Come essere un asso nella documentazione interna

La documentazione interna è la pratica di creare e mantenere processi e procedure che siano dettagliati in modo chiaro e che i membri del team interno possano utilizzare come riferimento.

È diversa dalla documentazione esterna che, come suggerisce il nome, è utilizzata da persone esterne all'organizzazione, ad esempio il manuale fornito ai clienti.

Non è un segreto che la documentazione interna possa essere motivo di confusione perché se ne parla molto con riferimento a sviluppo e IT. I team che si occupano di queste attività devono documentare attentamente il codice per il software e le applicazioni che creano.

Tuttavia, sebbene sia in qualche modo di natura tecnica, la documentazione è una pratica che può essere utile per tutta l'azienda, dalle risorse umane ai team di assistenza clienti.

La maggior parte dei contenuti che trattiamo in questo articolo riguarda la documentazione dei processi: registrazione dei passaggi per task o routine di cui i membri del tuo team sono responsabili.

Tuttavia, non è certamente l'unico tipo di documentazione interna. Altri tipi comuni includono:

• Documentazione del team: si tratta di informazioni relative al lavoro svolto da un team, ad esempio obiettivi, piani di progetto, programmazioni del team, report di stato, note delle riunioni e così via.
• Documentazione di riferimento: la documentazione dei processi rientra in questo contenitore più ampio. La documentazione di riferimento fornisce alle persone istruzioni su argomenti, processi e policy importanti (ad esempio, come richiedere un giorno di ferie).
• Documentazione di progetto: questo tipo di documentazione è specifico per un determinato progetto. Può includere, ad esempio, proposte, requisiti di prodotto, linee guida di progettazione, schizzi, roadmap e altro ancora.

In questo articolo ci concentreremo principalmente sulla documentazione di riferimento e, in particolare, sulla documentazione dei processi; tuttavia, conoscere gli altri tipi è comunque utile in termini di contesto.

Troppe aziende comprendono l'importanza della documentazione interna solo quando sopraggiunge una situazione di crisi che le mette in difficoltà. Infatti, secondo un sondaggio BPTrends, solo il 4% delle aziende documenta con costanza i propri processi. Un altro 50% ammette di farlo solo occasionalmente.

Permettici di darti un consiglio: non entrare a far parte di quelle statistiche. La documentazione interna è davvero importante per numerosi motivi diversi.

Supponiamo che tu stia sostituendo un collega nell'invio di un riepilogo mensile ai clienti. Se provassi a fare tutto da solo saresti più veloce? O lo saresti di più se seguissi istruzioni dettagliate e screenshot che ti indicano esattamente cosa fare per estrarre e distribuire tali informazioni?

Ovviamente sceglieresti la seconda opzione.

La documentazione interna funge da risorsa per i processi comuni, che si tratti di compilare note spese o di pianificare un incontro con un cliente, utilizzabile dai membri del team per svolgere i task in modo efficiente. È una scelta di gran lunga migliore, nonché meno stressante, rispetto a quella di completarli dovendo fare innumerevoli congetture.

Dalle ricerche di Gallup è emerso che solo il 12% dei dipendenti è pienamente d'accordo sulla capacità della propria organizzazione di effettuare l'onboarding di nuovi dipendenti in modo eccellente.

È una situazione frustrante perché non c'è nulla di peggio che iniziare un nuovo lavoro e avere la sensazione di doversi arrangiare da soli.

Solide pratiche di documentazione interna offrono ai nuovi membri del team una fonte di conoscenza da cui attingere per gestire con sicurezza aspetti diversi del loro nuovo ruolo.

Naturalmente, la documentazione non sostituisce aspetti come il mentoring e il contatto personale durante il delicato periodo dell'onboarding; tuttavia, è sicuramente un ausilio valido e un ottimo modo per consentire ai nuovi membri del team di usufruire subito di un certo grado di autonomia e indipendenza.

Troppo spesso, informazioni e competenze importanti rimangono isolate nella mente dei singoli membri del team. In questo caso, è un grosso problema quando queste persone lasciano l'azienda, soprattutto perché il 42% degli intervistati in un sondaggio ha ammesso che le conoscenze di cui hanno bisogno sul lavoro non sono condivise.

Ecco perché documentare queste conoscenze affinché non siano patrimonio di una sola persona dovrebbe essere la normalità. In questo modo, si abbattono i silos, aumenta la condivisione delle conoscenze e per il tuo team diventa molto più facile gestire con successo assenze e cambiamenti imprevisti.

Ora che il perché ti è chiaro, vediamo il come.

Segui queste best practice per creare una documentazione interna che sia effettivamente utile al tuo team, invece di essere un ulteriore motivo di frustrazione.

Nessuno leggerà la tua documentazione se per capirla serve un dizionario. Esponi i concetti in modo semplice ed evita un eccesso di tecnicismi, acronimi o parole complesse. Inoltre, usa molte intestazioni di sezione e elenchi puntati affinché i documenti siano facilmente consultabili.

Nulla rende più chiaro un documento quanto gli elementi visivi e gli esempi, quindi assicurati di includerli invece di usare solo testo. Invece di limitarti a descrivere come eseguire una stampa unione per i tuoi inviti al pranzo annuale, illustra il processo con gli screenshot dell'ultima volta in cui hai effettuato l'operazione.

Se vuoi che le persone usino la tua documentazione, devono poterla trovare. La documentazione interna deve essere accessibile e non sepolta in decine di cartelle. Confluence ti offre proprio questo vantaggio: utilizza una struttura delle pagine ad albero e aperta, il che significa che i documenti non andranno persi in infiniti livelli di cartelle. Quando assegni un nome ai file, pensa a quali termini utilizzerebbero i tuoi colleghi per cercarli. Un testo semplice e immediato li aiuterà a scoprire molto più velocemente ciò di cui hanno bisogno.

Se hai familiarità con un processo, può capitarti facilmente di saltare dei passaggi e di ignorare alcune specifiche importanti. Nel dubbio, abbonda con i dettagli. Quindi, mettiti alla prova chiedendo a qualcuno che non conosce il processo di leggere il documento per vedere se riesce a seguirlo. Se la persona non riesce ad andare avanti, cerca di capire quali sono i punti poco chiari e rifletti su come puoi migliorarli.

Se il suggerimento fornito in precedenza non ti è di aiuto, non occorre che sia tu a gestire personalmente la documentazione interna. Invita i membri del team a trasferire le conoscenze aziendali in una pagina e chiedi loro di documentare alcuni dei processi comuni. Dopo tutto, sono le persone che conoscono meglio questi task.

Le cose cambiano rapidamente all'interno dell'azienda e del team. Il fatto di scrivere dei contenuti non significa che questi siano immutabili. L'ultima cosa che desideri fare quando un processo cambia (ad esempio, se stai usando un nuovo software o hai semplificato alcuni passaggi) è ricreare o modificare un PDF o un'altra risorsa statica. Utilizza documenti dinamici che semplificano le modifiche alla documentazione interna man mano che questa cambia insieme al tuo team.Confluence è, da questo punto di vista, uno strumento eccellente e offre l'ulteriore vantaggio di rendere molto più facile l'aggiunta di contributi da parte dei membri del team.

Un processo di documentazione interna ottimizzato (con modelli!) può aiutarti a ridurre notevolmente il lavoro sulla documentazione e a renderla più coerente a livello di intera azienda. Esiste un processo per creare processi e noi siamo qui per questo. Segui questa procedura.

Siamo grandi sostenitori della documentazione, ma questo non significa che si debba registrare tutto nei minimi dettagli. Per gli eventi occasionali o casuali, non occorre formalizzare eccessivamente le procedure.

Inizia definendo alcune regole di base per il tipo di attività che desideri documentare. Un processo deve avvenire un certo numero di volte (ad esempio, tre) prima che tu lo ritenga idoneo a essere documentato? Deve essere eseguito spesso (almeno una volta al mese)?

Partire con l'intenzione di documentare tutto è un obiettivo eccessivamente ambizioso che potrebbe farti sentire con l'acqua alla gola. Ecco perché una scelta intelligente è quella di stabilire alcuni criteri che definiscono i contenuti documentabili.

In questo modo risparmierai tempo e garantirai la coerenza della documentazione creando un modello utilizzabile da tutti. Assicurati che il modello includa campi per:

• Fornire una breve descrizione del motivo per cui esiste il processo
• Indicare i principali attori del processo
• Specificare cosa serve alle persone (in termini di software o di forniture) per completare il processo

Questi campi garantiranno che tutti abbiano le informazioni necessarie per attenersi facilmente al documento.

Ricorda: affinché sia utilizzata, la documentazione deve essere accessibile. Se non l'hai già fatto, crea una cartella o un hub in cui posizionare tutti questi record.

Idealmente, tutto quello che usi dovrebbe anche essere ricercabile facilmente in modo che le persone non debbano fare troppa fatica per trovare ciò di cui hanno bisogno.

Anche con un processo di documentazione messo a punto, a volte ci può essere un po' di confusione, ad esempio perché i documenti finiscono nel posto sbagliato o perché bisogna aggiornare dei passaggi.

Ogni mese o trimestre dedica un po' di tempo al controllo e alla pulizia di tutta la documentazione, che si tratti di modificare i processi o di organizzare gli archivi. In questo modo, il sistema sarà sempre perfettamente aggiornato e, di conseguenza, la probabilità che venga utilizzato sarà maggiore.

Dai un'occhiata a questa guida per approfondire i dettagli essenziali su come creare un processo per la documentazione interna.

Il team può essere di grande aiuto quando si tratta di redigere la documentazione interna, ma la tecnologia può semplificare anche questo aspetto. Scegli un software per la documentazione interna, invece di un file system che risiede su singoli desktop. In questo modo, i contributi sono continui, poiché il software ti offre la possibilità di modificare contemporaneamente le pagine, raccogliere feedback utilizzando commenti in linea e nella pagina e taggare altri membri del team perché forniscano il loro contributo.

Inoltre, ti consente di creare un hub di conoscenze organizzato con pagine correlate raggruppate in uno spazio dedicato e funzioni di ricerca avanzate. Il risultato è una risorsa organizzata su cui l'intero team può fare affidamento.

Ti sembra di grande aiuto? Noi pensiamo di sì. Dai un'occhiata a Confluence per iniziare a creare una documentazione interna che garantisca coerenza e riduca lo stress.

Scrivere la documentazione interna come se si trattasse di una formalità non necessaria è una tentazione, ma chiediti cosa accadrebbe se il tuo dipendente si licenziasse: quante informazioni importanti e quanta esperienza perderesti?

Implementando alcune solide pratiche di documentazione avrai la certezza che tu e il tuo team siete pronti ad affrontare queste circostanze impreviste con ottimismo e fiducia.