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流程文档的终极指南

通过收录工作流程来提高工作效率

无论您从事哪个领域,组织中的大部分工作都可以归结为几个可重复流程。流程文档(详细记录这些流程的发生过程)的重要性便在此处。当团队在经常重复的任务上表现更优时,所有人的总体工作效率都会提高。

试想:如果所有常规流程都得以优化,您的业绩可以增加多少,质量又能提高多少?如果组织中有更多人清楚如何执行关键流程,您能节省多少时间?如果您不必为了向新手或承包商传授这些流程而暂停其他活动,情况会是怎样?如果您消除了团队成员在如何“正确”做某事上的争论?

这些只是投入时间记录流程文档的其中几个原因。要充分发挥文档工作的效用,您需要遵循一个流程(您猜对了),并且使用能让工作变得更轻松、更高效的工具。

什么是流程文档?

流程文档可向用户说明如何执行属于组织工作某一部分的流程。我们说的可不是走马观花。流程文档需要详细周到,并提供分步说明。它还能以不同形式呈现信息,例如清单或流程图。

附带策略图的一本打开的书

流程文档是一项持续的工作,需要持之以恒。组织应定期复审其文档,以便更新和改善流程的收录和解释方式。

为何需要流程文档

知识共享的欠缺会给大型企业造成每年 4,700 万美元的损失。只有 4% 的公司反应会坚持记录流程。这意味着许多组织未能充分利用文档的所有优点。总而言之,这些优点可以极大地提高工作效率和利润。具体包括:

  • 效率更高。流程文档不仅可以提高质量,还可以节省成本和时间。Gawande 所编写的 ICU 清单一年节省了 200 万美元。
  • 协作更顺。流程文档可以减少误解和混淆,因为团队成员有既定的标准可供遵循。没有关于谁的方法更好的争议。
  • 参与更深。记录流程只是知识共享文化的一个方面,可以提高员工积极性。在一项针对 7,000 多名员工的调查中,80% 的受访者表示,他们缺乏当前岗位和未来职位所需的技能。尽管此问题显然源自多个方面,但流程文档绝对是为员工提供其渴望的学习机会的一个途径。
  • 流程更优。文档不仅能辅助更多人来执行流程,还可以促进流程自身的改进。编写文档需要回头仔细检查流程,这可能会(举个例子)显露出可能不曾被人注意到的工作效率改进机会。即便您已知道某一流程无甚作用,但在您记录这一流程之前,您或许始终不清楚具体是什么原因导致了此问题。
  • 培训更快。记录流程之后,您可以更高效地培训新员工或承包商,以便他们熟悉相关工作。团队成员不必反复向他人讲授相关流程,而是集中精力处理其他事务。同时,受训人员也会更有自信心和自主权,他们可以参考文档,而不必向他人求助。
  • 知识缺口更少。如果某个关键流程一直由团队中某一人负责,那么当此人意外缺勤时,您会怎么做?再试想,如果此人没有将自己的所知传给他人便已离职,情况会变得多么严峻。一旦发生此情况,知识便有可能永远消失。这会造成巨大的损失。流程文档可以确保知识的共享和留存。
  • 质量更高。如果完成某一流程的最佳实践被记录成文以供所有人遵循,团队成员就能始终获得更好的结果,并且更少犯错。如果您读过 Atul Gawande 博士的畅销书《清单宣言》,您可能还对一个特别惊人的例子留有印象,它说明了即使是最简单的流程文档也有强大的力量。约翰·霍普金斯医院的一名医生制定了如何避免 ICU 病房中枢线感染的清单,短短一年便预防了 43 例感染案例,并挽救了 8 条生命。

流程文档的挑战

然而,要获得所有这些好处,必须先攻克流程文档的几个常见障碍。

  • 知识囤积。有些人不愿意分享信息,因为他们觉得独占信息会让自身处有利地位。如果您在与知识囤积者打交道,请强调公开透明的好处,这是工作场所文化的价值观之一。
  • 自我意识。另一方面,人们可能会因为觉得自己没有做“对”,而忽略或篡改他们实际执行流程的细节。他们会告诉您,他们心里认为自己做了什么,而不是实际做了什么。如果您遇到此情况,请强调一点,执行流程的最佳方法是不断改进。文档的目的不是为了抓住犯错的人,而是为了学习和进步。
  • 完美主义。没错,流程文档是一项非常细致的工作。但若您开始过度考虑每个细节,那就可能永远无法完成文档。从又小又简单的事项开始是可行的,尤其是当您第一次记录某一流程时。另外,请记住您会不断修改和优化文档。
  • 时间有限。每个人都很忙。如果您似乎一直都没空处理流程文档,请在一周中腾出一个时间,在团队日历上将它屏蔽掉。或者,安排一个月或一个季度来专门一起更新流程文档。
  • 对文档缺乏信心。如果您曾在尝试完成某一流程时费力解读编写不佳的说明,则可能会认为不值得费心编制文档,甚至认为它可能弊大于利。要更加确信文档物有所值,请在模板和详尽文档标准的协助下开始制作文档。

流程文档的步骤

好的,现在您已准备好开始记录文档了。但是,从何处着手?实际上,您需要先进行大量规划,然后才能编写流程步骤。

  1. 确定范围。您在记录什么流程?起点和终点分别是什么?文档的使用者如何知道流程在何时完成?
  2. 了解受众。要创建行之有效的流程文档,您需要清楚其受众。文档的用户有什么特点,他们有什么需求?例如,如果您对某一流程拥有丰富的经验,但文档的大多数用户对它完全陌生,那么文档的编写方式就需有别于您为同事编写时所用的方式。
  3. 识别参与者。如果流程涉及多人,请详细说明每个人的工作。
  4. 收集信息。与可能参与流程的团队成员和其他利益相关者沟通。甚至可以举行一次头脑风暴会议。如果流程由您亲自执行,请一边执行一边记录。如果由其他人执行,请让其在此过程中记录笔记。
  5. 整理信息。收集完所有信息后,下一步是将所有信息按最佳顺序排列,以帮助用户完成相关流程。如果您在此方面遇到问题,请尝试将步骤写在您可以重新安排的索引卡片或便利贴(或者如果您愿意,也使用功能类似的在线工具)上。
  6. 编写成文。将大纲扩充为条理分明的说明。开始之前,先回顾某些用户体验 (UX) 编写关键原则会很有帮助。剔除可能减慢阅读速度的无关信息。使用主动语态,用语清晰明确,行文要适合用户友好型设计。例如,采用简短段落和项目符号列表。
  7. 添加视觉元素。您知道吗?近三分之二的人属于视觉型习者。使用流程图或图表等可视化辅助元素来解释流程,可让用户更容易理解您的文档。您记录的流程是否适合采用视觉元素?
  8. 获取反馈。您能读懂自己写的初稿并不表示它对其他用户也毫无障碍。因此在广泛分享文档之前,请先挑选一些初始审稿人并征求他们的意见和建议。哪些部分效果不错?哪些部分不够清楚或需要进一步解释?审稿人应包括不熟悉相关流程的团队成员。他们能否用它来完成此流程?若答案为是,请表扬一下自己。任务完成!若答案为否,那么......
  9. 修订。收集审稿人的反馈,并用来改进您的文档。
  10. 再次分享。请审稿人试读您修订后的文档。他们现在能否顺利完成此流程?
  11. 分发。将流程文档提供给所有可能需要它的人员。要做到这一点,最好的办法是将文档存放到中央知识存储库,例如 Confluence。这样,您就能知道所有团队成员都在使用相同版本的文档,并且他们可以随时随地访问文档。
  12. 规划复审。您的工作现已完成,但这并不表示流程文档可以一劳永逸。继续前进,安排一些提醒,以定期评估文档的使用情况,并考虑进一步更新和改进。

您可以调整这些步骤,具体取决于所记录流程的规模和复杂程度。

流程文档的工具和模板

流程文档的诸多步骤让您感到有些气馁?不用紧张。您无需独自面对。针对文档项目的每一步,您都可以利用各种工具和模板来提高工作效率。

收录流程

如前文所述,在记录流程之前,您必须收集有关其运行方式的信息。有时,这需要与多人进行头脑风暴。为了充分利用每个人的时间并确保您能记录所讨论的全部内容,建议您使用 Mural 的头脑风暴模板Mural 的模板可引导您规划富有成效的头脑风暴会议、组织安排会议以及记录相关结果。

整理信息

在记录流程时,收集需要的所有信息是您迈出的一大步。但是,整理这些信息并将其组织成合乎逻辑、通俗易懂的格式,则或许是更大的一步。

Confluence 的操作说明文章模板可以帮助您搞定这一切。使用模板还一个好处,则是在不同流程文档之间建立一致性。如果用户知道会出现什么情况,就能更轻松地遵照您的说明进行操作。

Confluence 中的操作说明文章模板

Confluence 中的操作说明文章模板

在流程文档中添加视觉元素

流程图或图表等视觉元素可以更快速、更清晰地传达信息。您无需成为图形艺术家,就能在流程文档中添加可视化辅助元素。Gliffy 和 Draw.io 等流行的图表工具可作为 Confluence 的附加组件使用。您可以通过 Atlassian Marketplace 了解有关它们和其他可视化工具的更多信息。

来自 Draw.io 的示例流程图

来自 Draw.io 的示例流程图

来自 gliffy 的示例电子商务交易流程图

来自 gliffy 的示例电子商务交易流程图

分发流程文档

We talked earlier about why distribution is such an important part of process documentation. No matter how clear and polished your documentation is, it won't make much of an impact if it's not in the hands of the people who need it. Your team needs a single, centralized source of truth on how to carry out processes. That's why we recommend storing process documentation in Confluence through the Master project documentation template or other project management templates. Its features also make your documentation easy to find and to update.

一起变得更有智慧

归根结底,流程文档不止是确保事情以正确方式快速完成(尽管这当然也很重要),它也能释放团队的集体智慧。一旦您将个人知识转化为团队知识,便打开了通往共同取得更多成就的大门。

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