Gerenciamento de qualidade total (GQT): o que é e como funciona

O que é gerenciamento de qualidade total?

O gerenciamento da qualidade total é uma abordagem por toda a empresa para melhorar e manter a qualidade em todos os aspectos das operações comerciais. Ao contrário do controle de qualidade tradicional, que verifica os produtos finais, o GQT torna todos responsáveis pela qualidade, desde o CEO até os funcionários da linha de frente.

A origem do GQT começou há quase 100 anos, quando pesquisadores das fábricas de Hawthorne da Western Electric descobriram que envolver os trabalhadores na tomada de decisões melhorou muito a produtividade. O movimento ganhou força na década de 1950, quando os especialistas em qualidade Edwards Deming e Joseph Juran trouxeram métodos de controle estatístico e técnicas de gerenciamento de qualidade para o Japão.

O que começou como uma metodologia focada na fabricação evoluiu para uma abordagem de gerenciamento abrangente que cobre todos os setores. Da área de saúde ao desenvolvimento de software, empresas em todo o mundo usam os princípios do GQT para melhorar a qualidade, reduzir o desperdício e aumentar a eficiência.

Foco no cliente

Tudo começa e termina com o cliente. O GQT incentiva as empresas a entender o que seus clientes querem e precisam de verdade, não apenas o que eles acham que querem. Entender as necessidades do cliente significa analisar o feedback do cliente, os parceiros de comportamento e a evolução das expectativas.

As empresas que se destacam no gerenciamento da qualidade total monitoram com frequência a satisfação do cliente, antecipam as necessidades futuras e adaptam seus processos para oferecer mais valor. Essa atenção focada no cliente leva ao aumento da fidelidade e ao sucesso comercial a longo prazo.

Compromisso da liderança

Iniciativas de qualidade dependem do apoio da liderança. Os líderes devem definir o tom para a melhoria da qualidade defendendo os princípios do GQT em toda a empresa.

Defender esses princípios significa mais do que apenas falar sobre qualidade; exige um compromisso visível por meio da alocação de recursos, participação direta em iniciativas de qualidade e reforço consistente dos padrões de qualidade. Quando os líderes demonstram sua dedicação à qualidade por meio de palavras e ações, isso cria um efeito cascata em toda a empresa.

Envolvimento dos funcionários

A qualidade não é apenas um trabalho da gerência, é responsabilidade de todos. O GQT prospera quando funcionários de todos os níveis se sentem capacitados para assumir a responsabilidade pela qualidade em seu trabalho diário. As empresas devem criar canais claros para que os funcionários contribuam com ideias, participem de iniciativas de melhoria e tomem decisões sobre qualidade em suas áreas de especialização.

Essa abordagem colaborativa melhora os resultados de qualidade e aumenta o engajamento dos funcionários e a satisfação no trabalho.

Abordagem orientada a processos

Os resultados de qualidade vêm de processos de qualidade. Uma abordagem orientada a processos significa olhar além das tarefas individuais para entender como o trabalho flui pela empresa. O GQT se concentra na otimização desses processos para melhorar a qualidade e a eficiência.

Ao perceber como diferentes processos se interconectam e influenciam uns aos outros, as empresas podem identificar oportunidades de melhoria que se perdem ao analisar as tarefas uma a uma.

Implementação contínua

A busca pela qualidade nunca acaba. O GQT cria uma cultura em que a melhoria é um fator constante. Essa conduta significa buscar feedback constante, experimentar abordagens inovadoras e refinar processos com base nos resultados. As empresas devem incentivar novas ideias, aprender com os sucessos e fracassos e elevar com frequência os padrões de qualidade.

Decisões orientadas por dados

O gerenciamento eficaz da qualidade exige ir além dos instintos para adotar a tomada de decisões baseada em dados. O GQT depende muito do controle estatístico do processo, da análise da causa raiz e de outras ferramentas analíticas para entender o desempenho e orientar as melhorias.

Ao coletar e analisar métricas de qualidade, as empresas podem identificar tendências, prever possíveis problemas e decidir onde concentrar os esforços de melhoria.

Sistema integrado

A qualidade não existe com isolamento. O GQT exige uma abordagem unificada em que todas as funções e processos organizacionais se alinhem aos princípios de qualidade. Essa abordagem significa criar padrões de qualidade compartilhados, coordenar os esforços de melhoria em todos os departamentos e garantir canais de comunicação claros em toda a empresa. Quando todos trabalham juntos em direção a metas de qualidade comuns, o impacto é muito maior do que os esforços isolados de melhoria.

Relações mútuas com fornecedores

Parcerias fortes e colaborativas com fornecedores são essenciais para manter a qualidade consistente em toda a cadeia de suprimentos. As organizações devem trabalhar em estreita colaboração com os fornecedores para definir expectativas claras de qualidade, compartilhar feedback e resolver os desafios de qualidade em conjunto. Essas parcerias ajudam a garantir que os padrões de qualidade sejam mantidos desde as matérias-primas até os produtos ou serviços finais.

Benefícios da implementação do GQT

Quando bem feito, o GQT oferece vantagens significativas:

• Maior satisfação e fidelidade do cliente
• Menos desperdício e custos operacionais
• Mais eficiência no gerenciamento de projetos
• Melhor colaboração em projetos entre equipes
• Melhor definição e controle do escopo do projeto
• Maior engajamento e satisfação dos funcionários
• Maior competitividade
• Melhor planejamento e execução de projetos
• Maior qualidade do produto/serviço

Juntas, essas melhorias criam uma poderosa vantagem competitiva. As organizações que implementam a TQM com sucesso costumam superam os concorrentes que ainda sofrem com inconsistências de qualidade e processos ineficientes. A combinação de custos mais baixos, mais qualidade e maior satisfação do cliente permite que as empresas conquistem uma fatia maior do mercado e mantenham margens de lucro melhores do que as dos concorrentes.

Como implementar a TQM

Para facilitar o processo, é melhor dividir a TQM em etapas mais simples de gerenciar. As ferramentas de gerenciamento de projetos, como o Jira, podem tornar a implementação muito mais fácil. Descubra o que você precisa saber para implementar a TQM na sua organização:

Treine seus funcionários

Desenvolva um programa de treinamento completo com os princípios e técnicas da gestão da qualidade total. Priorize o desenvolvimento de habilidades práticas que os funcionários possam aplicar no trabalho cotidiano. Crie oportunidades de “aprender fazendo“ e resolver problemas de forma colaborativa.

Prós e contras da TQM

Antes de implementar as práticas de TQM, é necessário entender os benefícios e as possíveis desvantagens. Embora as vantagens superem os desafios para a maioria das organizações, conhecer os dois lados da moeda ajuda você a se preparar para uma implementação simples.

Os benefícios da TQM são:

• Melhor qualidade de produtos e serviços: as organizações encontram menos defeitos e erros na produção. A qualidade se torna consistente e previsível, em vez apresentar altos e baixos.
• Maior satisfação do cliente: quando a qualidade melhora, os clientes percebem. Eles enfrentam menos problemas com produtos e serviços, aumentando a fidelidade e a recorrência das compras.
• Menos custos devido à eficiência: menos erros significam menor volume de retrabalho e desperdício. Em geral, as organizações observam economias significativas de tempo e materiais quando a TQM se consolida.
• Maior engajamento dos funcionários: os funcionários envolvidos no processo de qualidade se sentem mais empoderados e motivados no trabalho.
• Melhor reputação no mercado: a notícia se espalha quando você oferece qualidade de forma consistente. É normal que essas organizações se tornem a escolha preferida no mercado em que atuam.

Embora os benefícios sejam bastante convincentes, também é preciso reconhecer que implementar a TQM nem sempre é fácil. As organizações também costumam enfrentar vários obstáculos ao longo do caminho, como:

• Investimento significativo de tempo e recursos: a TQM exige um investimento inicial substancial em treinamento, ferramentas e processos. As organizações devem estar preparadas para os compromissos financeiros e de tempo envolvidos.
• Dificuldades na mudança cultural: a mudança do controle de qualidade tradicional para a TQM exige uma transformação na forma como as pessoas pensam e trabalham. Alguns funcionários podem resistir a essas mudanças, dificultando a transição.
• Resultados tardios: a TQM é uma estratégia de longo prazo, não uma correção rápida. As organizações em geral só começam a observar melhorias significativas depois de seis meses a um ano.
• Necessidade de manter um compromisso consistente: o sucesso exige apoio inabalável da liderança e esforço constante de todos os envolvidos. Muitas organizações têm dificuldades quando o entusiasmo diminui após o ímpeto inicial.

Exemplo de TQM

Para você entender melhor como é o gerenciamento da qualidade total na prática, vamos conferir um exemplo de como isso pode ser feito em uma empresa de desenvolvimento de software:

Antes de implementar a TQM, a empresa tinha dificuldades com o desenvolvimento padrão de software: lançamentos atrasados, códigos com qualidade inconsistente e crescentes reclamações de clientes sobre bugs. Por isso, a empresa decidiu implementar a TQM em todo o processo de desenvolvimento, desde o design inicial até o suporte ao cliente.

Descubra como essa empresa pode colocar os princípios da TQM em ação:

• Criação de círculos de qualidade envolvendo diferentes funções: a empresa pode formar equipes que incluam desenvolvedores, testadores, agentes de suporte ao cliente e gerentes de produto. Essas equipes podem se reunir todas as semanas para identificar problemas de qualidade e propor soluções.
• Implementação de revisões regulares do código: a empresa pode estabelecer um sistema de revisão por pares em que, pelo menos, dois outros desenvolvedores revisam todas as alterações no código antes da implantação. Essa prática ajuda a detectar cedo possíveis problemas e disseminar as práticas recomendadas por toda a equipe.
• Uso de ferramentas para gerenciar os prazos dos projetos: a empresa pode usar ferramentas de gerenciamento de tempo e software de acompanhamento de projetos para monitorar prazos e recursos. Assim, é mais fácil para as equipes entregarem um trabalho de qualidade dentro do cronograma.
• Acompanhamento do feedback de clientes: a empresa de desenvolvimento pode implementar um sistema de feedback abrangente para coletar e categorizar todos os relatos, solicitações de funções e reclamações dos clientes. Esses dados informam de forma direta as prioridades de desenvolvimento e melhorias de qualidade.
• Análise de dados para identificar padrões de bugs: a empresa pode desenvolver um sistema para analisar relatórios de bugs e identificar padrões comuns, permitindo resolver as causas básicas em vez de apenas lidar com os sintomas. Essa abordagem pode evitar que problemas semelhantes se repitam.

Após implementar essas práticas de TQM, a empresa de desenvolvimento de software pode medir os resultados, que podem incluir: redução nos bugs relatados pelos clientes, ciclos de desenvolvimento mais rápidos, melhores índices de satisfação do cliente e custos de desenvolvimento reduzidos.

A melhor parte é que essas melhorias não são apenas conquistas temporárias. A empresa pode manter e aproveitar esses ganhos, refinando as práticas de gestão da qualidade total.

Use o Jira para agilizar a gestão da qualidade total

A implementação da TQM não precisa ser complicada. O Jira oferece todas as ferramentas necessárias em um só lugar, simplificando o acompanhamento de projetos de qualidade e mantendo sua equipe em sintonia. Você pode configurar fluxos de trabalho que correspondam ao trabalho da sua equipe. Além disso, todo mundo visualiza com facilidade o que precisa ser feito a seguir.

A melhor parte? As funções do Jira são ideais para a gestão da qualidade. Você pode usar quadros Kanban para identificar problemas em fluxos de trabalho antes que eles causem atrasos, verificar o progresso com o Insights e planejar o trabalho em uma linha do tempo do Jira.

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