Kompleksowe zarządzanie jakością (TQM): czym jest i jak działa

Czym jest kompleksowe zarządzanie jakością?

Kompleksowe zarządzanie jakością to obejmujące całą firmę podejście mające na celu poprawę i utrzymanie jakości we wszystkich aspektach działalności biznesowej. W odróżnieniu od tradycyjnej kontroli jakości, która polega na sprawdzaniu produktów końcowych, TQM nakłada odpowiedzialność za jakość na wszystkich — od dyrektora generalnego po pracowników pierwszej linii.

Korzenie TQM sięgają prawie 100 lat wstecz, kiedy to naukowcy z zakładów Western Electric w Hawthorne zauważyli, że zaangażowanie pracowników w podejmowanie decyzji radykalnie poprawia produktywność. Trend ten nabrał rozpędu w latach 50. XX wieku, gdy eksperci ds. jakości Edwards Deming i Joseph Juran przenieśli metody kontroli statystycznej i techniki zarządzania jakością na grunt japoński.

Metodologia pierwotnie koncentrująca się na produkcji przekształciła się w kompleksowe podejście do zarządzania, które obejmuje wszystkie branże. Firmy na całym świecie działające w różnych branżach — od opieki zdrowotnej po tworzenie oprogramowania — stosują zasady TQM w celu poprawy jakości, zmniejszenia ilości odpadów i zwiększenia wydajności.

Koncentracja na kliencie

Wszystko zaczyna się od klienta i na nim kończy. TQM wymaga, aby firmy zorientowały się, czego tak naprawdę chcą i potrzebują ich klienci. Zrozumienie potrzeb klientów wymaga przyjrzenia się ich opiniom, zachowaniom i zmieniającym się oczekiwaniom.

Firmy, które wyróżniają się w zakresie kompleksowego zarządzania jakością, systematycznie monitorują zadowolenie klientów, przewidują ich przyszłe potrzeby i dostosowują procesy w celu dostarczania najwyższej wartości. Skupienie uwagi na kliencie w naturalny sposób owocuje zwiększoną lojalnością i długofalowym sukcesem biznesowym.

Zaangażowanie kierownictwa

Sukces inicjatyw dotyczących jakości zależy od wsparcia ze strony kierownictwa. Liderzy muszą nadawać ton poprawie jakości, aktywnie wspierając zasady TQM w całej firmie.

Wymaga to czegoś więcej niż tylko mówienia o jakości — konieczne jest widoczne zaangażowanie poprzez alokację zasobów, bezpośredni udział w inicjatywach jakościowych i konsekwentne wzmacnianie standardów jakości. Kiedy liderzy pokazują swoje zaangażowanie w jakość poprzez słowa i czyny, wywołuje to efekt domina w całej firmie.

Zaangażowanie pracowników

Zaangażowanie w jakość nie jest tylko zadaniem kierownictwa — to obowiązek każdego z pracowników. TQM kwitnie, gdy pracownicy na wszystkich szczeblach czują się upoważnieni do przejęcia odpowiedzialności za jakość w swojej codziennej pracy. Firmy powinny stworzyć jasne kanały, które umożliwią pracownikom zgłaszanie pomysłów, uczestniczenie w inicjatywach usprawniających i podejmowanie decyzji dotyczących jakości w ich obszarach specjalizacji.

To podejście oparte na współpracy przekłada się na lepsze wyniki w zakresie jakości wyników oraz zwiększa zaangażowanie pracowników i ich zadowolenie z pracy.

Podejście zorientowane na proces

Wyniki w zakresie jakości są owocem procesów dotyczących jakości. Podejście zorientowane na proces wymaga spojrzenia wykraczającego poza pojedyncze zadania, aby zrozumieć całość przepływu pracy w firmie. TQM koncentruje się na optymalizacji tych procesów w celu poprawy zarówno jakości, jak i wydajności.

Poprzez przeanalizowanie, jak różne procesy łączą się ze sobą i wpływają na siebie nawzajem, firmy mogą wskazać możliwości ulepszeń, które mogłyby umknąć ich uwadze, gdyby przyglądano się zadaniom jedynie z osobna.

Ciągłe doskonalenie

Dążenie do jakości nie ma końca. TQM tworzy kulturę, w której doskonalenie jest ciągłą podróżą, a nie celem. Oznacza to nieustanne zasięganie opinii, eksperymentowanie z innowacyjnymi podejściami i udoskonalanie procesów w oparciu o uzyskane wyniki. Firmy powinny promować nowe pomysły, wyciągać wnioski z sukcesów i porażek oraz stale podnosić poprzeczkę w zakresie standardów jakości.

Podejmowanie decyzji w oparciu o dane

Skuteczne zarządzanie jakością wymaga porzucenia intuicji i podejmowania decyzji na podstawie danych. TQM bazuje przede wszystkim na statystycznej kontroli procesu, analizie głównych przyczyn i innych narzędziach analitycznych, które pozwalają zrozumieć wydajność i wprowadzać ulepszenia.

Poprzez gromadzenie i analizowanie wskaźników jakości firmy mogą rozpoznawać trendy, przewidywać potencjalne problemy i decydować, gdzie skupić wysiłki w celu poprawy.

Zintegrowany system

Jakość nie może zaistnieć w izolacji. TQM wymaga stosowania ujednoliconego podejścia, w którym wszystkie funkcje i procesy organizacyjne są spójne z zasadami jakości. Wiąże się to z tworzeniem wspólnych standardów jakości, koordynacją wysiłków na rzecz poprawy w różnych działach i zapewnieniem jasnych kanałów komunikacji w całej firmie. Kiedy wszyscy razem pracują nad osiągnięciem wspólnych celów dotyczących jakości, efekty są znacznie lepsze niż w przypadku odosobnionych wysiłków.

Relacje z dostawcami

Silne, oparte na współpracy partnerstwa z dostawcami są niezbędne do utrzymania stałej jakości w całym łańcuchu dostaw. Organizacje powinny ściśle współpracować z dostawcami w celu określenia jasnych oczekiwań jakościowych, wymiany opinii i wspólnego rozwiązywania problemów dotyczących jakości. Partnerstwa te pomagają dbać o zachowanie standardów jakości — od surowców po końcowe produkty lub usługi.

Korzyści płynące z wdrożenia TQM

Odpowiednio wdrożona koncepcja TQM przynosi znaczące korzyści:

• większa satysfakcja i lojalność klientów;
• mniejsze marnotrawstwo i koszty operacyjne;
• wyższa efektywność zarządzania projektami;
• sprawniejsza współpraca nad projektem w zespołach;
• ulepszona definicja i kontrola zakresu projektu;
• większe zaangażowanie i zadowolenie pracowników;
• mocniejsza pozycja konkurencyjna;
• lepsze planowanie projektów i ich realizacja;
• wyższa jakość produktu/usługi.

Razem ulepszenia te tworzą potężną przewagę konkurencyjną. Organizacje, które skutecznie wdrażają kompleksowe zarządzanie jakością (ang. TQM), często wyprzedzają konkurentów wciąż borykających się z niespójną jakością i nieefektywnymi procesami. Połączenie niższych kosztów, wyższej jakości i większej satysfakcji klientów umożliwia firmom zwiększenie udziału w rynku przy jednoczesnym utrzymaniu wyższych od konkurentów marż zysku.

Wdrożenie TQM

Podzielenie TQM na wykonalne kroki może ułatwić proces, a narzędzia do zarządzania projektami, takie jak Jira, mogą wyeliminować ból głowy związany z wdrożeniem. Oto, co trzeba wiedzieć, aby wdrożyć TQM w swojej organizacji:

Szkolenie pracowników

Opracuj obszerny program szkoleniowy obejmujący zasady i techniki kompleksowego zarządzania jakością. Skoncentruj się na budowaniu praktycznych umiejętności, które pracownicy mogą wykorzystać w codziennej pracy. Stwórz możliwości praktycznego uczenia się i wspólnego rozwiązywania problemów.

Plusy i minusy TQM

Przed wdrożeniem praktyk TQM należy zrozumieć wynikające z nich korzyści oraz ich potencjalne wady. Chociaż w większości organizacji zalety często przeważają nad wyzwaniami, świadomość jednych i drugich pomaga przygotować się do prostego wdrożenia.

Korzyści z TQM:

• Wyższa jakość produktów i usług: organizacje odnotowują mniej usterek i błędów. Jakość staje się spójna i przewidywalna, a nie przypadkowa.
• Większa satysfakcja klienta: klienci zauważają poprawiającą się jakość. Doświadczają mniej problemów z produktami i usługami, co powoduje wzrost lojalności i ponowne zakupy.
• Zmniejszenie kosztów dzięki wydajności: mniej błędów oznacza ograniczenie przeróbek i marnotrawstwa. Po zakorzenieniu się TQM organizacje zazwyczaj odnotowują znaczne oszczędności czasu i materiałów.
• Większe zaangażowanie pracowników: pracownicy zaangażowani w proces jakości czują, że mają więcej uprawnień i są bardziej dowartościowani w swojej pracy.
• Lepsza reputacja na rynku: wszyscy dowiadują się o trwałej poprawie jakości. Organizacje często stają się preferowanym wyborem na swoich rynkach.

Chociaż korzyści są przekonujące, trzeba zdawać sobie sprawę, że wdrożenie TQM bywa skomplikowane. Organizacje często napotykają po drodze kilka przeszkód:

• Konieczność poświęcenia znacznej ilości czasu i zasobów: TQM wymaga na początku sporych inwestycji w szkolenia, narzędzia i procesy. Organizacje muszą być przygotowane na związane z tym zobowiązania finansowe i czasowe.
• Trudności związane ze zmianami kulturowymi: przejście od tradycyjnej kontroli jakości do TQM wymaga fundamentalnej zmiany w sposobie myślenia i pracy ludzi. Niektórzy pracownicy mogą być przeciwni tym zmianom, co utrudnia cały proces.
• Opóźnione rezultaty: TQM to długoterminowa strategia, a nie szybkie rozwiązanie. Organizacje zazwyczaj nie odnotowują znaczących ulepszeń przez sześć miesięcy do roku po rozpoczęciu wdrażania.
• Potrzeba konsekwentnego zaangażowania: sukces wymaga niezachwianego wsparcia ze strony kierownictwa i stałego wysiłku wszystkich zaangażowanych osób. Wiele organizacji ma problemy, gdy przygasa początkowy entuzjazm.

Przykład TQM

Aby ułatwić zrozumienie, jak w praktyce wygląda kompleksowe zarządzanie jakością, przyjrzyjmy się, w jaki sposób firma zajmująca się tworzeniem oprogramowania może z niego korzystać:

Przed wdrożeniem TQM firma zmagała się ze standardowymi wyzwaniami związanymi z rozwojem oprogramowania: opóźnionymi wydaniami, niespójną jakością kodu i rosnącą liczbą skarg klientów na błędy. Dlatego zdecydowano się wdrożyć TQM w całym procesie rozwoju, od wstępnego projektu po wsparcie klienta.

Oto jak można wprowadzić zasady TQM w życie:

• Tworzenie interdyscyplinarnych kół jakości: firma może tworzyć zespoły obejmujące programistów, testerów, przedstawicieli wsparcia klienta i menedżerów produktu. Zespoły te spotykałyby się co tydzień, aby zidentyfikować problemy jakościowe i zaproponować rozwiązania.
• Wdrażanie regularnych przeglądów kodu: można stworzyć system oceny przez współpracowników, w którym co najmniej dwóch innych programistów dokonuje przeglądu wszystkich zmian kodu przed wdrożeniem. Taki system może wcześnie wykrywać potencjalne problemy i pomóc w rozpowszechnieniu najlepszych praktyk w całym zespole.
• Użycie narzędzi do zarządzania terminami projektu: można korzystać z narzędzi do zarządzania czasem i z oprogramowania do śledzenia projektów w celu monitorowania terminów i zasobów, pomagając zespołom dostarczać zgodnie z harmonogramem pracę wysokiej jakości.
• Śledzenie opinii klientów: firma programistyczna może wdrożyć kompleksowy system zbierania opinii, aby gromadzić i klasyfikować wszystkie zgłoszenia klientów, wnioski o dodanie funkcji oraz skargi. Dane te służą bezpośrednio priorytetom programowania i poprawie jakości.
• Wykorzystanie analizy danych do identyfikacji wzorców błędów: można opracować system do analizy raportów o błędach i identyfikowania typowych wzorców, umożliwiając zajęcie się przyczynami pierwotnymi, a nie tylko objawami. Takie podejście może zapobiec powtarzaniu się podobnych problemów.

Po wdrożeniu tych praktyk TQM firma programistyczna może zmierzyć wyniki i stwierdzić spadek liczby błędów zgłaszanych przez klientów, skrócenie cykli rozwoju, poprawę wyników satysfakcji klientów i ograniczenie kosztów programowania.

Najlepsze jest to, że te ulepszenia nie są tylko tymczasowymi zyskami. Firma może je utrzymać i z nich korzystać, doskonaląc swoje praktyki kompleksowego zarządzania jakością.

Wykorzystanie Jiry do usprawnienia kompleksowego zarządzania jakością

Rozpoczęcie pracy z TQM nie musi być skomplikowane. Jira oferuje wszystkie niezbędne narzędzia w jednym miejscu, ułatwiając śledzenie projektów wysokiej jakości oraz zapewnienie zgodności w zespole. Można konfigurować przepływy pracy odpowiadające pracom swojego zespołu, a każdy pracownik może z łatwością zobaczyć, co należy zrobić w następnej kolejności.

Co jest najlepsze? Funkcje Jiry z natury pasują do zarządzania jakością. Możesz używać tablic Kanban do wykrywania problemów z przepływem pracy, zanim Cię one spowolnią, sprawdzania swoich postępów dzięki analizom Jiry i planowania pracy na osi czasu Jiry.

Pobierz Jirę za darmo