Totaal kwaliteitsmanagement (TQM): wat het is en hoe het werkt

Wat is totaal kwaliteitsmanagement?

Totaal kwaliteitsmanagement is een bedrijfsbrede aanpak om de kwaliteit in alle aspecten van de bedrijfsvoering te verbeteren en te behouden. In tegenstelling tot traditionele kwaliteitscontrole, waarbij eindproducten worden gecontroleerd, maakt TQM iedereen verantwoordelijk voor de kwaliteit: van de CEO tot de essentiële beroepen.

De wortels van TQM gaan bijna 100 jaar terug naar de tijd dat onderzoekers van de Hawthorne-fabrieken van Western Electric ontdekten dat het betrekken van werknemers bij de besluitvorming de productiviteit drastisch verbeterde. De beweging kwam in de jaren vijftig in een stroomversnelling toen kwaliteitsdeskundigen Edwards Deming en Joseph Juran statistische controlemethoden en technieken voor kwaliteitsbeheer naar Japan brachten.

Wat begon als een productiegerichte methodologie, is sindsdien uitgegroeid tot een alomvattende managementaanpak die alle sectoren omvat. Bedrijven over de hele wereld, van gezondheidszorg tot softwareontwikkeling, gebruiken TQM-principes om de kwaliteit te verbeteren, afval te verminderen en de efficiëntie te verhogen.

Klantgerichtheid

Alles begint en eindigt bij de klant. TQM stimuleert bedrijven om te begrijpen wat hun klanten echt willen en nodig hebben, niet alleen wat ze denken dat ze willen. Om de behoeften van klanten te begrijpen, moet je kijken naar feedback van klanten, gedragspartners en veranderende verwachtingen.

Bedrijven die uitblinken in totaal kwaliteitsmanagement, houden voortdurend de klanttevredenheid in de gaten, anticiperen op toekomstige behoeften en passen hun processen aan om bovengemiddeld ewaarde te leveren. Deze gerichte aandacht op de klant leidt op een natuurlijke manier tot meer loyaliteit en langdurig zakelijk succes.

Betrokkenheid van het management

Kwaliteitsinitiatieven slagen of mislukken door support van het management. Leiders moeten de toon aangeven voor kwaliteitsverbetering door actief op te komen voor de TQM-principes in het hele bedrijf.

Dit betekent meer dan alleen praten over kwaliteit; het vereist zichtbare betrokkenheid door middel van toewijzing van middelen, directe deelname aan kwaliteitsinitiatieven en consistente versterking van kwaliteitsnormen. Wanneer leiders hun toewijding aan kwaliteit tonen door middel van woorden en daden, zorgt dat voor een rimpeleffect in het hele bedrijf.

Betrokkenheid van werknemers

Kwaliteit is niet alleen de taak van het management, het is de verantwoordelijkheid van iedereen. TQM werkt goed als werknemers op alle niveaus zich in staat voelen om verantwoordelijkheid te nemen voor kwaliteit in hun dagelijkse werk. Bedrijven moeten voor duidelijke kanalen zorgen waarin werknemers ideeën aan kunnen dragen, kunnen deelnemen aan verbeteringsinitiatieven en beslissingen kunnen nemen over kwaliteit in hun expertisegebieden.

Deze gezamenlijke aanpak verbetert de kwaliteit van de resultaten en verhoogt de betrokkenheid van werknemers en het werkplezier.

Procesgerichte aanpak

Kwaliteitsresultaten komen voort uit kwaliteitsprocessen. Een procesgerichte aanpak houdt in dat je verder kijkt dan individuele taken om te begrijpen hoe het werk in het bedrijf verloopt. TQM richt zich op het optimaliseren van deze processen om zowel de kwaliteit als de efficiëntie te verbeteren.

Door te herkennen hoe verschillende processen met elkaar verbonden zijn en elkaar beïnvloeden, kunnen bedrijven verbeteringskansen identificeren die misschien over het hoofd worden gezien wanneer taken afzonderlijk bekeken worden.

Continue verbetering

Het streven naar kwaliteit houdt nooit op. TQM zorgt voor een cultuur waarin verbetering een voortdurende reis is in plaats van een bestemming. Dit betekent dat je voortdurend naar feedback moet zoeken, moet experimenteren met innovatieve benaderingen en processen moet verfijnen op basis van resultaten. Bedrijven moeten nieuwe ideeën stimuleren, leren van successen en mislukkingen en de lat voor kwaliteitsnormen voortdurend hoger leggen.

Datagedreven beslissingen

Effectief kwaliteitsmanagement vereist meer dan intuïtie om datagestuurde besluitvorming te omarmen. TQM is sterk afhankelijk van statistische procesbeheersing, analyse van hoofdoorzaken en andere analytische hulpmiddelen om inzicht te krijgen in de prestaties en verbeteringen teweeg te brengen.

Door kwaliteitsstatistieken te verzamelen en te analyseren, kunnen bedrijven trends identificeren, potentiële problemen voorspellen en beslissen waar ze hun inspanningen op het gebied van verbetering willen inzetten.

Geïntegreerd systeem

Kwaliteit kan niet bestaan in silo's. Voor TQM is een uniforme aanpak vereist waarbij alle functies en processen van de organisatie in overeenstemming zijn met de kwaliteitsprincipes. Dit betekent dat er gedeelde kwaliteitsnormen moeten worden opgesteld, verbeteringsinspanningen tussen afdelingen gecoördineerd moeten worden en dat er gezorgd moet worden voor duidelijke communicatiekanalen in het hele bedrijf. Wanneer iedereen samenwerkt om gemeenschappelijke kwaliteitsdoelen te bereiken, is de impact veel groter dan bij individuele verbeteringsinspanningen.

Onderlinge relaties tussen leveranciers

Sterke samenwerkingsverbanden met leveranciers zijn essentieel om een constante kwaliteit in de hele toeleveringsketen te handhaven. Organisaties moeten nauw samenwerken met leveranciers om duidelijke kwaliteitsverwachtingen te stellen, feedback te delen en gezamenlijk kwaliteitsuitdagingen op te lossen. Deze samenwerkingen helpen ervoor te zorgen dat de kwaliteitsnormen worden gehandhaafd, van grondstoffen tot eindproducten of -services.

Voordelen van de implementatie van TQM

Als het goed wordt gedaan, levert TQM aanzienlijke voordelen op:

• Hogere klanttevredenheid en -loyaliteit
• Minder verspilling en operationele kosten
• Efficiënter projectbeheer
• Verbeterde projectsamenwerking tussen teams
• Verbeterde definitie en controle van de projectscope
• Grotere betrokkenheid en tevredenheid van werknemers
• Sterkere concurrentiepositie
• Betere projectplanning en -uitvoering
• Hogere kwaliteit van producten en diensten

Samen zorgen deze verbeteringen voor een krachtig concurrentievoordeel. Organisaties die TQM met succes implementeren, hebben vaak een voorsprong op concurrenten die nog steeds worstelen met inconsistente kwaliteit en inefficiënte processen. De combinatie van lagere kosten, hogere kwaliteit en grotere klanttevredenheid stelt bedrijven in staat een groter marktaandeel te veroveren en tegelijkertijd hogere winstmarges te behouden dan hun concurrenten.

TQM implementeren

De implementatie kun je vereenvoudigen door TQM in beheersbare stappen te onderverdelen en gebruik te maken van tools voor projectbeheer zoals Jira. Dit moet je doen om TQM in je organisatie te implementeren:

Leid medewerkers op

Ontwikkel een uitgebreid trainingsprogramma dat de volledige principes en technieken voor het totale kwaliteitsmanagement omvat. Zorg dat de werknemers praktische vaardigheden ontwikkelen die ze in hun dagelijkse werk kunnen toepassen. Zorg dat er mogelijkheden zijn voor praktijkgericht leren en gezamenlijke probleemoplossing.

Voor- en nadelen van TQM

Voordat je TQM implementeert, moet je bekend zijn met de voordelen en mogelijke obstakels. Hoewel de voordelen voor de meeste organisaties de uitdagingen overtreffen, is de implementatie eenvoudiger wanneer je weet wat je kunt verwachten.

Dit zijn de voordelen van TQM:

• Verbeterde product- en servicekwaliteit: Organisaties komen minder defecten en fouten tegen in het werk. De kwaliteit wordt consistent en voorspelbaar in plaats van wisselvallig.
• Grotere klanttevredenheid: Als de kwaliteit verbetert, merken klanten dat. Ze hebben minder problemen met producten en diensten, wat leidt tot meer loyaliteit en terugkerende klanten.
• Lagere kosten door efficiëntie: Minder fouten betekent minder herbewerking en verspilling. Organisaties zien doorgaans aanzienlijke besparingen in tijd en materiaal zodra ze aan de slag gaan met TQM.
• Betere betrokkenheid van werknemers: Medewerkers die betrokken zijn bij het kwaliteitsproces voelen zich sterker en meer betrokken bij hun werk.
• Verbeterde marktreputatie: Nieuws verspreidt zich wanneer je constant kwaliteit levert. Met TQM worden organisaties vaak de favoriete keuze in hun markt.

Hoewel de voordelen aantrekkelijk zijn, is het belangrijk om te onthouden dat de implementatie van TQM niet altijd even soepel verloopt. Organisaties worden onderweg vaak geconfronteerd met hindernissen, zoals:

• Aanzienlijke investeringen in tijd en geld: TQM vereist aanzienlijke investeringen vooraf in opleiding, tools en processen. Organisaties moeten voorbereid zijn op de financiële en tijdsverplichtingen.
• Moeilijkheden bij culturele verandering: De overgang van traditioneel kwaliteitsmanagement naar TQM vereist een fundamentele verandering in de manier waarop mensen denken en werken. Sommige werknemers kunnen zich verzetten tegen deze veranderingen, wat de overgang moeilijk maakt.
• Uitgestelde resultaten: TQM is een strategie voor de lange termijn, geen directe oplossing. Organisaties zien doorgaans nog geen significante verbeteringen in de eerste zes maanden tot een jaar na het begin van de implementatie.
• Behoefte aan consistente toewijding: Succes vereist onwrikbare steun van het bestuur en voortdurende inspanning van alle betrokkenen. Veel organisaties hebben het moeilijk als het enthousiasme afneemt na de implementatie.

Voorbeeld van TQM in de praktijk

Om je te helpen begrijpen hoe totaal kwaliteitsmanagement er in de praktijk uitziet, kijken we hoe een softwareontwikkelingsbedrijf TQM zou kunnen gebruiken:

Voordat TQM werd geïmplementeerd, worstelde het bedrijf met de gebruikelijke uitdagingen op het gebied van softwareontwikkeling: vertraagde releases, inconsistente codekwaliteit en een toename in klachten van klanten over bugs. Daarom besloten het bestuur om TQM voor het hele ontwikkelingsproces te implementeren, van de ontwerpfase tot aan de klantenservice.

Dit zijn enkele manieren waarop het bedrijf voordeel kan halen uit TQM:

• Multifunctionele kwaliteitsteams samenstellen: Teams samenstellen die bestaan uit ontwikkelaars, testers, klantenservicemedewerkers en productmanagers. Deze teams vergaderen wekelijks om kwaliteitsproblemen te identificeren en oplossingen voor te stellen.
• Regelmatig codebeoordelingen uitvoeren: Een systeem voor peer review opzetten waarbij ten minste twee andere ontwikkelaars alle codeveranderingen controleren voordat ze worden geïmplementeerd. Zo kunnen potentiële problemen vroegtijdig worden opgemerkt en wordt het team aangespoord om best practices te gebruiken.
• Tools om projectdeadlines te beheren gebruiken: Tools voor tijdbeheer en software voor het volgen van projecten gebruiken om deadlines en resources bij te houden, zodat teams kwaliteitswerk op tijd kunnen leveren.
• Feedback van klanten bijhouden: Een uitgebreid feedbacksysteem implementeren om alle klantenrapporten, functieverzoeken en klachten te verzamelen en te categoriseren. Deze gegevens geven rechtstreeks informatie over ontwikkelingsprioriteiten en kwaliteitsverbeteringen.
• Data-analyse gebruiken om bugpatronen te identificeren: Een systeem ontwikkelen om bugrapporten te analyseren en veelvoorkomende patronen te identificeren, zodat de hoofdoorzaken kunnen worden aangepakt in plaats van alleen de symptomen. Deze aanpak kan soortgelijke problemen in de toekomst voorkomen.

Na de implementatie van TQM kan het softwareontwikkelingsbedrijf de resultaten meten en mogelijk een vermindering in het aantal door klanten gerapporteerde bugs zien, evenals snellere ontwikkelingscycli, betere klanttevredenheidsscores en lagere ontwikkelingskosten.

Het mooiste is dat deze verbeteringen niet slechts eenmalig zijn. Het bedrijf kan verder bouwen op deze winsten door zijn TQM-praktijken te blijven verfijnen.

Het totale kwaliteitsmanagement stroomlijnen met Jira

De overstap naar TQM hoeft niet ingewikkeld te zijn. Met Jira heb je alle benodigde tools op één plek, waardoor het eenvoudig is om kwaliteitsprojecten bij te houden en je team op één lijn te houden. Je kunt workflows instellen die passen bij het werk van je team, waardoor iedereen snel kan zien wat er moet gebeuren.

En het mooiste? De functies van Jira zijn uitstekend geschikt voor kwaliteitsmanagement. Je kunt workflowproblemen opsporen voordat ze het werk vertragen met Kanban-borden, voortgang bijhouden met Jira-inzichten en werk plannen in een Jira-tijdlijn.

Ontvang Jira gratis