes a flujos de trabajo de la metodología ágil

Las prácticas de metodología ágil incluyen el uso de ciclos iterativos que entregan la producción a los clientes con frecuencia e incorporan el feedback para mejorar un producto. Desglosar el proceso de estudio es una oportunidad para incorporar al desarrollo de productos unas prácticas iterativas centradas en las personas.

Los equipos de productos pueden crear un plan con hitos más pequeños en cada fase del desarrollo, lo que les permitirá responder a los cambios e incidencias. Esto también permite a las partes interesadas ajenas al equipo de investigación obtener datos relevantes claves sobre el proceso de estudio para responder a preguntas clave, como:

• ¿Por qué se han obtenido estos resultados?

• ¿Cómo podemos mejorar los resultados?

• ¿Hubo algún problema durante el proceso que podamos resolver en el futuro?

4: Evita sesgos

Algunos riesgos que pueden distorsionar los estudios de clientes están relacionados con sesgos como estos:

• Sesgo de confirmación. Es parte de la naturaleza humana buscar pruebas que confirmen una hipótesis o una conclusión deseada. Intenta verificar los resultados a través de varias fuentes de información para validar correctamente los hallazgos.

• Deseabilidad social. Las personas tienden a hablar de una manera que les haga quedar bien frente a los demás y a evitar hablar de formas que los hagan quedar mal. Este sesgo puede ocultar pistas sobre las incidencias que tienen los usuarios o los clientes, pero que puede que les cueste mencionar. En estas situaciones, Stovall sugiere reformular las preguntas que se hacen a los usuarios de forma que impulsen su deseabilidad social.

5: Utiliza las herramientas adecuadas

Al evaluar los procesos de trabajo, es común encontrar flujos de trabajo basados en el correo electrónico que son ineficientes y carecen de visibilidad. La información puede estar aislada, fragmentada y compartida a través de documentos dispersos, mientras que las reuniones a menudo carecen de enfoque estratégico.

Implementar software de gestión de la actividad colaborativa como Jira y herramientas de intercambio de conocimientos como Confluence puede ayudar a abordar estos desafíos. Estas soluciones ayudan a democratizar los datos relevantes, centralizar las prácticas recomendadas y facilitar el seguimiento del progreso en tiempo real y la comunicación con las partes interesadas.

En resumen

Convertir los estudios en información práctica sobre los clientes que ayude a aportar valor es una ventaja competitiva para cualquier empresa. El personal, los procesos y las herramientas de investigación deben estar coordinados para producir información precisa.

Si se hacen bien, los estudios de usuarios te ayudarán a conocer qué necesitan los usuarios, si vas por el camino correcto, si pueden usar lo que has creado y cómo optimizar para seguir satisfaciendo las necesidades de los clientes.