Manieren om interne documentatie te optimaliseren

Interne documentatie is het opstellen en onderhouden van duidelijke gedetailleerde processen en procedures waar je interne teamleden op kunnen terugvallen.

Deze is niet hetzelfde als externe documentatie, die (zoals de naam al aangeeft) wordt gebruikt door mensen buiten de organisatie. Denk hierbij aan de handleiding die je aan klanten geeft.

Het is geen geheim dat interne documentatie verwarrend kan worden omdat er veel over wordt gesproken met betrekking tot ontwikkeling en IT. Die teams moeten code zorgvuldig documenteren voor de software en applicaties die ze ontwikkelen.

Hoewel documentatie enigszins technisch kan zijn, kan deze nuttig zijn in je hele bedrijf: van HR tot klantenserviceteams.

In dit artikel gaan we het voornamelijk hebben over onderwerpen die betrekking hebben op procesdocumentatie: het vastleggen van stappen voor taken of routines waarvoor je teamleden verantwoordelijk zijn.

Het is echter zeker niet de enige soort interne documentatie. Andere veelvoorkomende soorten zijn onder meer:

• Teamdocumentatie: dit is informatie over het werk dat door een team wordt gedaan. Denk hierbij aan doelen, projectplannen, teamschema's, statusrapporten, vergadernotulen etc.
• Referentiedocumentatie: procesdocumentatie valt in deze bredere categorie. Referentiedocumentatie informeert medewerkers over belangrijke onderwerpen, processen en beleidsregels (zoals hoe je een vakantiedag aanvraagt).
• Projectdocumentatie: deze soort documentatie is specifiek van toepassing op een bepaald project. Hierbij kun je denken aan voorstellen, productvereisten, ontwerprichtlijnen, schetsen, roadmaps en meer.

In dit artikel gaan we ons voornamelijk in op referentiedocumentatie (en dan met name procesdocumentatie). Het is echt nog steeds nuttig om die andere soorten te kennen.

Veel te veel bedrijven zijn zich niet bewust van de impact van interne documentatie (totdat ze te maken krijgen met een crisis waardoor ze met de handen in het haar komen te zitten). Sterker nog, uit een enquête van BPTrends bleek dat slechts 4% van de bedrijven hun processen altijd documenteert. En nog eens 50% gaf toe dit maar af en toe te doen.

Ter waarschuwing: zorg ervoor dat jij niet onder die statistiek valt. Interne documentatie is echt belangrijk, en daar zijn verschillende redenen voor.

Stel dat je de taak van een collega overneemt en een maandelijkse samenvatting naar je klanten stuurt. Zou je dit sneller kunnen doen als je zelf alles zou moeten uitvogelen? Of zou je sneller zijn als je gedetailleerde aanwijzingen en screenshots kunt volgen waarin precies wordt verteld hoe je die informatie kunt vinden en verspreiden?

Uiteraard de tweede optie, toch?

Interne documentatie dient als bron voor veelvoorkomende processen, of het nu gaat om het invullen van onkostendeclaraties of plannen van een vergadering met een klant. Teamleden kunnen erop terugvallen om taken efficiënt uit te voeren. Dat is veel beter (en ook een stuk minder stressvol) dan maar wat te doen en te moeten gokken.

Uit onderzoek van Gallup is gebleken dat slechts 12% van de medewerkers het er helemaal mee eens is dat de onboarding van nieuwe medewerkers binnen hun organisatie goed is.

Dat is frustrerend, want er is niets zo vervelend als een nieuwe baan waarbij je het gevoel hebt dat je alles zelf mag uitzoeken.

Dankzij goede interne documentatie kunnen je nieuwe teamleden van een schat aan kennis profiteren, zodat ze vol vertrouwen verschillende aspecten van hun nieuwe rol aankunnen.

Uiteraard is documentatie geen vervanging voor mentorschap en persoonlijk contact tijdens die delicate onboardingsperiode. Maar het is wel een nuttige aanvulling en een geweldige manier om je nieuwe teamleden direct autonomie en onafhankelijkheid te geven.

Veel te vaak blijft belangrijke informatie en expertise in het hoofd van je individuele teamleden hangen. In dat geval is het een groot probleem wanneer die mensen weggaan, vooral omdat 42% van de respondenten in één enquête toegaf dat de kennis die ze nodig hebben op het werk uniek is.

Daarom zou het gebruikelijk moeten zijn om deze voorkennis uit het hoofd van mensen te halen en te documenteren. Hierdoor wordt dit probleem opgelost, wordt het delen van kennis gestimuleerd en kan je team veel gemakkelijker omgaan met onverwachte veranderingen en afwezigheden.

Nu je de reden voor documentatie weet, gaan we kijken hoe je deze opstelt.

Volg deze best practices om interne documentatie op te stellen die je team echt helpt, in plaats van meer frustratie te veroorzaken.

Medewerkers gaan je documentatie niet gebruiken als ze het gevoel hebben dat ze een woordenboek nodig hebben om alles te begrijpen. Houd het simpel en gebruik niet te veel jargon, acroniemen of ingewikkelde woorden. Zorg er ook voor dat je veel titelpagina's en opsommingstekens gebruikt om je documenten overzichtelijk en niet-overweldigend te maken.

Sommige voorbeelden en visuele elementen kunnen direct duidelijkheid bieden, dus maak hier ook gebruik van in plaats van uitsluitend op tekst te vertrouwen. In plaats van alleen te beschrijven hoe je e-mails samenvoegt voor de jaarlijkse lunchuitnodigingen, documenteer je dat proces met screenshots van de laatste keer dat je dit deed.

Als je wilt dat mensen je documentatie gebruiken, moeten ze deze makkelijk kunnen vinden. Je interne documentatie moet toegankelijk zijn en niet worden weggestopt in tientallen mappen. Dat is een van de voordelen van Confluence. Confluence biedt een open paginaoverzicht, wat betekent dat documenten niet verloren gaan in eindeloze lagen van mappen. Denk bij het benoemen van je bestanden na over welke termen je teamgenoten zouden gebruiken om die instructies te vinden. Kies voor eenvoudige en duidelijke woorden zodat ze snel kunnen vinden wat ze nodig hebben.

Als je heel bekend bent met een proces, kun je wel eens stappen overslaan en belangrijke details te kort beschrijven. Als je twijfelt, kun je beter veel details geven. Controleer de informatie vervolgens door iemand die niet bekend is met het proces te vragen om je document te bekijken en te kijken of het te volgen is. Als diegene vast komt te zitten, bepaal dan waar dat aan ligt en bedenk hoe je die gedeeltes duidelijker kunt maken.

Als de bovenstaande tip nog niet duidelijk was: je hoeft interne documentatie niet alleen op te stellen. Zet samen met je teamleden de informatie van je bedrijf op een pagina en vraag hen om een aantal van hun eigen veelvoorkomende processen te documenteren. Zij zijn tenslotte degenen die het meest bekend zijn met die taken.

Niets blijft lang hetzelfde binnen je bedrijf en je team. Als je iets opschrijft, wil dat niet zeggen dat het vaststaat. Als een proces verandert (als je misschien nieuwe software gebruikt of een aantal stappen hebt vereenvoudigd), zie je het waarschijnlijk niet zitten om een pdf of andere statische bron opnieuw op te stellen of aan te passen. Gebruik flexibele documenten (Confluence is hier trouwens geweldig voor!) waarmee je interne documentatie gemakkelijk aanpast. Daarbij kunnen je teamleden ook nog eens een stuk makkelijker bijdragen leveren.

Een verfijnd intern documentatieproces (met sjablonen!) kan je helpen om je documentatie eenvoudiger en consistent te maken in het gehele bedrijf. Er is een proces voor de creatie van jouw proces, en wij helpen je graag. Volg deze stappen.

We zijn grote fans van documentatie, maar dat betekent niet dat echt detail zorgvuldig gedocumenteerd moet worden. Je hoeft procedures voor eenmalige of willekeurige gebeurtenissen niet uitgebreid vast te leggen.

Begin door enkele basisregels op te stellen voor de zaken die je wilt documenteren. Moet een proces een bepaald aantal keer plaatsvinden (bijvoorbeeld drie) voordat je het nodig acht om het te documenteren? Moet dit regelmatig worden gedaan (zoals minstens één keer per maand)?

De intentie om alles te documenteren is een beetje ambitieus en zorgt er gegarandeerd voor dat je je overweldigd voelt. Daarom is het belangrijk om criteria vast te stellen voor zaken die gedocumenteerd moeten worden.

Je kunt tijd besparen en zorgen voor consistentie van je documentatie door een sjabloon aan te maken die iedereen kan gebruiken. Zorg ervoor dat je sjabloon velden bevat voor het volgende:

• Een korte beschrijving van de reden voor dit proces
• De belangrijkste spelers binnen dit proces
• De benodigdheden (zoals software of tools) om het proces te voltooien

Deze velden zorgen ervoor dat iedereen over de benodigde informatie beschikt om dat document gemakkelijk te volgen.

Vergeet niet dat je documentatie alleen gebruikt wordt als deze toegankelijk is. Maak een map of hub waar al deze gegevens kunnen worden opgeslagen (als je dat nog niet hebt gedaan).

Idealiter zou alles wat je gebruikt ook gemakkelijk doorzoekbaar moeten zijn, zodat medewerkers niet hoeven te graven naar wat ze nodig hebben.

Zelfs met een verfijnd documentatieproces kan het nog steeds af en toe rommelig worden. Documenten komen op de verkeerde plek terecht of er moeten stappen worden bijgewerkt.

Maak elke maand of elk kwartaal wat tijd vrij om al je documentatie te controleren en op te ruimen: denk hierbij aan processen aanpassen of je bestanden ordenen. Hierdoor blijft je systeem overzichtelijk en wordt het daardoor meer gebruikt.

Bekijk deze handleiding voor meer informatie over de kleinste details van hoe je een proces voor interne documentatie opzet.

Je team kan je helpen om de interne documentatie samen te stellen, maar technologie kan dit ook nog eens gemakkelijker maken. Kies voor interne documentatiesoftware in plaats van een bestandssysteem dat op individuele desktops staat. Dit maakt naadloze bijdragen mogelijk, omdat je met software gezamenlijk pagina's kunt bewerken, feedback kunt verzamelen met behulp van inline- en pagina-opmerkingen en andere teamleden kunt taggen en vragen om hun input.

Met software kun je daarnaast een geordende kennishub creëren met gerelateerde pagina's die zijn gegroepeerd in een speciale space en met geavanceerde zoekfuncties. Dit leidt tot een geordende bron waar je hele team op kan terugvallen.

Klinkt dat alsof het enorm zou helpen? Dat dachten we al. Bekijk Confluence en ga aan de slag met interne documentatie die consistentie garandeert en stress vermindert.

Het is verleidelijk om interne documentatie te beschouwen als een onnodige formaliteit. Maar denk hier eens over na: wat zou er gebeuren als je beste medewerker vandaag opeens zegt te willen vertrekken? Hoeveel waardevolle kennis en ervaring zou je verliezen?

Als je een aantal goede documentatiepraktijken implementeert, zijn jij en je team klaar om onverwachtse omstandigheden met optimisme en vertrouwen aan te pakken!