Close

Transform teamwork with Confluence. See why Confluence is the content collaboration hub for all teams. Get it free

3 sposoby wykorzystania dzielenia się wiedzą w celu zwiększenia wydajności i morale

Otwarta kultura organizacyjna pomoże utrwalić wiedzę zgromadzoną w firmie

Przeglądaj tematy
Ludziki ogłaszające wiadomości

Pierwszego dnia pracy na nowym stanowisku, w nowym zespole lub nad nowym projektem trzeba się przedzierać przez mnóstwo szczegółów. Każda odpowiedź na pytanie rodzi trzy kolejne, a Tobie wydaje się że, tylko Ty masz braki w wiedzy. Nie są na to odporni nawet pracownicy ze znacznym stażem. Możesz pracować w firmie od wielu lat i nadal przy każdej dużej zmianie czuć się jak obcy w przedziwnej krainie.

Gdy organizacja ma zwyczaj przechowywania informacji na dyskach współdzielonych, w dokumentach w formie pisemnej lub w ludzkich głowach, niewiedza ta jest nieunikniona bez względu na to, czy jesteś nowicjuszem, czy weteranem. Kultura obwarowana murami spowalnia realizację projektów, zmusza pracowników do częstego i frustrującego poszukiwania informacji i marnuje czas ekspertów, którzy ciągle muszą odpowiadać na te same pytania.

Bez efektywnej metody przechowywania i uzyskiwania dostępu do potrzebnych informacji pracownicy są jak dzieci we mgle. W ankiecie dla stowarzyszenia American Management Association 36% pracowników przyznało, że „prawie nigdy” nie wie, co się dzieje w ich firmie. 55% ankietowanych stwierdziło, że ma taką wiedzę tylko „przez jakiś czas”.

Według Kim Wall, kierowniczki zespołu Atlassian przewodzącej menedżerom technicznym ds. klientów, można tam znaleźć stare dane lub nieaktualną i nieprzydatną wiedzę. „Możesz w ogóle nie znaleźć odpowiedzi, których szukasz. Nawet jeśli tam są, bardzo trudno jest je znaleźć”.

Posiadanie wielu zamkniętych baz wiedzy w całej firmie sprzyja marnotrawieniu czasu, a (uwaga, banał!) czas to pieniądz.

Czym jest dzielenie się wiedzą?

Zanim przejdziemy do omówienia zalet dzielenia się wiedzą, zaczniemy od zdefiniowania tego pojęcia. Dzielenie się wiedzą to wymiana informacji między ludźmi, zespołami, społecznościami lub organizacjami. Jest to czynność proaktywna i celowa, której skutkiem jest poszerzenie grona podmiotów posiadających wiedzę oraz utworzenie lub rozwinięcie łatwo dostępnej bazy wiedzy.

Gdy piszesz książkę lub podręcznik, przedstawiasz wyniki badań, pełnisz rolę mentora lub prowadzisz swobodną rozmowę z zespołem, dzielisz się wiedzą. Sprawia to, że firmy i pracowników zaczyna cechować coraz większa elastyczność, zdolność do adaptacji, przychylność wobec zmian i chęć do rozwoju.

Trzy złe nawyki utrudniające dzielenie się wiedzą (i jak je wyeliminować)

Młotek i klucz

Jak w przypadku większości głęboko zakorzenionych nawyków ludziom pracującym w zamkniętej kulturze może być trudno ujawniać innym swoje najlepiej strzeżone tajemnice. Zwracaj szczególną uwagę na zachowania, które mogą stanąć na drodze do skutecznego udostępniania wiedzy i pielęgnuj kulturę, która nie zezwala na takie zachowania.

Nawyk: gromadzenie

Problem: Wiedza to władza, a władza to pewność zatrudnienia. Pracownicy, którzy chcą się czuć niezbędni, mogą ukrywać swoją wiedzę, aby uchodzić za niezastąpionych. Niektórzy mogą się obawiać, że utrata monopolu na wiedzę sprawi, że uznanie otrzyma ktoś inny.

Rozwiązanie: doceniaj innych. Jeśli będziesz regularnie doceniać wysiłki pracowników, zyskają opinię ekspertów w swojej dziedzinie. Nie będą więc czuli wewnętrznego przymusu samodzielnej walki o status. Ponadto poczują się mniej zagrożeni, jeśli będą wiedzieć, że firma uznaje ich za cennych mentorów dla nowych pracowników lub osób z innych zespołów.

Nawyk: faworyzowanie

Problem: Kto jest najczęściej w centrum uwagi? Kto prowadzi większość dyskusji? Organizacja faworyzująca „gwiazdy” zniechęca innych do aktywnego udziału w rozmowach.

Rozwiązanie: daj każdemu możliwość zabrania głosu. Pamiętaj, że w Twoim zespole prawdopodobnie są osoby, które posiadają ogromną wiedzę, ale nie mają wystarczającej siły przebicia lub zajmują stanowiska niewymagające dużej ekspozycji. Mimo to mogą być najlepszymi liderami w firmie. Pomóż im zaistnieć w grupie, prosząc ich bezpośrednio o podzielenie się przemyśleniami lub o przejęcie inicjatywy w projekcie. Dasz im w ten sposób okazję do podzielenia się wiedzą.

Nawyk: poleganie na omnibusach

Problem: Czy zdarza Ci się mówić: „Nie wiem, co byśmy zrobili bez Jana Kowalskiego”? To spory problem. Chociaż Jan może być dumny z tego, że jest omnibusem, odpowiadanie na te same pytania z pewnością jest dla niego ciężarem. Z tego powodu Twój ekspert może mieć ograniczoną możliwość wykonywania wspaniałej pracy. Ponadto, jeśli zdecyduje się zrezygnować z pracy, cała wiedza odejdzie wraz z nim.

Rozwiązanie: wzmocnij ławkę rezerwowych. W niektórych firmach mentoring pracowników jest obowiązkowy. Czasem nawet aktywne przekazywanie wiedzy jest czynnikiem decydującym o podwyżce lub awansie. Dzięki temu więcej osób wie, jak postępować na korzyść zespołu lub całej organizacji. Opracowanie programu mentorskiego może stanowić zbyt dużą zmianę kulturową oraz zostać uznane za zbyt odważny krok. Natomiast możesz zacząć od rozmowy z ekspertami i udokumentowania zakresu ich wiedzy (zaraz powiemy, jak to zrobić).

Jeśli zbudujesz system, pracownicy chętnie będą z niego korzystać

Z tej i wielu innych przyczyn systemy udostępniania wiedzy są kluczowym narzędziem w utrzymywaniu całej organizacji na bieżąco. Ludzie dzielący się wiedzą będą gromadzić dla organizacji wszelkiego rodzaju przydatne treści. Ten system wymiany wiedzy wypełni się wkrótce najrozmaitszymi informacjami, od często zadawanych pytań i wskazówek na temat rozwiązywania problemów z produktami po szczegółowe dokumenty dotyczące celów i misji firmy.

Dzięki pełnej przejrzystości zespoły mogą łatwo znaleźć i udostępnić istotne informacje. System nie tylko łączy właściwych ludzi z odpowiednimi treściami, ale również kultywuje kulturę firmy dzielącej się zwycięstwami, porażkami i wyciągniętymi wnioskami. Poprzez rzucenie światła na błędy lub rozczarowania, np. premiery produktów, które się nie sprawdziły, lub przyczyny wyboru przez klientów naszych konkurentów, wszyscy pracownicy odnoszą korzyści.

Garść informacji na temat rodzajów wiedzy

Otwarta książka z żarówką

Skoro już wiesz, jak przedstawia się stan otwartości firmy, musisz rozumieć, jakie rodzaje wiedzy chcesz utrwalić. Podział tych informacji na odrębne kategorie ułatwi ustalenie sposobu ich utrwalenia. Podpowiemy Ci też, jak zacząć.

Wiedza ukryta. Jedną rzeczą jest otrzymanie ostrzeżenia, że piec jest gorący, a inną przekonanie się o tym samemu i wyprawa na ostry dyżur z oparzeniem ręki. Niektórych rzeczy dowiadujesz się, robiąc je — i to właśnie jest wiedza ukryta. Pomyśl o tym, ile się uczymy, wykonując codzienną pracę. Informacje te są dla firm najcenniejsze, a zarazem najtrudniejsze do utrwalenia. Nie wiesz, że czegoś nie wiesz, dopóki nie będziesz tej wiedzy potrzebować.

Utrwalenie: Uchwycenie najistotniejszych dla firmy informacji znajdujących się w głowach pracowników jest trudne. Jest jednak nadzieja. Możesz zatrudnić ankietera, który będzie zadawać doświadczonym pracownikom szczegółowe pytania, dokumentować ich odpowiedzi i przechowywać je w sekcji dobrych praktyk w systemie wymiany wiedzy.

To tyle, jeśli chodzi o teorię. Oto, jak może to wyglądać w praktyce. Tomasz jest jednym z najlepszych w firmie pracowników obsługi klienta. Zajmuje się tym już od kilku lat. Zawsze otrzymuje pięciogwiazdkowe oceny, bez względu na to, jak złożona jest sprawa, z którą zwracają się do niego klienci. Jak mu się to udaje?

Poproś ankietera o rozmowę z Tomaszem na temat sposobu, w jaki wykracza poza standardowe punkty rozmów lub zagadnienia uwzględnione w przewodniku dotyczącym rozwiązywania problemów. Co konkretnie robi Tomasz, aby dzwoniący byli usatysfakcjonowani? Daj mu kilka scenariuszy i zobacz, o jakich rozwiązaniach pomyśli. Zbierz jego odpowiedzi i udostępnij je w systemie wymiany wiedzy, społecznościowym intranecie lub wewnętrznej bazie wiedzy oraz zachęć innych do korzystania z tych zasobów (dodatkowa korzyść: Tomasz poczuje wiatr w żaglach i być może w przyszłości będzie się chętniej dzielił swoimi metodami pracy lub zachęci do tego innych).

Oto inny sposób gromadzenia ukrytej wiedzy w firmie Atlassian. „Stosujemy w firmie rozwiązanie, które nazywamy przewodnikami po rozmowach” — wyjaśnia Wall. „Towarzyszymy podczas rozmowy pracownikowi, który jest znakomitym ekspertem w danej dziedzinie, i zapisujemy każdy jej szczegół: o co pytał klienta, co dokładnie powiedział oraz jakie koncepcje omawiał. Następnie staramy się skumulować tę wiedzę w formie, z której będą mogli korzystać inni. Dzięki temu będzie dla nich dostępna na wyciągnięcie ręki, bez konieczności gromadzenia doświadczenia przez 15 lat”.

Wiedza formalna. To „wiedza skodyfikowana”, czyli informacje, które przeniesiono z głowy do formy pisemnej lub dźwiękowej. Dzięki temu stają się powszechnie dostępne. To materiały, z których prawdopodobnie już korzystasz, np. podręcznik pracownika, by się dowiedzieć, czy pracujemy dzień po Nowym Roku, lub co zrobić, żeby drukarka w końcu przestała się zacinać.

Utrwalenie: Brawo za utrwalenie tych ważnych treści w formie dokumentów! Teraz musisz dbać o to, aby były łatwe do znalezienia i aktualne. Nie możesz winić zespołu eventowego za zamówienie 500 firmowych koszulek ze starym logo, jeśli takie znaleźli w Twoich materiałach.

Zapomnij o współdzielonych dyskach (na których dokumenty mogą znikać, jak w czarnej dziurze) i pomyśl o rozwiązaniu, które usprawni aktualizowanie wiedzy i dzielenie się nią. Z pomocą mogą przyjść takie narzędzia jak Confluence — otwarta platforma do tworzenia, udostępniania, komentowania i archiwizowania treści.

Wiedza nieformalna. Są to niepisane zasady obowiązujące w biurze, dotyczące codziennych procesów i czynności. Pomagają wykonywać zadania sprawnie, wydajnie i w zgodzie z kulturą firmy. „Jest to powszechna wiedza wynikająca ze sposobu prowadzenia firmy” — mówi Wall.

To różnica między tworzeniem planu projektu w Prezentacjach Google, podczas gdy firma preferuje tablice Trello. Wiedza ta wskazuje nowicjuszom, jak postępować na stanowisku, oraz udziela im odpowiedzi na rozmaite pytania, na przykład czy można pisać do szefa na Slacku po 17:00 lub czy można mieć wyłączoną kamerę podczas wideokonferencji.

Utrwalenie: To twardy orzech do zgryzienia, ponieważ wiele szczegółów dotyczących naszego sposobu postępowania w danej sytuacji wynika z postępowania zgodnie z kulturą firmy oraz nasycania nią każdej wiadomości e-mail, projektu czy prezentacji. Misja i wizja mogą służyć jako szczegółowe wytyczne dotyczące tego, co należy traktować priorytetowo w codziennych interakcjach. Warto również zebrać i wskazać innym metody pracy, które nie sprawdzają się najlepiej.

Jednym ze sposobów jest przeprowadzenie wśród pracowników ankiety zawierającej pytanie: „O jakim aspekcie sposobu pracy naszych zespołów żałujesz, że nie poinformowano Cię pierwszego dnia?” oraz zebranie informacji zwrotnych. Następnie zgromadź odpowiedzi w dokumencie zawierającym dobre praktyki, który możesz później udostępniać zarówno nowo zatrudnionym osobom, jak i pracownikom z dłuższym stażem.

Tyle słowem wstępu

Kiełkująca roślina

Dzielenie się wiedzą nie jest jednorazowym wydarzeniem. Musi być stałym elementem kultury firmy — tylko w ten sposób zagwarantujesz, że cenne informacje nie wyparują, nie zostaną zamknięte w niedostępnych miejscach i nie znikną, gdy posiadacz wiedzy postanowi kontynuować karierę gdzieś indziej.

Może Ci się wydawać, że firma ma wdrożone rozwiązania umożliwiające utrwalanie wiedzy i dzielenie się nią, ale może warto przyjrzeć się temu uważnie i sprawdzić, czy nie zachęca pracowników do trzymania kart blisko siebie. Zacznij stosować wymienione przez nas praktyki i, co równie ważne, zastanów się, jak możesz modelować pożądaną zmianę.

Mamy dla Ciebie kilka zadań: czy masz przemyślenia na temat tego, jak usprawnić wymianę wiedzy w firmie? Podziel się nimi (oraz tym artykułem) ze swoim zespołem i omówcie temat. Im szybciej, tym lepiej!

Sprawdź także

Historia sukcesu
Logo HubSpot

Jak firma HubSpot stworzyła ogólnofirmową bazę wiedzy za pomocą intranetu społecznościowego

Wykorzystaj to
Logo Confluence

Confluence tworzy kulturę opartą na innowacji i dzieleniu się pomysłami, dając zespołom możliwość opracowywania i udostępniania treści oraz zarządzania nimi w jednym miejscu

Enable faster content collaboration for every team with Confluence

Następny
Kultura dzielenia się wiedzą