Всеобщее управление качеством (TQM): что это такое и как это работает

Что такое всеобщее управление качеством?

Всеобщее управление качеством — это общекорпоративный подход к улучшению и поддержанию качества во всех аспектах бизнес-операций. В отличие от традиционного контроля качества, при котором проверяется конечный продукт, TQM возлагает ответственность за качество на всех — от генерального директора до рядовых работников.

История TQM началась почти 100 лет назад, когда исследователи на предприятиях Western Electric в Хоторне обнаружили, что вовлечение работников в процесс принятия решений значительно повышает производительность. Движение набрало обороты в 1950-х, когда эксперты по качеству Эдвардс Деминг и Джозеф Джуран «привезли» методы статистического контроля и управления качеством в Японию.

То, что начиналось как методология, ориентированная на производство, с тех пор превратилось в комплексный подход к управлению, охватывающий все отрасли. От здравоохранения до разработки программного обеспечения — компании во всем мире используют принципы TQM для повышения качества, сокращения отходов и повышения эффективности.

Клиентоориентированность

Все сходится на клиенте. TQM помогает компаниям понять, чего на самом деле хотят и в чем нуждаются их клиенты, чтобы не строить свою деятельность на догадках. Понимание потребностей клиентов означает изучение отзывов, моделей поведения и меняющихся ожиданий.

Компании, преуспевающие во всеобщем управлении качеством, постоянно следят за уровнем удовлетворенности клиентов, предугадывают будущие потребности и адаптируют свои процессы для достижения наилучших результатов. Такое пристальное внимание к клиенту естественным образом ведет к повышению лояльности и долгосрочному успеху бизнеса.

Приверженность руководителей

Успешность инициатив в области качества зависит от поддержки руководства. В идеале руководители берут эту ответственность на себя, активно отстаивая принципы TQM во всей компании.

Это означает больше, чем просто разговоры о качестве. Необходима реальная приверженность, которая выражается в распределении ресурсов, непосредственном участии в инициативах по качеству и последовательном укреплении стандартов. Когда руководители заинтересованы в качестве не только на словах, но и на деле, это оказывает влияние на всю компанию.

Вовлеченность сотрудников

За качество несут ответственность не только руководители, но и все остальные участники. TQM работает, когда сотрудники всех уровней чувствуют, что они способны взять на себя вопросы по качеству в повседневной работе. Предприятиям следует создать четкие каналы, при помощи которых сотрудники смогут делиться идеями, участвовать в инициативах по улучшению и принимать решения о качестве в своих областях компетенции.

Такой совместный подход улучшает соответствующие результаты, повышает вовлеченность сотрудников и удовлетворенность работой.

Подход с фокусом на процессах

Качественные результаты достигаются благодаря качественным процессам. Подход, ориентированный на процессы, означает выход за рамки отдельных задач и понимание того, как протекает работа в компании. TQM фокусируется на оптимизации этих процессов для повышения как качества, так и эффективности.

Понимая, как разные процессы взаимосвязаны и влияют друг на друга, компании могут определить возможности улучшения, которые можно упустить при рассмотрении задач по отдельности.

Непрерывное совершенствование

Стремление к качеству никогда не заканчивается. TQM создает культуру, в которой улучшение — это непрерывный путь, а не цель. Это означает постоянный поиск обратной связи, экспериментирование с инновационными подходами и совершенствование процессов на основе результатов. Компаниям следует поощрять новые идеи, учиться на успехах и неудачах и постоянно повышать стандарты качества.

Принятие решений на основе данных

Эффективное управление качеством требует не только интуиции, но и принятия решений на основе данных. TQM в значительной степени полагается на статистическое управление процессами, анализ первопричин и другие аналитические инструменты для оценки производительности и контроля улучшений.

Собирая и анализируя показатели качества, компании могут выявлять тенденции, прогнозировать потенциальные проблемы и решать, на чем сосредоточить усилия по улучшению.

Интегрированная система

Качество не может существовать в изоляции. TQM требует унифицированного подхода, при котором все организационные функции и процессы соответствуют принципам качества. Вам потребуется работать над общими стандартами качества, координировать усилия по улучшению между отделами и обеспечивать четкие каналы связи по всей компании. Когда все работают над достижением общих целей в области качества, эффект намного сильнее.

Взаимные отношения с поставщиками

Прочные партнерские отношения с поставщиками необходимы для поддержания стабильного качества во всей цепочке поставок. Организациям следует тесно сотрудничать с поставщиками для четкого определения ожиданий в отношении качества, обмена обратной связью и совместного решения проблем. Эти партнерские отношения помогают обеспечить соблюдение стандартов качества — от сырья до конечной продукции или услуг.

Преимущества внедрения TQM

При правильном подходе TQM обеспечивает значительные преимущества:

• Более высокая удовлетворенность и лояльность клиентов
• Экономия ресурсов и расходов на эксплуатацию
• Более эффективное управление проектами
• Более совершенная совместная работа над проектами во всех командах
• Улучшенное определение области проекта и ее контроль
• Повышенная вовлеченность и удовлетворенность сотрудников
• Укрепление конкурентных позиций
• Более точное планирование проектов и их выполнение
• Более высокое качество продуктов или услуг

В совокупности эти улучшения создают мощное преимущество. Организации, успешно внедрившие TQM, часто опережают конкурентов, которые все еще сражаются с непостоянством качества и неэффективными процессами. Сочетание более низких расходов, более высокого качества и большей удовлетворенности клиентов позволяет компаниям завоевывать большую долю рынка, сохраняя при этом более высокую рентабельность по сравнению с конкурентами.

Как внедрить TQM

Процесс можно упростить, разбив TQM на посильные этапы, а инструменты управления проектами, такие как Jira, помогут справиться с трудностями на пути. Вот что нужно, чтобы внедрить TQM в организации.

Обучите сотрудников

Разработайте комплексную программу обучения, охватывающую общие принципы и методы управления качеством. Сосредоточьтесь на развитии практических навыков, которые сотрудники смогут применять в работе над повседневными задачами. Создайте возможности для практического обучения и совместного решения проблем.

Плюсы и минусы TQM

Прежде чем внедрять методы TQM, следует оценить их преимущества и потенциальные недостатки. Хотя для большинства организаций преимущества зачастую перевешивают недостатки, такое полное понимание сделает внедрение проще.

Преимущества TQM:

• Улучшение качества продукции и услуг. В результатах работы организации возникает меньше дефектов и ошибок. Качество становится стабильным и предсказуемым, а не меняется от случая к случаю.
• Повышение удовлетворенности клиентов. Клиенты обязательно заметят прирост в качестве. Когда у них становится меньше проблем с продуктами и услугами, растет их лояльность и желание возвращаться к вам.
• Снижение расходов за счет эффективности. Меньше ошибок — меньше доработок и потерь. Как правило, после внедрения TQM в организациях наблюдается значительное снижение затрат времени и материалов.
• Повышение вовлеченности сотрудников. Участие в обеспечении качества дает сотрудникам ощущение новых возможностей и повышает их интерес к работе.
• Укрепление репутации на рынке. Когда компания стабильно поставляет качественные продукты или услуги, об этом быстро узнают все. Организации часто становятся «выбором номер один» в своем секторе рынка.

Хотя преимущества очевидны, следует признать, что внедрение TQM не всегда проходит гладко. На этом пути организации часто сталкиваются с несколькими препятствиями, перечисленными ниже.

• Значительные вложения времени и ресурсов. Внедрение TQM требует значительных стартовых инвестиций в обучение, инструменты и процессы. Организации должны быть готовы к финансовым и временным затратам.
• Трудности из-за изменений в культуре. Переход от традиционного контроля качества к TQM требует фундаментальных изменений в мышлении и работе людей. Некоторые сотрудники могут сопротивляться переменам, что затрудняет переход.
• Отложенные результаты. Переход на стратегию всеобщего управления качеством — дело небыстрое. Обычно от начала внедрения проходит от шести месяцев до года, прежде чем организация заметит существенные улучшения.
• Необходимость поддерживать последовательность и целеустремленность. Успех требует надежной поддержки со стороны руководства и постоянных усилий всех участников. Многие организации испытывают трудности, когда энтузиазм ослабевает после первого шага.

Пример TQM

Чтобы понять, как всеобщее управление качеством выглядит на практике, давайте посмотрим, как его может применить компания, занимающаяся разработкой программного обеспечения.

До внедрения TQM компания постоянно сталкивалась со стандартными проблемами разработки программного обеспечения: задержками релизов, нестабильным качеством кода и растущими жалобами клиентов на баги. Поэтому они решили внедрить TQM на всех этапах процесса разработки, от первоначального дизайна до поддержки клиентов.

Вот как они могут привести принципы TQM в действие.

• Создание межфункциональных групп по качеству. Компания может формировать общие команды из разработчиков, тестировщиков, представителей службы поддержки клиентов и менеджеров по продуктам. Такие команды будут еженедельно проводить собрания, чтобы выявлять проблемы с качество и предлагать для них решения.
• Внедрение регулярных проверок кода. Можно создать систему экспертной оценки, в рамках которой как минимум два других разработчика проверяют все изменения кода перед развертыванием. Так потенциальные проблемы будут выявляться на ранней стадии, а команда освоит передовые практики.
• Использование инструментов для управления сроками выполнения проектов. Инструменты для тайм-менеджмента и программное обеспечение для отслеживания проектов помогут следить за датами и ресурсами, чтобы качественно выполнять работу в срок.
• Отслеживание отзывов от клиентов. Компания-разработчик ПО может внедрить комплексную систему обратной связи, чтобы собирать и классифицировать отчеты от клиентов, запросы функций и жалобы. Эти данные напрямую влияют на приоритеты развития и повышение качества.
• Выявление закономерностей в багах с помощью анализа данных. Можно разработать систему, чтобы анализировать отчеты об багах и выявлять распространенные закономерности. Это позволит устранять причины, а не просто симптомы. Такой подход предотвращает повторение часто возникающих проблем.

После внедрения этих методов управления качеством компания по разработке ПО может измерить результаты и заметить, что клиенты стали реже сообщать о багах, циклы разработки ускорились, уровень удовлетворенности клиентов вырос, а затраты на разработку снизились.

Самое приятное, что эти улучшения — не просто временные победы. Компания может поддерживать и развивать эти достижения, совершенствуя практику всеобщего управления качеством.

Оптимизируйте всеобщее управление качеством в Jira

Освоение TQM не должно быть сложным. В Jira все необходимые инструменты находятся в одном месте, поэтому вам будет легко отслеживать проекты по контролю качества и держать команду в курсе событий. Рабочие процессы можно настроить под привычный формат работы вашей команды, и каждый участник будет знать, что предстоит дальше.

А теперь самое интересное: функции Jira органично сочетаются с управлением качеством. По доскам Kanban можно выявить проблемы в рабочих процессах до того, как они станут помехой, аналитика Jira поможет проверять прогресс, а хронология Jira станет удобным средством для планирования работы.

Получить Jira бесплатно