Close

Neem een duik in Jira Service Management en andere krachtige tools bij Atlassian presenteert: Razendsnel ITSM.

Meld je gratis aan

Klaar voor ITSM met hoge snelheid?

Wat is incidentmanagement?

Incidentmanagement is het reageren op een ongeplande gebeurtenis of serviceonderbreking om de service te herstellen naar de operationele status. Volgens ITIL (IT Infrastructure library) “zorgt het incidentmanagementproces ervoor dat de normale uitvoering van services zo snel mogelijk wordt hersteld en de impact op het bedrijf wordt geminimaliseerd.”

Incidenten zijn gebeurtenissen die de kwaliteit van een service kunnen verstoren of verminderen (of dreigen dit te doen). Een bedrijfstoepassing die offline gaat, is een incident. Een trage server die het nog maar net doet kan ook een incident zijn. Het loopt traag en staat de productiviteit in de weg. En wat nog erger is, het kan volledig uitvallen.

Om te zorgen dat iedereen op dezelfde golflengte zit: er volgen nu definities van enkele trefwoorden:

ITSM (IT-servicebeheer) is een veelvoorkomende aanpak om IT-services te maken, te ondersteunen en te beheren. Het kernconcept van ITSM is de overtuiging dat IT als service moet worden geleverd. En een van de kernpraktijken van ITSM is incidentmanagement.

ITIL vormen een aantal aanbevolen werkwijzen voor ITSM (je kunt deze zien als een draaiboek).

Een probleem is de nog niet bekende oorzaak achter een of meer incidenten. In het bovenstaande incident, waar het netwerk traag is en een bedrijfstoepassing offline is, kan een verkeerd configureerde router voor beiden het onderliggende probleem zijn.

Het belang van incidentmanagement als ITSM-praktijk

Als je bedenkt waar alle softwareservicesorganisaties tegenwoordig op vertrouwen, zijn er fouten op meer punten mogelijk dan ooit. Ook kan de impact van een incident groot zijn. Onderzoek toont aan dat grote incidenten wel $ 300.000 kunnen kosten voor elk uur dat een systeem offline is. Dat getal kan nog hoger zijn bij sommige webgebaseerde services.

Met een goed gedefinieerd incidentmanagementproces kunnen deze kosten aanzienlijk verlaagd worden. De voordelen van een goed gedefinieerd proces zijn onder andere:

  • Snellere incidentoplossing
  • Verminderde kosten of winstverlies door incidenten voor de organisatie
  • Betere communicatie tijdens incidenten, zowel intern als extern
  • Voortdurend leren en verbeteren

Het proces voor incidentmanagement

Het belangrijkste van incidentmanagement is een goed proces hebben en daar aan vasthouden. Zelfs al kan ontmoedigend lijken, maar het goede nieuws is dat je van de ervaringen van duizenden andere IT serviceteams kunt leren.

Een van de meest voorkomende fouten van drukke, groeiende IT-organisaties is dat ze het wiel opnieuw willen uitvinden en processen helemaal opnieuw willen aanmaken. Maak gebruik van aanbevolen handelswijzen en verspil geen tijd aan het bouwen van een eigen ontwikkelde tool voor het indienen van tickets.

Hier vind je een hoogwaardig overzicht van de belangrijke stappen voor een incidentmanagementpraktijk:

Identificeer een incident en leg het vast

Een incident kan overal vandaan komen. Een werknemer kan je vragen om het te melden, of het valt je letterlijk in de schoot uit het plafond, in het geval van een slecht bevestigde netwerkhub en zwak dak. (Niet dat we uit ervaring spreken ...)

Ongeacht de bron zijn de eerste twee stappen eenvoudig: iemand identificeert een incident en iemand legt het vast.

Als je het incident ontvangt dat al via je servicedesk vastgelegd is, zijn deze eerste twee stappen al voor je gedaan. Als je gebeld wordt of het incident wordt via e-mail, sms of postduif gemeld, is het de taak van het servicedeskteam om deze op de juiste manier in je servicedesk vast te leggen.

Deze incidentlogs (d.w.z. tickets) bevatten doorgaans:

  • De naam van degene die het incident rapporteert
  • De datum en tijd waarop het incident wordt gerapporteerd
  • Een beschrijving van het incident (wat er offline is of niet goed werkt)
  • Een uniek identificatienummer dat aan het incident wordt toegewezen om het te volgen

Categoriseer je incident

Wijs een logische, intuïtieve categorie toe (en waar nodig een subcategorie) aan elk incident. Als je dat niet doet, heb je later niet de mogelijkheid om je gegevens te analyseren en te zoeken naar trends en patronen, wat een cruciaal onderdeel is van effectief probleembeheer en het voorkomen van toekomstige incidenten. En kies een ITSM-servicedeskoplossing waarmee je gemakkelijk incidentcategorieën kunt aanpassen.

Geef prioriteit aan je incident

Elk incident moet prioriteit krijgen. Begin door de impact op het bedrijf te beoordelen. Denk dan aan het aantal mensen dat beïnvloed wordt en de mogelijke implicaties op het gebied van financiën, beveiliging en naleving. Zo kun je bepalen hoeveel last het incident bezorgt en hoe dringend het is dat het bedrijf het oplost.

De aanbevolen werkwijze is het definiëren van de ernst en prioriteitsniveaus voordat een incident plaatsvindt. Zo kunnen incidentmanagers snel en eenvoudig de prioriteit bepalen.

Als je twijfelt over een prioriteitsniveau, kies dan voor het hoogste. Het is beter om te voorzichtig te zijn dan dat je iets ernstigs over het hoofd ziet.

Als je de prioriteiten hebt ingesteld, kun je alle open incidenten behandelen op volgorde van prioriteit. De meeste organisaties hebben duidelijke serviceovereenkomsten ingesteld rondom elk prioriteitsniveau, zodat klanten weten hoe snel ze een reactie en oplossing kunnen verwachten.

Reageren

Incidentrespons is een vrij brede term, dus laten we het een beetje verder opsplitsen in de meest waarschijnlijke stappen die je uitvoert zodra je een incident hebt geïdentificeerd, gecategoriseerd en geprioriteerd.

Oorspronkelijke diagnose

Beschouw dit als de triage die een ziekenhuis uitvoert bij nieuwe patiënten. De werknemer bij de servicedesk formuleert een snelle hypothese bij wat er waarschijnlijk mis is, zodat ze een oplossing kunnen bedenken of de juiste procedures volgen en de juiste bronnen kunnen samenstellen om het op te lossen. Kennisdatabases en diagnostische handleidingen zijn nuttige bronnen bij deze stap.

Als de eerste agent die reageert het incident kan oplossen op basis van hun oorspronkelijke diagnose, beschikbare kennis en tools, wordt het incident opgelost. Anders moet je het escaleren.

Escalatie incident

Je supportteam bij de frontoffice moet in staat zijn om veel van de meest voorkomende incidenten op te lossen zonder te escaleren. Maar van wat ze niet kunnen oplossen, moeten ze de juiste informatie verzamelen en vastleggen zodat support snel weer bij kan zijn en het incident snel kan oplossen.

Onderzoek en diagnose

ITIL noemt dit als zijn ene eigen stap. In werkelijkheid gebeurt dit gedurende de hele cyclus van het incident.

De eerste persoon van support die reageert, onderzoekt tot op zekere hoogte al iets als hij of zij informatie verzamelt. Mogelijk kan diegene zelfs de juiste diagnose stellen en het incident oplossen zonder dat er escalatie nodig is. In dat geval sla je de volgende paar stappen meteen over: oplossing, herstel en sluiting van het incident.

Anders vinden het onderzoek en de diagnose plaats bij elke stap naarmate je escaleert of externe bronnen raadpleegt die kunnen helpen bij het oplossen.

Oplossen en herstel

Uiteindelijk, en bij voorkeur binnen je gevestigde service level agreements (SLA's) kom je tot een diagnose en kun je de nodige stappen uitvoeren om het incident op te lossen. Herstel houdt simpelweg in hoe lang het kan duren voordat de bewerkingen volledig zijn hersteld, aangezien sommige fixes (zoals bugpatches, enz.) mogelijk moeten worden getest en geïmplementeerd, zelfs nadat de juiste oplossing is vastgesteld.

Afsluiting incident

Het incident wordt dan teruggestuurd naar de servicedesk (als het was geëscaleerd) om te worden gesloten. Om de kwaliteit te waarborgen en een soepel proces te garanderen, mogen alleen medewerkers van de servicedesk incidenten sluiten en moet de eigenaar van het incident contact opnemen met de persoon die het incident heeft gemeld om te bevestigen dat de oplossing bevredigend is en dat het incident daadwerkelijk kan worden gesloten.

Samenvatting

Het incidentmanagementproces lijkt onnodig formeel, vooral als je behoort tot een kleinere organisatie. Ongeacht de structuur van je team blijft de cyclus van het incident dezelfde en moeten er vaak escalaties plaatsvinden. Sla geen stappen over!

Incidenten gebeuren nu eenmaal. Een sterk incidentmanagementproces betekent echter dat je de impact van het incident kunt verminderen en services snel kunt herstellen.

Wil je meer weten over incidentmanagement in Jira Service Management?