Close

Transform teamwork with Confluence. See why Confluence is the content collaboration hub for all teams. Get it free

如何轻松应对内部文档

从团队成员脑海中获取信息,并存储到安全的地方

两个人正在编辑 Confluence 页面的插图

您有没有这样一位同事:在您的团队里工作了多年,独自负责处理大量任务,而且一直是快速解答问题的百事通?

现在,试想此人刚刚提出了辞呈。

两周时间并不足以让别人快速了解这位老员工所承担的各项工作。一旦此人离开,您就会丢失团队所依赖的大量知识和专长。

很抱歉,读到此处您也许会突然感到焦虑!但这种如芒在背的感觉,正好彰显了内部文档的价值。

让我们一起来全面探究您需要了解什么,才能开始制定和/或完善流程以备不时之需。补漏趁天晴,下雨不再愁。

什么是内部文档?

内部文档是指清晰地编写和维护详细流程和程序,以供内部团队成员参考。

这与外部文档不同,后者(顾名思义)是供组织外部人员使用,例如您提供给客户的手册。

内部文档可能略显混乱,因为它探讨了有关开发和 IT 的很多内容,这已不再是什么秘密。那些团队需要仔细记录他们构建的软件和应用代码。

然而,虽然文档可能存在某些技术根源,但文档却是一种对整个公司(从人力资源到客户支持团队)都有助益的举措。

内部文档的类型

本文要讨论的大部分内容都与流程文档有关:团队成员负责的任务或例程的记录步骤。

不过,这显然不是唯一的内部文档类型。其他常见类型包括:

  • 团队文档:与团队正在完成的工作相关的信息。譬如,工作目标、项目计划、团队时间表、状态报告以及会议记录等。
  • 参考文档:流程文档属于这一更宽泛的领域。参考文档可向读者介绍重要的主题、流程和政策(例如,如何请假)。
  • 项目文档:此类文档与特定的项目相关。其内容可能包括提案、产品要求、设计指南、草图、路线图等。

在本文中,我们将着重阐述参考文档(尤其是流程文档)。但是,了解其他类型仍然是有用的辅助。

内部文档是指清晰地编写和维护详细流程和程序,以供内部团队成员参考。

为何要使用文档

太多公司没有意识到内部文件的作用(直到面临陷入困境的危机而感到手足无措时)。实际上,BPTrends 的一项调查表明,只有 4% 的公司会坚持记录其流程。另外 50% 的公司承认只会偶尔这样操作。

这里再多说一句:请不要成为该统计数据的一部分。内部文档非常重要,其原因有许多。

减少浪费,事半功倍

假设一下,您即将接管同事每月向客户发送摘要的职责。是从头到尾独自摸索更快,还是遵循详细说明和屏幕截图,在其准确指导下提取和分发该信息更快?

答案无疑是第二个选项,对吗?

内部文档是常见流程的资源,无论是填写费用报表还是安排与客户的会议,团队成员都可以借助这些资源来高效完成任务。这远比通过大量猜测来完成工作要好得多(更别说压力更小了)。

改进入职体验

Gallup 的一项研究发现,只有 12% 的员工强烈认同自己的组织在新员工入职方面表现令人满意。

这一结果显然令人失望,因为没有什么比开始新工作时觉得必须要单独应对更糟糕的了。

强有力的内部文档举措可让团队新成员拥有一个获得知识的途径,从而自信地应对新岗位上的不同状况。

当然,在这种脆弱的入职期,文档并不能替代辅导和个人接触一类的东西。但这无疑是一个有益的补充,也是立即为新团队成员提供一些自主性和独立性的好方法。

开启知识共享

很多时候,重要信息和专业知识被束缚在团队成员的脑海中。此时,这些人一旦离开便会给您造成巨大隐患。尤其是在一项调查中,42% 的受访者承认他们在工作中需要的知识是独一无二的。

正是因为如此,将这种内幕知识从人们脑海中提取出并记录成文可谓顺理成章。打破信息孤岛,促进知识共享,让您的团队更轻松地成功度过人员意外变动和缺勤。

文档管理最佳实践

现在您已知道了原因,我们来看看具体该怎么做。

遵循这些最佳实践来创建内部文档,给予您的团队切实的帮助,而不是令他们更加失望。

使文档易于遵循

如果您的文档让人感觉需要查字典才能读懂,那就无人愿意查阅这些文档。描述要简单明了,避免使用太多行话、首字母缩写词或复杂用词。另外,确保使用充足的章节标题和项目符号,使您的文档易于浏览,而不会让人不知所措。

Confluence 页面的屏幕截图

使用示例和图示

没有什么比示例和图示更能提升清晰度了。因此请务必加入这些示例和图示,而非纯粹依赖文字。与其用文字来描述如何撰写年会邀请邮件,不如使用上次的屏幕截图来演示具体流程。

使文档易于访问

要让大家使用一样东西,对方必须能找到它。您的内部文档应便于访问,而不是隐匿在数十个文件夹内。这便是 Confluence 的优势之一。它采用开放的页面树结构,这意味着文档不会淹没在无尽的文件夹层级中。在为文件取名时,想一下团队成员会用什么词汇来尝试查找这些说明。通俗易懂的语言会让他们更轻松地找到所需的信息。

提供足够的细节

当您非常熟悉某个流程时,难免会跳过一些步骤并忽视重要的细节。当您存有疑问时,往往会提供诸多细节。因此,邀请不熟悉这个流程的人阅读您的文档,看看他们是否可以跟上文档的思路,以自行进行检查。如果他们中途受阻,请找到具体位置,想想如何使这些方面更加清楚。

强有力的内部文档措施可让团队新成员拥有一个获得知识的途径。

开启贡献之门

如果上文的提示还不充分,您不必亲自处理所有内部文档。让团队成员参与进来,汇聚整个公司的智慧,请他们记录自己的某些常用流程。毕竟,他们是最熟悉这些任务的人员。

使用动态文档

在您的公司和团队内部,情况会瞬息万变。把事情记录下来,并不意味着它们就固定不变了。您最不想做的一件事是:在流程发生变化时(例如,您可能正在使用新软件或简化了某些步骤)重做或修改 PDF 或其他静态资源。使用动态文档(顺便提一下,Confluence 在此方面非常有用!)可以让您的内部文档更轻松地随着团队发展一同演变。作为额外奖励,它也更方便团队成员做出贡献。

创建内部文档流程

完善的内部文档流程(以及模板!)可以帮助您减少文档工作量,并在整个公司范围内提高一致性。创建流程也有相关程序可以遵循,这也是本文的用意所在。按照以下步骤来操作。

1. 确定关键流程

我们热衷于文档,但这并不意味着所有内容都绝对值得用心详细记录。对于一次性或随机的事务,无需为其过度设计程序。

首先,设定一些基本规则来规定您要记录哪些事情。一个流程要被认定为值得记录,是否必须发生过一定的次数(比如三次)?是否经常发生才需要记录(比如每月至少一次)?

从最初就定下记录一切有些过于目标宏大,必定让您有窒息的感觉。因此,明智的做法是为哪些内容值得记录建立一些标准。

2. 创建标准模板

创建可供每个人使用的模板,不仅能节省您自己的时间,还可保障文档的一致性。确保在模板中包含以下字段:

  • 简要说明存在此流程的原因
  • 此流程中的关键人物有哪些
  • 完成此流程需要用到什么资源(例如软件或耗材)

这些字段将确保每个人都能获得必要的信息,从而轻松地遵循此文档。

额外提示:

要鼓励员工使用模板记录自己的流程,您不妨制定一套奖励计划来激励他们。文档或许在团队心目中并不算什么愉快的时光,但若月底前记录 15 个流程则可在当月最后一个周五赢得一顿披萨午餐或半天休息,那么他们就会有更大的动力。

3. 决定流程的存储位置

请记住,文档要能发挥作用,必须要便于访问。如果您还没有这么做,请创建一个用来存放所有这些记录的文件夹或集中位置。

理想情况下,无论您选用什么,都应能轻松搜索到。这样,人们就不必费心搜寻他们所需的内容。

4. 安排清理时间

即使有完善的文档流程,事情有时仍会失去控制。比如,文档放错了位置,或者有步骤需要更新。

每月或每季度留出一些时间,检查所有文档并进行清理,不论这意味着您要调整流程还是整理存档。此举可帮助您的系统保持最佳状态,从而提高其实际使用率。

查看本指南,深入了解有关如何创建内部文档流程的细节。

内部文档软件有何帮助

在汇集内部文档时,您的团队可以提供极大帮助,但技术也可以介入,进一步简化这一流程。选择使用内部文档软件,而不是个人桌面端的文件系统。此举可实现无缝贡献,因为软件可让您联合多人编辑页面,使用内联评论和页面评论收集反馈,以及标记其他团队成员以便其提供支援。

借助软件,您还可以创建一个井然有序的知识中心,将相关页面分组在专用空间中,而且还能使用高级搜索功能。这样,整个团队便拥有一个井井有条、值得信赖的资源。

听起来很有帮助?我们也这么认为。查阅 Confluence,开始创建能确保一致性并减轻压力的内部文档。

省去团队的烦忧

人们往往会将内部文档视为一种可有可无的例行公事。但是,再问一下自己:如果您的明星员工今天提出辞呈,情况又会怎样?您会失去多少宝贵的知识和经验?

执行一些可靠的文档实践,确保您和团队做好准备,乐观自信地应对此类意外状况!

You may also like

master project icon
Master project documentation template

Give everyone a single source of truth for your project with this Confluence template by Mural

How to icon
How-to article template

Provide step-by-step guidance for completing a task

Enable faster content collaboration for every team with Confluence

Up Next
Social intranet