3 manieren om kennis delen te gebruiken om zaken en de moreel een boost te geven

De eerste dag van een nieuwe baan, team of project worden mensen overspoeld met kleine details. Elke beantwoorde vraag levert drie nieuwe vragen op en alle anderen lijken gewoon alles te weten. Werknemers die al lang in dienst zijn — dat geldt ook voor jullie. Je kunt al jaren bij een bedrijf werken en je bij elke grote verandering toch weer als een buitenstaander in een vreemd land voelen.

Als een organisatie de gewoonte heeft om informatie verborgen en begraven te houden in gedeelde schijven, geschreven documenten of menselijke hersenen, dan is onwetendheid onvermijdelijk, of je nu een nieuweling of een veteraan bent. Een cultuur vol met muren vertraagt projecten, dwingt werknemers tot veelvuldige en frustrerende zoektochten naar kennis, en kost experts veel tijd omdat ze steeds weer dezelfde vragen moeten beantwoorden.

Zonder een manier om de informatie die ze nodig hebben op te slaan en er toegang toe te krijgen, tasten werknemers in het duister. In een enquête voor de American Management Association zei 36 procent van de werknemers dat ze 'bijna nooit' weten wat er gaande is in hun bedrijf. Vijfenvijftig procent zei dat ze maar 'af en toe' weten wat er gaande is is.

Zoals Kim Wall, Atlassian-teamleider voor technisch accountbeheer, het uitlegt: "Misschien vind je oude kennis of gedateerde gegevens die niet meer bruikbaar zijn." "Misschien vind je de antwoorden waar je naar zoekt helemaal niet. Ook al zijn ze ergens te vinden, misschien vind je ze niet."

In feite is het een verspilling van tijd als je in het hele bedrijf een heleboel gesloten kluizen met kennis hebt. En (cliché maar wel waar) tijd is geld.

Zoals bij de meeste diepgewortelde gewoontes, kunnen mensen die in een gesloten cultuur werken moeite hebben om hun best bewaarde geheimen te delen. Pas op voor dit soort gedrag dat het delen van kennis kan verhinderen — en stimuleer proactief de sfeer die je wilt zien.

Nu je echt weet hoe het staat met de openheid van je bedrijf, moet je de verschillende soorten kennis die je wilt vastleggen begrijpen. Door deze inzichten in afzonderlijke silo's te plaatsen, krijg je een beter idee hoe je ze kunt vastleggen. (We vertellen je ook hoe je kunt beginnen.)

Stilzwijgende kennis. Het is één ding om te horen dat een fornuis heet is en iets heel anders om die les te leren terwijl je naar de spoedeisende hulp gaat nadat je je hand erop hebt gelegd. Sommige dingen moet je gewoon uitvinden door ze te doen — dat is stilzwijgende kennis. Bedenk eens hoeveel we oppikken door gewoon naar ons dagelijks werk te gaan. Deze kennis is de meest waardevolle informatie voor bedrijven en de moeilijkste om vast te stellen. Je weet niet wat je niet weet tot je het moet weten.

Leg het vast: het is moeilijk om alle kennis die belangrijk is voor het succes van het bedrijf in de hoofden van je werknemers te benutten en het is geen exacte wetenschap. Maar er is hoop. Je kunt een interviewer aannemen die diepgaande vragen kan stellen aan je ervaren werknemers, hun antwoorden kan documenteren en ze kan opslaan in een centrum voor best practices binnen je systeem voor het delen van kennis.

Dat waren veel woorden. Dit is hoe het eruit zou kunnen zien. Vernon is een van je beste ondersteuningsmedewerkers die al jaren problemen voor je klanten oplost. Hij krijgt altijd vijf sterren, ongeacht de reden waarom je klanten bellen. Hoe doet hij dit?

Laat iemand Vernon interviewen om erachter te komen wat hij nog meer doet (anders dan de normale gespreksonderwerpen en de gids voor probleemoplossing). Wat zijn de speciale dingen die Vernon doet om bellers tevreden te stellen? Leg hem wat scenario's voor en kijk wat hij bedenkt. Verzamel zijn antwoorden en deel ze op je systeem voor het delen van kennis, sociaal intranet of interne wiki en moedig iedereen aan om die te gebruiken, zodat de kennis niet verloren gaat. (Bonus: Vernon zal zich geweldig voelen en zal in de toekomst misschien proactiever zijn om zijn aanpak te delen en/of anderen aan te moedigen dat ook te doen.)

Dit is een manier waarop we stilzwijgende kennis vergaren bij Atlassian. "We hebben iets dat we graag gespreksgidsen noemen", legt Wall uit. "We voeren een gesprek met de persoon die een expert is op dit gebied en noteren alles wat die persoon aan de klant vroeg, elke zin en alle concepten. Vervolgens proberen we het zo te formuleren dat andere mensen er gebruik van kunnen maken, zodat ze die basiskennis kunnen verwerven zonder dat ze 15 jaar in die schoenen hebben hoeven staan."

Expliciete kennis. Deze informatie wordt ook wel 'gecodificeerde kennis' genoemd en is menselijke kennis die is opgeschreven of in audiovorm wordt bewaard. Deze kennis is nu beschikbaar voor massale toegang en consumptie. Het is de informatie waar je waarschijnlijk al over beschikt, zoals het personeelshandboek, informatie over of we de dag na nieuwjaar werken en informatie over hoe je ervoor kunt zorgen dat die printer niet meer vastloopt.

Leg het vast: goed zo dat je deze belangrijke gegevens in gedocumenteerde vorm bewaart. Zorg er nu voor dat ze vindbaar en actueel zijn, zodat ze op de lange termijn waarde bieden. Je kunt het het evenemententeam niet echt kwalijk nemen dat ze 500 bedrijfsshirts met het oude logo hebben besteld, als ze dat in je bestanden hebben gevonden.

Sla de gedeelde schijven over (wat een zwart gat voor documenten kan zijn) en kom met een oplossing die het makkelijk maakt om kennis eenvoudig en snel bij te werken en te delen. Tools zoals Confluence, een open platform voor het creëren, delen, becommentariëren en archiveren van al het materiaal, kunnen daarbij helpen.

Impliciete kennis. Dit zijn de ongeschreven instructies op kantoor die hun oorsprong vinden in de processen en routines van het dagelijks leven. Deze weetjes geven je een boost om dingen soepel en efficiënt gedaan te krijgen — en passend binnen de cultuur van je bedrijf. "De kennis zit in de manier waarop een bedrijf werkt", zegt Wall. "Het is wat iedereen weet."

Het is het verschil tussen het maken van een projectplan in Google Slides terwijl de werknemers liever Trello-borden gebruiken. Het laat nieuwkomers zien wat ze moeten doen als ze hun werk willen uitvoeren en voorkomt dat ze vragen hoeven te stellen zoals of je de baas na 5 uur een bericht op Slack mag sturen of dat iemand het erg vindt als je je camera uitzet tijdens videovergaderingen.

Leg het vast: Dit is lastig omdat veel van de informatie over 'hoe we het doen' voortkomt uit het leven en ademen van de bedrijfscultuur en door de informatie in alle e-mails, projecten en presentaties te gebruiken. Je missie en visie kunnen dienen als richtlijnen op hoog niveau voor wat iedereen op de eerste plaats moet zetten in zijn dagelijkse werkzaamheden. Specifieke manieren van werken die ervoor zorgen dat mensen fouten maken, wil je ook vastleggen en delen.

Een manier om dit te doen is door je werknemers de volgende vraag te stellen: "Wat van de manier waarop we werken zou je op de eerste dag hebben willen weten?" en de feedback te verzamelen. Voeg de antwoorden vervolgens samen in best practices die je daarna breed kunt delen met zowel nieuwe medewerkers als huidige werknemers.

Kennis delen is niet vanzelfsprekend; het moet worden ingebed in het netwerk van je bedrijf, zodat waardevolle informatie niet verdwijnt, opgesloten raakt in silo's of verdwijnt wanneer ervaren werknemers doorgaan naar hun volgende avontuur.

Je zou kunnen denken dat je er helemaal klaar voor bent om zakelijke kennis voor altijd te behouden, maar kijk eens eerlijk en kijk of je organisatie werknemers aanmoedigt om hun kennis voor zich te houden. Bekijk de werkwijzen waar we het over hebben gehad, maar wat even belangrijk is, kijk hoe je de gewenste veranderingen kunt stimuleren.

Hier is wat huiswerk: heb je ideeën over hoe je de werkwijzen voor het delen van kennis in jouw bedrijf kunt verbeteren? Deel ze (en dit artikel, waarom ook niet?) nu met je team en ga het gesprek aan. Aan de slag!