En tant que responsable produit qui travaille dans un framework Agile, différentes méthodes s'offrent à moi pour recueillir les commentaires des clients sur mes produits, comme les entretiens client, les enquêtes et les demandes de support. Une autre méthode dont vous avez peut-être entendu parler est le score NPS.
Si vous ne connaissez pas cet outil, NPS signifie « Net Promoter Score ». Le score NPS est une mesure de la fidélité qui permet de quantifier ce que les clients pensent d'un produit et la manière dont vous pouvez réagir. Il s'agit d'un mécanisme de rétroaction particulièrement utile pour les responsables produit comme moi, qui travaillent sur des produits dont l'adoption repose sur le bouche-à-oreille. Par rapport à d'autres outils de participation quantitatifs, comme les enquêtes de satisfaction client, le score NPS a un grand avantage : il est nettement plus simple pour recueillir du feedback rapidement et obtenir ainsi des résultats cohérents et mesurables. Une seule question est posée, et les résultats peuvent être comparés avec ceux d'autres produits.
Cet article vous montrera comment le score NPS peut non seulement être utilisé comme une simple métrique, mais aussi comme un outil efficace pour aider votre équipe de développement à prioriser les fonctionnalités.
Brève introduction au score NPS
Une enquête NPS consiste en une simple question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez
Voici comment elle se présente dans un produit Atlassian :
Une fois que vous aurez récolté un nombre significatif de réponses de votre enquête NPS, regroupez vos réponses en trois catégories : Promoteurs (9–10), Passifs (7–8) et Détracteurs (0–6).
Le score NPS est ensuite calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Par exemple, si sur 100 personnes interrogées, vous avez 40 promoteurs, 25 passifs et 35 détracteurs, votre score NSP s'élèvera à (40 % - 35 %) = +5%. Le score NPS peut varier entre -100 % et +100 %.
Chez Atlassian, le feedback client nous oriente dans tout ce que nous entreprenons. Le score NPS est l'une des métriques les plus importantes que nous utilisons pour savoir ce que les clients pensent de nos produits. Cependant, le score NPS n'est qu'un chiffre : il ne nous dit pas pourquoi les clients sont satisfaits ou insatisfaits de nos produits.
C'est la raison pour laquelle nous leur demandons leur avis une fois la note définie.
Nous appelons ces réponses des « verbatim », et c'est là que les choses deviennent intéressantes. Voici quelques étapes pour transformer ce feedback en données exploitables.
Étape 1 : Catégoriser les verbatim NPS
Chaque mois, nous recevons des milliers de verbatim. Pour tirer le meilleur parti de notre feedback client, nous classons automatiquement les verbatim par thèmes spécifiques (grâce à l'analyse de texte). Cela nous aide à communiquer le feedback à la bonne équipe, qui pourra l'exploiter au maximum.
Cependant, si vous êtes responsable produit et que vous identifiez des cas d'utilisation ou des difficultés spécifiques, vous n'avez pas besoin d'acheter, de développer ou d'apprendre à utiliser le dernier logiciel à la mode. Tout ce que vous avez à faire, c'est lire et classer les verbatim par vous-même.
Votre équipe et vous-même profiterez de nombreux avantages en lisant et en classant les verbatim manuellement. Vous vous ferez rapidement une idée des aspects qui satisfont ou ne satisfont pas vos clients. Cela pourrait même changer la manière dont vous percevez un problème ou une fonctionnalité en particulier.
Penchons-nous sur quelques exemples de verbatim que nous avons reçus concernant Confluence, l'outil de collaboration de l'équipe Atlassian, et sur la manière dont nous l'utilisons pour prioriser les fonctionnalités :
« Je vous adore, j'adore Confluence… Notre productivité a considérablement augmenté… Merci… Merci à vos Product Owners et à votre équipe de développement. L'application que vous avez développée est exceptionnelle. »
Management
« Des fonctions pratiques, mais utilisation difficile. Un (bon) formatage est difficile à obtenir. »
Management
Le premier verbatim est réjouissant, mais ne nous fournit pas de nouvelles données exploitables. Le second, en revanche, fait état de la frustration précise d'un client. Nous pouvons le marquer des labels « facilité d'utilisation » et « formatage ». Dans une feuille de calcul (ou une base de données), nous pouvons le représenter comme suit :
| Score NPS | Verbatim | Facilité d'utilisation | Formatage |
|---|---|---|---|
| 5 | Des fonctions pratiques, mais utilisation difficile. Un (bon) formatage est difficile à obtenir. | 1 | 1 |
Prenons un autre exemple :
« Les tableaux ne sont pas assez pratiques. Parfois, j'aimerais pouvoir copier et coller des colonnes. »
Ingénieur logiciel
Nous ajoutons le verbatim et deux nouveaux labels :
| Score NPS | Verbatim | Facilité d'utilisation | Formatage | Tableaux | Tableaux – Copier/coller des colonnes |
|---|---|---|---|---|---|
| 5 | Des fonctions pratiques, mais utilisation difficile. Un (bon) formatage est difficile à obtenir. | 1 | 1 | ||
| 8 | Les tableaux ne sont pas assez pratiques. Parfois, j'aimerais pouvoir copier et coller des colonnes. | 1 | 1 |
Au fur et à mesure que nous ajoutons des verbatim, nous créons de nouvelles catégories et leur attribuons des étiquettes en conséquence. En principe, nous n'attribuons pas d'étiquettes à un feedback positif ! C'est par exemple le cas d'un verbatim qui indique que les fonctionnalités des tableaux sont géniales. Mais un commentaire comme « J'aimerais que Confluence soit plus rapide » sera marqué du tag « Performances » et non « Tableaux ».
Étape 2 : Analyser les résultats
Vous avez classé des tonnes de verbatim, mais comment définissez-vous les éléments exploitables ? Chez Atlassian, nous nous appuyons sur le volume et sur l'état d'esprit des clients (opinion) lorsqu'ils parlent d'expériences spécifiques. La combinaison de ces deux informations nous aide à analyser les verbatim NPS.
Si vous avez opté pour un classement manuel, voici quelques conseils pratiques pour tirer le meilleur parti de votre investissement et développer un produit que vos clients adoreront.
La première étape consiste à compter le nombre de commentaires dans chaque catégorie.
Imaginons que nous parvenions au résultat suivant :
| Catégorie | Totaux |
|---|---|
| Performances | 90 |
| Tableaux | 60 |
| Tableaux – Copier/coller des lignes | 20 |
| Tableaux – Largeur de colonne | 30 |
| Facilité d'utilisation | 50 |
| Formatage | 45 |
| Nouvelles fonctionnalités | 25 |
| Éditions concurrentes | 20 |
Lorsque nous supprimons les sous-tags (temporairement) et que nous réorganisons les éléments, nos principales priorités apparaissent rapidement :
| Catégorie | Totaux |
|---|---|
| Performances | 90 |
| Tableaux | 60 |
| Facilité d'utilisation | 50 |
| Formatage | 45 |
| Nouvelles fonctionnalités | 25 |
| Éditions concurrentes | 20 |
Si aucune autre information n'était à notre disposition, il est alors vite évident que les performances constituent notre opportunité n° 1, puisque la plupart des commentaires en font mention. Mais s'agit-il véritablement de l'opportunité la plus importante sur laquelle nous devons nous concentrer ? Une amélioration des performances va-t-elle nous permettre d'offrir le plus de valeur aux clients ?
Nous pouvons calculer les scores NPS pour chaque catégorie afin de répondre à ces questions :
| Catégorie | Totaux | NPS |
|---|---|---|
| Performances | 90 | 30 |
| Tableaux | 60 | -30 |
| Facilité d'utilisation | 50 | -10 |
| Formatage | 45 | -5 |
| Nouvelles fonctionnalités | 25 | 25 |
| Éditions concurrentes | 20 | 20 |
Même si beaucoup d'utilisateurs ont parlé des performances, le score NPS est relativement élevé. Si nous devions concentrer toutes nos ressources sur les performances, notre score NPS global ne changerait probablement pas. De même, ajouter un tag Nouvelles fonctionnalités ne changera pas vraiment la donne. Cependant, il semble que beaucoup d'utilisateurs déplorent un manque de fonctionnalité dans les tableaux ainsi qu'une utilisation difficile.
(Remarque : évitez de tirer des conclusions hâtives en vous basant sur de petits échantillons ! Les chiffres ci-dessus sont uniquement donnés à titre d'exemple, et leur marge d'erreur serait importante.)
Étape 3 : Définir ses priorités
Vous avez classé vos verbatim et identifié les opportunités qui auront le plus d'effet. Même si le feedback direct est une source d'informations très intéressante, il convient de le comparer avec d'autres données client (recherche, commentaires sur nos produits, contacts de support, feedback de clients qui décident de ne plus utiliser nos produits, etc.). Ainsi, vous vous assurez d'améliorer l'expérience la plus importante. Vous pouvez insister pour prioriser ces fonctionnalités dans votre backlog avec l'ensemble des données, mais n'oubliez pas que les données NPS ne vous disent pas ce que vous devez développer. Considérez-les comme des données parmi d'autres.
Nous entrons maintenant dans la phase la plus difficile : trouver une solution et l'implémenter.
Bonne nouvelle ! Vous disposez d'une flopée de commentaires qui devraient vous aider à comprendre le problème. Il se peut même que vous puissiez contacter certains clients pour les interroger via une demande de fonctionnalité. Le score NPS vous aide non seulement à prioriser votre backlog de fonctionnalités, mais les verbatim écrits vous aident également à définir les problèmes des clients. Cette combinaison d'une note mesurable et du feedback client est une véritable mine d'or pour un responsable produit.
