Что такое ключевые показатели эффективности (KPI)?
Просмотр тем
Как узнать, действительно ли ваш бизнес и проекты успешны? Вы можете ощущать загруженность графика, отмечать усердную работу сотрудников и постоянный поток клиентов, но чувства и наблюдения могут быть обманчивы. Не измеряя эффективность, нельзя судить об успехе наверняка, а значит, ваш бизнес подвержен риску.
К счастью, существуют ключевые показатели эффективности (KPI), которые помогут определить, идете ли вы к достижению поставленных целей или нуждаетесь в корректировках. Они позволят подкрепить интуицию конкретными данными и принимать взвешенные решения, а не действовать по наитию.
Независимо от того, руководите ли вы небольшой командой или крупным предприятием, понимание ключевых показателей эффективности и способов их использования поможет принимать решения не на основе догадок, а на основе достоверных данных. В этом руководстве мы подробнее рассмотрим KPI, в том числе способы их выбора и внедрения в компании.
Готовы отслеживать свой успех? Создайте шаблон KPI в Confluence уже сегодня.
Что такое KPI?
Ключевые показатели эффективности — это тщательно отобранные метрики, показывающие, насколько эффективно достигаются бизнес-цели или цели проекта. Каждый KPI измеряет важный аспект состояния вашего бизнеса.
Любой удачный KPI обладает следующими ключевыми характеристиками.
- Соответствие бизнес-целям
- Строгая определенность и измеримость
- Практичность и влияние на бизнес-решения
- Наличие временных рамок и регулярных отчетных периодов
-
Доступность для лиц, ответственных за результаты
Ключевые показатели эффективности используются в разных сферах бизнеса и помогают каждой команде получить нужную аналитику. С помощью KPI отделы продаж оценивают состояние своей воронки по различным критериям: от коэффициентов конверсии, отражающих то, насколько эффективно заключаются сделки, до роста выручки, свидетельствующего об успехе на рынке.
Маркетинговые команды отслеживают окупаемость инвестиций в кампании, определяющую результат вложений, а также привлечение лидов для поддержания стабильного потока потенциальных клиентов. Службы поддержки оценивают свою работу по времени отклика и показателям удовлетворенности, чтобы эффективно помогать клиентам.
Операционные команды сосредоточены на основополагающих факторах бизнес-эффективности и используют KPI для измерения производительности и оптимизации процессов. В то же время финансовые отделы отслеживают материальное состояние компании с помощью показателей прибыльности и денежных потоков, обеспечивая прочную экономическую основу бизнеса.
OKR в сравнении с KPI
Хотя измерение эффективности имеет решающее значение для любой компании, важно понимать разницу между различными системами отслеживания. OKR (цели и ключевые результаты) и KPI — это два подхода, которые часто путают, хотя они служат совершенно разным целям.
Главное различие между OKR и KPI заключается в их основных функциях. KPI — «показатели жизнедеятельности», позволяющие непрерывно отслеживать состояние и устойчивость бизнеса, измеряя налаженные процессы и текущий уровень эффективности. Как правило, они не меняются с течением времени и служат стабильными ориентирами для команд при принятии повседневных решений.
В свою очередь, OKR предназначены для преобразований и инноваций. Как правило, это завышенная планка, которая побуждает команды выйти из зоны комфорта навстречу смелым целям.
В то время как KPI могут отражать нынешнюю долю на рынке, OKR могут заставить команду выйти на три новых рынка в течение шести месяцев. Понимая эту разницу, компании получают возможность эффективно использовать оба инструмента: поддерживать и оптимизировать текущие результаты с помощью KPI и при этом стимулировать рост и инновации с помощью OKR.
Важность KPI
Показатели KPI — это источник измеримых данных, помогающих оптимальным образом принимать решения и отслеживать эффективность. Понимание их важности поможет внедрить их в бизнес и получить наилучшие результаты. KPI необходимы вашей компании по следующим причинам.
- Стратегическое планирование и принятие решений. KPI преобразуют интуитивные решения в стратегии, основанные на данных. Когда руководящие команды располагают четкими показателями эффективности, они могут раньше выявлять тенденции, лучше распределять ресурсы и корректировать стратегии на основе фактических данных, а не догадок.
- Совместная работа над проектами и мониторинг. Отслеживая KPI в таких инструментах для совместной работы над проектами, как Confluence, все участники команды получают единый достоверный источник информации. Команды могут измерять эффективность в реальном времени, без труда обмениваться обновлениями и четко отслеживать прогресс в достижении целей.
-
Подотчетность и совершенствование. Регулярное отслеживание KPI позволяет четко установить ответственность за показатели и заложить основу для непрерывного совершенствования. Команды могут определять успешные стратегии, которые стоит воспроизвести в будущем, быстро выявлять неэффективные области и принимать решительные меры для улучшения результатов.
Типы KPI
Выбрать подходящие показатели с учетом конкретных целей проще, если знать, какие типы KPI бывают. Все они позволяют измерить эффективность бизнеса с разных сторон. Вот что вам нужно знать о каждом типе.
Количественные KPI
Количественные KPI предоставляют конкретные, измеримые данные, не допускающие различных толкований. Эти показатели выражают эффективность в четких цифрах, упрощая отслеживание прогресса и сравнение результатов в динамике.
Так, например, темпы роста выручки напрямую отражают то, как укрепляется финансовое благополучие, и точно определяют, насколько расширяется бизнес. По тому же принципу стоимость привлечения клиента позволяет в точных цифрах оценить эффективность маркетинга и продаж. Эти объективные измерения дают однозначное представление о работе бизнеса и создают прочную основу для принятия решений.
Качественные KPI
Хотя количественно оценить их не так просто, как их числовые аналоги, качественные KPI отражают важнейшие стороны эффективности бизнеса, которые невозможно передать одними цифрами. Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT) помогает компаниям оценить качество предоставляемых услуг и продуктов с точки зрения покупателей, а уровень вовлеченности сотрудников дает представление о трудовой культуре и моральном духе команды.
Хотя эти показатели часто основаны на опросах и отзывах, они дают ценную информацию о человеческих факторах, определяющих успех бизнеса. Отслеживая эти субъективные показатели, компании могут лучше понять то, какие впечатления получают от их деятельности люди, и внести необходимые изменения.
Опережающие KPI
Опережающие KPI действуют как системы раннего предупреждения, помогая предвидеть будущие результаты компании и соответствующим образом корректировать курс. Эти перспективные показатели дают представление о будущей эффективности и позволяют командам принимать упреждающие решения.
Например, отслеживая количество новых лидов, можно спрогнозировать будущие показатели продаж, а наблюдая за тенденциями трафика на сайте — предсказать уровень вовлеченности клиентов. С помощью таких прогнозных индикаторов компании могут решать потенциальные проблемы до того, как они повиляют на финансовый результат.
Отстающие KPI
Отстающие KPI отражают то, что уже произошло, и являются конкретным доказательством прошлых результатов и эффективности стратегии. Эти исторические показатели, такие как совокупная выручка за месяц или коэффициент оттока клиентов, помогают компаниям оценить реальное влияние своих решений и инициатив.
Хотя эти показатели нельзя изменить, на их основе можно сделать ценные выводы для дальнейшего планирования и проверить, принесли ли те или иные стратегии ожидаемые результаты. Анализируя эти итоговые показатели, компании могут усовершенствовать свои подходы и принимать более обоснованные решения в будущем.
Финансовые KPI
Финансовые KPI позволяют получить важную аналитическую информацию об устойчивости и успехе бизнеса. Эти показатели, включая окупаемость инвестиций (ROI) и коэффициент валовой прибыли, дают четкое представление о том, насколько хорошо компания извлекает выгоду из ресурсов.
Тщательно отслеживая финансовые KPI, можно оценивать операционную эффективность, принимать обоснованные решения о распределении ресурсов и поддерживать долгосрочную жизнеспособность бизнеса. Эти показатели помогают руководящим командам понять, сколько денег поступает в компанию и насколько эффективно усилия превращаются в финансовые результаты.
Как установить эффективные KPI
Чтобы создать эффективные показатели KPI, вам нужен четкий процесс. Начните с системы постановки SMART-целей.
Это означает, что каждый KPI должен иметь следующие характеристики.
- Конкретность: выберите одну определенную область деятельности.
- Измеримость: используйте фактические цифры, которые можно отслеживать.
- Достижимость: ставьте реалистичные цели, которых может достичь команда.
- Уместность: учитывайте реальные потребности бизнеса.
-
Ограниченность по времени: четко определите сроки.
Используйте шаблон SMART-целей Confluence в качестве отправной точки.
Ваши KPI также должны соответствовать глобальным целям компании и объему работ по проекту. Хорошая постановка целей означает увязку каждого KPI с целями организации. Если цель компании — повысить качество обслуживания, то KPI должны измерять то, что напрямую влияет на удовлетворенность клиентов. Если же нужно нарастить объем продаж, KPI должны подходить для отслеживания мер, которые приводят к увеличению выручки.
Вот пример из жизни: служба поддержки клиентов хочет сократить время отклика. Плохим показателем KPI будет «отвечать клиентам быстрее». Хорошим показателем — «к 30 июня отвечать на все сообщения клиентов, полученные в рабочее время, в течение 2 часов». Это сработает, потому что ясно, что и в какие сроки нужно сделать, а также как это будет измеряться.
Как измерять и анализировать KPI
Команды могут устанавливать и отслеживать KPI, используя несколько инструментов для эффективного планирования проектов. Так, цифровые дашбоарды отображают данные и прогресс в реальном времени. Электронные таблицы помогают подробно анализировать данные и отслеживать историю. В ПО для управления проектами можно как отслеживать сведения, так и координировать командную работу. А благодаря аналитическим платформам можно глубже понять показатели, связанные с сайтом и клиентами.
Confluence объединяет все эти элементы с настраиваемыми дашбоардами и шаблонами для централизованного отслеживания ключевых показателей эффективности (KPI). Это позволяет с легкостью собирать данные, делиться обновлениями и обеспечивать равномерный прогресс всех участников.
Регулярный анализ играет решающую роль в достижении KPI. Настройте еженедельные или ежемесячные обзоры, чтобы проверять достижение поставленных целей. Если цели не достигаются, скорректируйте свой подход. Если поставленные цели перевыполняются, возможно, имеет смысл усложнить их. Помните, что KPI не являются фиксированными — они должны меняться по мере изменения потребностей вашего бизнеса.
Плюсы и минусы KPI
Как и любой бизнес-инструмент, KPI имеют свои преимущества и недостатки. К преимуществам KPI относится следующее.
- Более эффективное принятие решений: команды могут принимать бизнес-решения на основе реальных данных, а не интуиции.
- Четкое отслеживание целей: каждый точно знает, насколько близок к их достижению.
- Система раннего предупреждения: трудности становятся заметны до того, как перерастут в более серьезные проблемы.
- Улучшение командной работы: команды объединяют свои усилия вокруг общих показателей.
- Мотивация сотрудников: четкие цели помогают сотрудникам понять, в чем выражается успех.
Наглядность эффективности: прогресс легко увидеть и поделиться им со всей компанией.
Несмотря на свою ценность, KPI могут создавать некоторые трудности, на которые командам следует обратить внимание.
- Чрезмерное усложнение: иногда команды отслеживают слишком много показателей, теряя из виду то, что действительно важно.
- Неправильные показатели: неправильный выбор KPI может привести к тому, что команды сосредоточатся не на той деятельности.
- Затраты времени: сбор и анализ данных требуют значительных усилий.
- Фиксация на цифрах: команды могут уделять слишком много внимания цифрам, забывая о качественных факторах.
- Геймификация системы: люди могут найти способы достигать целей, не добиваясь реальных улучшений.
Сопротивление переменам: некоторые участники команды могут противиться оценке.
Примеры KPI
Различные отрасли отслеживают различные KPI в зависимости от своих целей. Вот несколько распространенных примеров KPI, которые помогают добиваться результатов.
Команды разработчиков ПО и ИТ-команды
Команды разработчиков ПО и ИТ-команды сосредоточены на показателях, отражающих состояние системы и эффективность разработки. Основные KPI в ИТ включают скорость разработки для отслеживания быстроты выполнения работы командами, время устранения ошибок для измерения скорости решения проблем и время безотказной работы системы для мониторинга надежности обслуживания.
При реагировании на инциденты команды используют KPI управления инцидентами, такие как среднее время решения, количество повторяющихся инцидентов и время воздействия на клиентов в часах, чтобы повысить стабильность системы и свести к минимуму перебои в работе.
управление продуктами
KPI управления продуктами помогают отслеживать показатели, отражающие успешность продукта и уровень удовлетворенности пользователей. Команды отслеживают коэффициент внедрения пользователями, чтобы узнать, сколько клиентов активно используют функции, индекс CSAT для измерения удовлетворенности пользователей и средний доход на клиента для отслеживания монетизации продукта.
Служба поддержки клиентов
Команды поддержки клиентов сосредоточиваются на показателях, измеряющих качество и эффективность обслуживания. Они отслеживают время первого отклика для обеспечения быстрого подтверждения клиентам, время рассмотрения заявок для измерения скорости обслуживания, индекс CSAT для измерения качества обслуживания и динамику количества заявок для планирования кадровых потребностей.
HR
HR-команды используют KPI для мониторинга состояния персонала и организационной эффективности. Они отслеживают текучесть кадров для измерения показателя удержания персонала, время найма — для эффективности подбора персонала, процент завершения обучения — для обеспечения развития команды, а также уровень удовлетворенности сотрудников для оценки культуры на рабочем месте.
Использование Confluence для эффективного управления KPI
Confluence превращает отслеживание KPI и управление ими в совместную работу команд любого размера. Благодаря настраиваемым дашбоардам команды могут визуализировать свои показатели в режиме реального времени и мгновенно делиться обновлениями, обеспечивая равномерный прогресс всех участников. Встроенные на платформу шаблоны и инструменты отчетности помогают стандартизировать отслеживание и оценку KPI в различных командах, обеспечивая четкость и единообразие мониторинга эффективности.
Команды могут создавать динамические отчеты по KPI, настраивать автоматизированные системы отслеживания и поддерживать единый достоверный источник информации по всем показателям. Что бы вы ни отслеживали — план продаж, показатели удовлетворенности клиентов или контрольные точки проекта, — инструменты Confluence для совместной работы над проектами помогут командам принимать решения на основе данных. Благодаря Confluence все знания команды собраны в одном месте.
