Como dominar a documentação interna

Documentação interna é a prática de criar e manter processos claros e precisos e,também, procedimentos de referência para os membros internos da equipe.

É diferente da documentação externa, que (como o nome sugere) é usado por pessoas de fora da empresa, como o manual usado pelos clientes, por exemplo.

Não é segredo que a documentação interna pode ser um pouco confusa por ser direcionada ao pessoal de desenvolvimento e TI. Essas equipes precisam documentar os códigos para o software e os aplicativos que desenvolvem com cuidado.

Mas, mesmo tendo uma raiz técnica, a documentação é uma prática que pode ser útil em toda a empresa, desde a equipe de recursos humanos até a de suporte ao cliente.

A maioria do que vamos falar neste artigo se refere a documentação de processos: registrar os passos de tarefas ou rotinas que são de responsabilidade da sua equipe.

No entanto, esse não é o único tipo de documentação interna. Outros tipos comuns incluem:

• Documentação em equipe: informações relacionadas ao trabalho que está sendo feito por uma equipe. Pense em coisas como objetivos, planos de projeto, horários da equipe, relatórios de status, anotações de reuniões etc.
• Documentação de referência: a documentação de processo entra nessa gaveta mais ampla. A documentação de referência ensina tópicos, processos e políticas importantes para as pessoas (como pedir um dia de folga, por exemplo).
• Documentação de projeto: esse tipo de documentação é específico para um projeto em particular. Pode incluir coisas como propostas, requisitos de produtos, diretrizes de design, esboços, roteiros e muito mais.

Neste artigo, vamos focar primeiro em documentação de referência (e, em específico, documentação de processo). Mas, conhecer os outros tipos é útil para o contexto.

Muitas empresas não conseguem perceber o impacto da documentação interna (até que uma crise caia no colo delas e elas fiquem perdidas). De fato, de acordo com uma pesquisa da BPTrends, apenas 4% das empresas sempre documentam seus processos. Outras 50% admitem que só fazem às vezes.

Permita que a gente dê uma opinião rápida: não seja parte dessa estatística. A documentação interna é muito importante por vários motivos diferentes.

Digamos que você vai assumir a tarefa de um colega e mandar um resumo mensal para seus clientes. Seria mais rápido se você tivesse que descobrir tudo sozinho? Ou seria mais ágil seguir instruções precisas e capturas de tela com orientações exatas de como achar e distribuir essa informação?

É óbvio que é a segunda opção, certo?

A documentação interna serve como um recurso para processos comuns (seja preencher relatórios de despesas ou agendar uma reunião com um cliente) que membros da equipe podem acessar para fazer uma tarefa com eficiência. Assim fica muito melhor (sem contar menos estressante) do que tentar se virar fazendo adivinhações.

Uma pesquisa da Gallup descobriu que apenas 12% dos empregados concordam que suas empresas fazem um ótimo trabalho em integrar novos empregados.

O que acaba sendo frustrante, porque não há coisa pior que começar em um emprego novo e sentir que você deve se virar sozinho.

Práticas fortes de documentação interna servem como uma fonte de conhecimento para os novos membros da equipe, dando a eles mais confiança para enfrentarem os desafios da nova função.

É claro que a documentação não substitui coisas como a mentoria e o contato pessoal durante esse período frágil de integração. Mas, com certeza, é um complemento útil e uma ótima maneira de dar para os novos membros da equipe alguma autonomia e independência imediatas.

Com muita frequência, as informações importantes e a expertise ficam represadas na cabeça dos indivíduos da sua equipe. Quando esse é o caso, pode esperar um grande problema quando essas pessoas forem embora, em especial, porque 42% dos entrevistados em uma pesquisa admitiram que o conhecimento de que eles precisam no trabalho é único.

Por essa razão, tirar esse conhecimento da cabeça das pessoas e deixar documentado deve ser comum. Assim, essas barreiras são derrubadas, o compartilhamento de conhecimento é impulsionado e a sua equipe consegue ter sucesso mesmo com mudanças e ausências.

Agora que você sabe o "porquê", vamos descobrir o "como".

Siga essas práticas recomendadas para criar uma documentação interna que ajuda a sua equipe de verdade, em vez de causar uma frustração ainda maior.

Ninguém vai usar a documentação se precisar consultar o dicionário toda hora para entender o que está escrito. Diga as coisas com simplicidade e evite usar muito jargão, sigla ou linguagem complexa. Use muitos cabeçalhos e tópicos para deixar a leitura descomplicada sem ser maçante.

Nada acrescenta mais clareza do que alguns exemplos e recursos visuais, logo, garanta o uso deles em vez de confiar apenas no texto. Em vez de só descrever como fazer uma mala direta para mandar os convites do almoço anual, mostre esse processo com prints da última vez que você fez essa ação.

Se você quer que as pessoas usem a documentação, elas devem saber onde ela está. A documentação interna deve ser acessível e não ficar enterrada no meio de dezenas de pastas. Essa é uma das vantagens do Confluence. Ele usa uma estrutura de página aberta em árvore, assim os documentos não ficam perdidos em intermináveis camadas de pastas. Ao nomear os arquivos, pense em quais termos os colegas de equipe usariam para achar essas instruções. Uma linguagem simples e direta permite a descoberta do que eles necessitam com muito menos esforço.

Quando você está bem familiarizado com um processo, pode acabar pulando etapas e não se aprofundando em informações importantes. Na dúvida, não deixe de dar muitas informações. Depois, verifique seu trabalho e peça para alguém que não está familiarizado com o processo revisar o documento e ver se consegue acompanhar. Se a pessoa ficar travada, pense em como é possível aprimorar a parte que precisa de esclarecimento.

Se a dica acima não deixou claro, você não precisa cuidar da documentação interna sozinho. Convença os membros da equipe a colocar o conhecimento da empresa em uma página e peça para que eles documentem seus próprios processos comuns. Afinal, eles são os mais familiarizados com essas tarefas.

As coisas mudam com rapidez dentro da sua empresa e da sua equipe. Só porque você escreve algo não significa que vai ficar gravado em pedra. A última coisa que você quer quando um processo muda (por exemplo, usar um software novo ou simplificar alguns passos) é ter que refazer ou ajustar um PDF ou outro recurso estático. Use documentos ativos (o Confluence é ótimo para essa função, por sinal!) que tornam a evolução da documentação interna e da equipe mais fáceis. Como um bônus, também deixa a contribuição dos membros da equipe mais fácil.

Um processo de documentação interna refinado (com templates!) pode deixar a documentação bem menos trabalhosa e mais consistente para toda a empresa. Existe um processo para criar seus processos e é por esse motivo que estamos aqui. Siga estes passos.

Somos grandes fãs de documentação, mas nem tudo precisa de um registro meticuloso e preciso. Não há necessidade de fazer uma elaboração excessiva de processos para eventos únicos ou aleatórios.

Comece definindo algumas regras básicas para que tipo de coisas vão ser documentadas. Será que um processo precisa ocorrer um certo número de vezes (digamos, três) antes de ser considerado digno de documentação? Ele precisa ser feito com frequência (uma vez por mês, por exemplo)?

Querer documentar tudo é um pouco ambicioso e você vai acabar se sentindo sufocado. Por essa razão, é inteligente estabelecer alguns critérios para o que vale a pena ser documentado.

É possível poupar tempo e garantir a consistência da documentação criando um template que todos possam usar. Garanta que o template inclui campos para:

• Uma breve descrição do porquê desse processo existir
• Quem são os integrantes principais nesse processo
• O que vai ser necessário para as pessoas (como software ou suprimentos) completarem o processo

Esses campos vão garantir que todos tenham a informação necessária para seguir o documento com facilidade.

Lembre que sua documentação precisa ser acessível se for utilizada. Se já não o fez, crie uma pasta ou um hub para guardar todos esses registros.

No cenário ideal, tudo aquilo que é usado deve ser pesquisável com facilidade para que as pessoas não percam tempo procurando.

Mesmo com um refinado processo de documentação em vigor, de vez em quando as coisas vão ficar bagunçadas. Os documentos acabam parando no lugar errado ou os passos vão precisar ser atualizados.

Separe um tempo a cada mês ou trimestre para verificar toda a documentação e fazer uma limpeza, mesmo que precise ajustar processos ou organizar o arquivamento. Essa medida vai ajudar a manter o seu sistema em pleno funcionamento e, como resultado, muito mais provável de ser usado.

Confira este guia para encontrar todas as informações sobre como criar um processo para a sua documentação interna.

A equipe pode dar uma grande ajuda quando o assunto é montar a documentação interna, mas tudo pode ficar ainda mais fácil com a tecnologia. Escolha um software de documentação interna, em vez de um sistema de arquivos que funciona em desktops individuais. Essa ação vai permitir contribuições perfeitas, já que o software proporciona editar páginas em conjunto, coletar feedback usando comentários em linha e na página, além de marcar outros membros da equipe para deixarem sua colaboração.

O software também permite a criação de um hub de conhecimento organizado, com páginas relacionadas agrupadas em um espaço dedicado e funções avançadas de pesquisa. O resultado é um recurso organizado em que toda a sua equipe pode confiar.

Parece uma grande ajuda? Imaginamos que sim. Consulte o Confluence para começar a criar documentação interna que garante a consistência e reduz o estresse.

É tentador deixar a documentação interna de lado como uma formalidade desnecessária. Mas, pergunte para si mesmo: o que aconteceria se o seu principal funcionário entrasse em aviso prévio hoje? Quanto conhecimento valioso e experiência você perderia?

Implementar práticas sólidas de documentação vai garantir que você e a sua equipe estejam prontos para superar essas circunstâncias inesperadas com um senso de otimismo e confiança!