종합적 품질 관리(TQM): 정의 및 작동 방식

종합적 품질 관리는 무엇입니까?

종합적 품질 관리란 비즈니스 운영의 모든 측면에서 품질을 개선하고 유지하기 위한 전사적 접근 방식입니다. 최종 제품을 검사하는 기존의 품질 관리와는 달리 TQM은 CEO부터 최전선에 있는 직원까지 모든 구성원이 품질을 책임지도록 합니다.

TQM의 시초는 약 100년 전으로 거슬러 올라갑니다. 당시 Western Electric의 Hawthorne 공장 연구원들은 근로자가 의사 결정에 참여하면 생산성이 극적으로 높아진다는 사실을 발견했습니다. 이 움직임은 1950년대 품질 전문가인 Edwards Deming 및 Joseph Juran이 일본에 통계적 관리 방법 및 품질 관리 기법을 도입하면서 더 크게 확산되었습니다.

제조 중심의 방법론으로 시작한 이 움직임은 이후 모든 산업을 아우르는 포괄적인 관리 접근 방식으로 발전했습니다. 의료부터 소프트웨어 개발에 이르기까지 전 세계 비즈니스는 TQM 원칙을 적용하여 품질을 강화하고 낭비를 줄이며 효율성을 높이고 있습니다.

고객 중심

모든 것은 고객으로 시작해서 고객으로 끝납니다. TQM은 비즈니스가 단순히 고객이 원한다고 생각하는 것이 아닌 실제로 원하고 필요한 것을 파악하도록 독려합니다. 고객의 요구를 이해한다는 것은 고객 피드백, 행동 파트너 및 변화하는 기대치를 살펴보는 것입니다.

종합적 품질 관리에 뛰어난 기업은 지속적으로 고객 만족도를 모니터링하고 향후 요구 사항을 예측하며 우수한 가치를 제공하기 위해 프로세스를 조정합니다. 이 고객 중심의 관심은 자연스럽게 충성도 증가 및 장기적인 비즈니스 성공으로 이어집니다.

리더십에 대한 약속

품질 이니셔티브의 생존 여부는 리더십 지원에 달려 있습니다. 리더는 비즈니스 전반에 걸쳐 TQM 원칙을 적극적으로 지지하여 품질 개선의 분위기를 조성해야 합니다.

이것은 단순히 품질에 대해 이야기하는 것만이 아닙니다. 리소스 할당을 통한 가시적인 헌신, 품질 이니셔티브에 직접 참여 및 품질 표준의 지속적 강화도 필요합니다. 리더가 말과 행동으로 품질에 대한 헌신을 보이면 그 파급 효과는 회사 전체로 뻗어 나갑니다.

직원 참여

품질은 단순한 관리 업무가 아닌 모두의 책임입니다. 모든 직급의 직원이 일상 업무에서 품질을 주도적으로 책임질 권한이 있다고 느끼면 TQM이 성공한 것입니다. 비즈니스는 직원이 아이디어를 제공하고 개선 이니셔티브에 참여하며 자신의 전문 영역에서 품질에 대한 결정을 내릴 수 있는 명확한 채널을 만들어야 합니다.

이 공동 작업 중심의 접근 방식은 품질 성과를 개선하고 직원 참여도 및 직무 만족도를 높입니다.

프로세스 지향 접근 방식

품질 결과는 품질 프로세스에서 나옵니다. 프로세스 지향 접근 방식이란 개별 작업뿐만 아니라 회사 전체의 업무 흐름을 이해하는 것을 의미합니다. TQM은 이 프로세스를 최적화하여 품질 및 효율성을 모두 향상하는 데 중점을 둡니다.

다양한 프로세스가 상호 연결되어 서로 영향을 미치는 방식을 인지하면 기업은 개별 작업 단위로 살펴볼 때 포착하지 못하는 개선 기회를 식별할 수 있습니다.

지속적 개선

높은 품질에 대한 추구는 끝이 없습니다. TQM이 조성하는 문화에서는 개선이 목적지가 아닌 계속되는 여정입니다. 즉, 끊임없이 피드백을 수집하고 혁신적인 접근 방식을 실험하면서 결과에 따라 프로세스를 개선하며 나아갑니다. 기업은 새로운 아이디어를 장려하고 성공 및 실패를 통해 배우며 품질 표준의 기준을 지속적으로 높여야 합니다.

데이터 기반 의사 결정

효과적인 품질 관리를 위해서는 직감에 의존하지 않고 데이터에 기반하여 의사 결정을 내려야 합니다. TQM은 통계적 공정 관리, 근본 원인 분석 및 기타 분석 도구를 적극적으로 활용하여 성과를 파악하고 개선을 제시합니다.

비즈니스는 품질 메트릭을 수집하고 분석하여 추세를 파악하고 잠재적 문제를 예측하며 집중적으로 개선에 집중해야 할 영역을 정할 수 있습니다.

통합 시스템

사일로에서는 품질이 존재할 수 없습니다. TQM은 모든 조직 기능 및 프로세스가 품질 원칙에 정렬하는 통합된 접근 방식이 필요합니다. 즉, 공통 품질 표준을 만들고 부서 전체적으로 개선 노력을 조정하며 회사 전반에 걸쳐 명확한 커뮤니케이션 채널을 확보해야 합니다. 모두가 공통된 품질 목표를 향해 협력하면 각자 따로 개선에 노력을 기울일 때 훨씬 더 큰 효과를 거둘 수 있습니다.

상호 공급업체 관계

공급망 전체에서 일관된 품질을 유지 관리하려면 공급업체와의 강력하고 협력적인 파트너십이 필요합니다. 조직은 공급업체와 긴밀히 협력하여 명확한 품질 기대치를 설정하고 피드백을 공유하며 품질 문제를 함께 해결해야 합니다. 파트너십을 통해 원자재부터 최종 제품 또는 서비스에 이르기까지 품질 표준을 유지할 수 있습니다.

TQM 구현의 이점

TQM을 제대로 구현하면 다음과 같은 상당한 이점을 누릴 수 있습니다.

• 고객 만족도 및 충성도 향상
• 낭비 및 운영 비용 감소
• 프로젝트 관리 효율성 개선
• 팀 전반의 프로젝트 공동 작업 증대
• 프로젝트 범위 정의 및 제어 강화
• 직원 참여도 및 만족도 향상
• 경쟁적 입지 강화
• 프로젝트 계획 및 실행 개선
• 제품/서비스 품질 향상

이러한 발전이 쌓이면 강력한 경쟁 우위를 선점하게 됩니다. TQM을 구현하는 조직은 일관성이 없는 품질 및 비효율적인 프로세스로 계속 어려움을 겪고 있는 경쟁업체보다 앞서 나가는 경우가 많습니다. 더 낮은 비용, 더 향상된 품질, 더 우수한 고객 만족도가 한데 어우러지면 기업은 경쟁업체보다 더 높은 수익률을 유지하는 동시에 더 큰 시장 점유율을 확보할 수 있습니다.

TQM 구현 방법

TQM을 관리 가능한 단계로 나누면 프로세스가 더 간편해지고 Jira와 같은 프로젝트 관리 도구를 사용하면 구현 중 마주하는 골칫거리를 해결할 수 있습니다. 조직에 TQM을 구현하기 위해 알아야 할 사항은 다음과 같습니다.

직원 교육

종합적 품질 관리 원칙 및 기술을 다루는 포괄적인 교육 프로그램을 개발하세요. 직원들이 일상 업무에 적용할 수 있는 실질적인 기술을 습득하는 데 중점을 둡니다. 실습하며 배우고 공동 작업 중심적으로 문제를 해결할 수 있는 기회를 제공합니다.

TQM의 이점 및 단점

TQM 관행을 구현하기 전에 TQM의 이점 및 잠재적 단점을 숙지해야 합니다. 대부분의 조직은 어려움보다 이점이 훨씬 많지만 이점 및 단점을 모두 알고 있어야 간단한 구현을 준비하는 데 도움이 됩니다.

TQM의 이점은 다음과 같습니다.

• 제품 및 서비스 품질 개선: 조직의 산출물 결함 및 오류가 줄어듭니다. 품질이 편차 없이 일관되고 예측 가능해집니다.
• 고객 만족도 향상: 품질이 개선되면 고객들은 바로 알아봅니다. 고객이 제품 및 서비스 관련 이슈를 덜 겪으면 충성도가 높아지고 재구매율이 향상합니다.
• 효율성을 통한 비용 절감: 실수가 적을수록 재작업 및 낭비도 줄어듭니다. TQM을 도입하면 일반적으로 조직은 시간 및 자재를 크게 절약할 수 있습니다.
• 직원 참여도 증대: 품질 프로세스에 관여하는 직원들은 업무에 더 큰 권한 및 책임을 부여받는다고 느낍니다.
• 시장 평판 강화: 우수한 품질을 꾸준히 제공하면 입소문이 퍼집니다. 조직은 직접 참여한 시장에서 단골 기업이 되는 경우가 많습니다.

TQM이 분명한 이점을 제공한다고 해서 구현이 항상 순조롭지는 않다는 점을 알고 있어야 합니다. 조직은 구현 중 다음과 같은 몇 가지 장애물을 직면하는 경우가 많습니다.

• 상당한 시간 및 리소스 투자: TQM은 교육, 도구, 프로세스에 상당한 선행 투자가 필요합니다. 조직은 이에 따른 재정 및 시간 이행 약속에 대비해야 합니다.
• 문화적 변화의 어려움: 전형적인 품질 관리에서 TQM으로 전환하려면 직원들이 생각하고 일하는 방식에 근본적인 변화가 필요합니다. 이러한 변화를 거부하는 직원이 있다면 전환이 어려울 수 있습니다.
• 지연된 결과: TQM은 빠른 해결책이 아니라 장기적 전략입니다. 일반적으로 조직은 구현을 시작한 이후에도 6개월에서 1년 동안 두드러진 개선을 느끼지 못합니다.
• 지속적인 이행 약속의 필요성: 성공을 위해서는 리더십의 확고한 지지 및 관련된 모든 직원의 꾸준한 노력이 필요합니다. 초반에 열의를 갖고 추진하다가 열정이 식으면서 어려움을 겪는 조직이 많습니다.

TQM 예시

다음의 한 소프트웨어 개발 회사에서 이를 활용하는 방식을 살펴보면 종합적 품질 관리가 실제로 이루어지는 과정을 파악할 수 있습니다.

TQM을 구현하기 전에 이 회사는 릴리스 지연, 일관되지 않은 코드 품질, 버그에 대한 고객 불만 증가 등 일반적인 소프트웨어 개발 문제로 어려움을 겪었습니다. 이에 따라 초기 설계부터 고객 지원까지 전체 개발 프로세스에 TQM을 구현하기로 결정했습니다.

이 회사가 TQM 원칙을 실행으로 옮기는 방법은 다음과 같습니다.

• 교차 기능 품질 그룹 구성: 회사는 개발자, 테스터, 고객 지원 담당자, 제품 관리자로 이루어진 팀을 구성합니다. 이 팀은 주간 미팅에서 품질 이슈를 파악하고 솔루션을 제안합니다.
• 정기적인 코드 검토 시행: 배포 전에 최소 두 명의 다른 개발자가 모든 코드 변경 사항을 검토하는 동료 검토 시스템을 구축합니다. 이렇게 하면 잠재적 이슈를 조기에 발견하고 팀 전체에 모범 사례를 전파하는 데 도움이 됩니다.
• 도구를 사용하여 프로젝트 마감 날짜 관리: 시간 관리 도구 및 프로젝트 추적 소프트웨어를 사용하여 마감 날짜 및 리소스를 모니터링하고 팀이 일정에 맞춰 양질의 작업을 제공할 수 있도록 지원합니다.
• 고객 피드백 추적: 개발 회사는 포괄적 피드백 시스템을 구현하여 모든 고객 보고서, 기능 요청, 불만 사항을 수집하고 분류합니다. 이 데이터는 개발 우선 순위 및 품질 개선에 직접적인 영향을 미칩니다.
• 데이터 분석을 사용하여 버그 패턴 식별: 버그 보고서를 분석하고 공통적인 패턴을 식별하는 시스템을 개발하여 단순한 증상이 아닌 근본 원인을 해결합니다. 이러한 접근 방식을 통해 유사한 이슈가 재발하지 않도록 예방할 수 있습니다.

소프트웨어 개발 회사는 이 TQM 관행을 구현한 후 결과를 측정하여 고객이 보고한 버그를 줄이고 개발 주기를 단축하며 고객 만족도 점수를 높이고 개발 비용을 절감할 수 있었습니다.

가장 좋은 점은 이러한 개선이 일시적인 성과가 아니라는 것입니다. 회사는 종합적 품질 관리 관행을 구체화하여 이러한 성과를 유지하고 향상할 수 있습니다.

Jira를 사용하여 종합적 품질 관리 간소화

TQM을 복잡하게 시작할 필요가 없습니다. Jira는 필요한 모든 도구를 한곳에서 제공하므로 품질 프로젝트를 손쉽게 추적하고 팀이 동일한 정보를 공유하며 업무를 수행할 수 있습니다. 팀 업무에 맞는 워크플로를 설정할 수 있고 모두가 다음에 해야 할 일을 쉽게 파악할 수 있습니다.

가장 멋진 점은 바로 Jira의 기능이 품질 관리에 자연스럽게 들어맞다는 것입니다. 칸반 보드를 사용하면 업무 속도가 느려지기 전에 워크플로 문제를 찾아내고 Jira 인사이트로 진행률을 확인하며 Jira 타임라인에서 업무를 계획할 수 있습니다.

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